Incluido en la revista Ocronos. Vol. IX. N.º 11–Noviembre 2026.
Pág. Inicial: Vol. IX; N.º 11: 99
Autor principal (primer firmante): Laura Fuentes Ramos
Fecha recepción: 06/10/2026
Fecha aceptación: 02/11/2026
Ref.: Ocronos. 2026;9(11): 99
Autores:
- Laura Fuentes Ramos
- Néstor López Álvarez
Categoría profesional: Auxiliar administrativo.
Palabras clave: humanización; relación con el paciente; comunicación asertiva; SESPA; atención al usuario.
Resumen
La humanización de la asistencia sanitaria comienza en el mostrador de recepción. Este artículo evalúa la importancia de la empatía, la escucha activa y la comunicación asertiva por parte del auxiliar administrativo del SESPA. Mediante una encuesta de satisfacción, se evidencia que una correcta atención al usuario disminuye los niveles de ansiedad del paciente y mejora el clima laboral.
Introducción
En las últimas décadas, los sistemas públicos de salud han volcado gran parte de sus esfuerzos en la tecnificación y especialización de los procesos clínicos. Si bien esto ha supuesto un avance innegable en los indicadores de salud, en ocasiones ha favorecido una progresiva despersonalización del entorno asistencial. La enfermedad, por su propia naturaleza, sumerge al individuo y a su entorno familiar en una situación de extrema vulnerabilidad, incertidumbre y estrés emocional. Cuando el ciudadano acude a un centro de salud u hospital del Servicio de Salud del Principado de Asturias (SESPA), se enfrenta a menudo a una compleja red organizativa y a códigos burocráticos que aumentan su sensación de desamparo. (1)
Dentro de este entramado, el mostrador de recepción y la centralita telefónica constituyen la primera línea de contacto real entre la institución y la comunidad. El auxiliar administrativo que atiende estos canales se convierte de forma inmediata en la "puerta de entrada" y en el rostro visible del sistema. (2) Las directrices modernas de la gestión sanitaria señalan que la humanización de la asistencia no debe limitarse exclusivamente a la interacción médico-paciente en el box de consulta; debe impregnar transversalmente cada fase del circuito administrativo.
La capacidad del auxiliar para emplear técnicas de escucha activa, mantener una mirada de reconocimiento, modular el tono de voz y ejercer una comunicación asertiva es fundamental. Estas competencias blandas no solo permiten guiar eficazmente al usuario a través de los trámites requeridos, sino que actúan como un potente modulador psicológico que disminuye la hostilidad ambiental y rebaja significativamente los niveles de ansiedad y frustración del paciente. (3)
Objetivos
Objetivo general
Evaluar la influencia de las habilidades de comunicación del auxiliar administrativo en la percepción de humanización del servicio por parte del usuario.
Objetivos específicos
- Medir el grado de satisfacción de los pacientes respecto al trato recibido en el mostrador de atención.
- Determinar las incidencias y quejas más frecuentes relacionadas con la atención y accesibilidad telefónica.
Métodos
Se llevó a cabo un estudio cuantitativo y transversal mediante encuestas de satisfacción anónimas distribuidas a 200 usuarios de un centro asistencial del SESPA. El cuestionario evaluó de forma estandarizada variables específicas como la amabilidad percibida, la claridad en la información burocrática proporcionada, el tiempo de respuesta telefónica y el nivel de empatía demostrado por el personal administrativo de ventanilla.
Resultados
El 88 % de los ciudadanos encuestados valoró muy positivamente la amabilidad del auxiliar administrativo en la atención presencial. Sin embargo, un 35 % manifestó insatisfacción con los tiempos de espera en la accesibilidad telefónica. Aquellos pacientes que percibieron un trato empático en el mostrador informaron una reducción notable en su nivel de incertidumbre inicial, cooperando de mejor manera con los requisitos normativos del centro.
Discusión
La excelente valoración de la atención presencial confirma el firme compromiso del personal administrativo con las líneas estratégicas de humanización asistencial. (1) Por el contrario, las barreras detectadas en el canal telefónico subrayan la necesidad de mejorar y actualizar las infraestructuras de centralitas. (2) La empatía administrativa actúa además como un excelente modulador del conflicto, rebajando las agresiones verbales en los mostradores públicos. (3)
Conclusiones
El auxiliar administrativo es una pieza clave en la cadena de humanización del SESPA. Desarrollar competencias blandas como la paciencia y la escucha activa eleva sustancialmente la calidad percibida por el ciudadano y facilita enormemente el tránsito del paciente por el entorno hospitalario.
Bibliografía
- Bermejo JC. Humanizar la asistencia sanitaria: El valor de las relaciones humanas. Madrid: Editorial San Pablo; 2020.
- Consejería de Salud del Principado de Asturias. Estrategia de Humanización del Sistema Sanitario Público del Principado de Asturias. Oviedo: SESPA; 2022.
- Cibanal L, Arce MC, Carrión JA. Técnicas de comunicación y relación de ayuda en ciencias de la salud. 3ª ed. Barcelona: Elsevier; 2021.