Incluido en la revista Ocronos. Vol. IX. N.º 11–Noviembre 2026.
Pág. Inicial: Vol. IX; N.º 11: 57
Autor principal (primer firmante): Nerea Cava Colea
Fecha recepción: 05/10/2026
Fecha aceptación: 01/11/2026
Ref.: Ocronos. 2026;9(11): 57
Autores:
- Nerea Cava Colea
- Nazaret García Ramos
- Maria Moreno Martin
- Iván Beltrán García
- María de los Ángeles Mérida Cebollero
- Vanessa Álvarez Sánchez
Palabras clave: reclamaciones, sugerencias, atención al usuario, administración sanitaria, calidad asistencial, derechos del paciente
Resumen
Las reclamaciones y sugerencias constituyen mecanismos mediante los cuales los usuarios pueden comunicar su experiencia, manifestar disconformidades y proponer mejoras relacionadas con la atención recibida o con el funcionamiento de los servicios sanitarios. Su adecuada gestión administrativa permite garantizar el ejercicio de los derechos de los ciudadanos y proporciona información relevante para detectar problemas organizativos.
El personal administrativo puede participar en la información al usuario sobre los canales disponibles, recepción y registro de escritos, comprobación de los datos necesarios y derivación hacia las unidades responsables de su tramitación. La actuación debe desarrollarse con imparcialidad y respeto, evitando valorar anticipadamente si la reclamación está justificada o dificultar su presentación.
La documentación generada puede contener información personal y sanitaria, por lo que deben mantenerse las medidas de confidencialidad y protección de datos durante todo el proceso. La trazabilidad permite conocer el estado de la tramitación y verificar las actuaciones realizadas. Además de resolver situaciones individuales, el análisis agregado de reclamaciones y sugerencias puede identificar problemas recurrentes y orientar actuaciones de mejora. Una gestión administrativa accesible, transparente y organizada contribuye a reforzar la confianza del usuario y favorecer una cultura de calidad en las instituciones sanitarias.
Abstract
Complaints and suggestions are mechanisms through which users can communicate their experiences, express dissatisfaction and propose improvements related to the care received or the operation of healthcare services. Appropriate administrative management guarantees citizens’ rights and provides relevant information for identifying organisational problems.
Administrative staff may participate in informing users about available channels, receiving and registering submissions, checking the necessary information and forwarding them to the units responsible for processing. These activities should be carried out impartially and respectfully, avoiding any prior judgement about whether a complaint is justified or creating unnecessary barriers to its submission.
The documentation generated may contain personal and healthcare information; therefore, confidentiality and data protection measures must be maintained throughout the process. Traceability makes it possible to determine the status of each case and verify the actions performed. In addition to resolving individual situations, aggregated analysis of complaints and suggestions can identify recurring problems and guide improvement measures. Accessible, transparent and organised administrative management contributes to strengthening user trust and promoting a culture of quality within healthcare institutions.
Introducción
La relación entre los ciudadanos y las instituciones sanitarias genera experiencias muy diversas. La mayoría de las actuaciones se desarrollan sin incidencias, pero pueden aparecer situaciones en las que el usuario considere que la atención o funcionamiento del servicio no ha sido adecuado.
Las organizaciones sanitarias deben disponer de mecanismos que permitan expresar estas situaciones de manera formal.
Las reclamaciones no deben entenderse exclusivamente como una manifestación de conflicto. También constituyen una fuente de información sobre la experiencia de los pacientes.
Las sugerencias permiten además que los usuarios propongan cambios relacionados con procedimientos, instalaciones, comunicación u otros aspectos.
El personal administrativo puede desempeñar una función importante en estos circuitos, especialmente en la orientación inicial, registro y seguimiento administrativo.
Una gestión adecuada debe garantizar accesibilidad, confidencialidad, trazabilidad y una respuesta conforme a los procedimientos establecidos.
Desarrollo
La participación del usuario en la calidad sanitaria
Los usuarios observan el funcionamiento de los servicios desde una perspectiva diferente a la de los profesionales.
Pueden detectar dificultades relacionadas con señalización, tiempos de espera, información recibida o accesibilidad.
La posibilidad de comunicar estas experiencias permite incorporar la perspectiva del ciudadano a los procesos de mejora.
No todas las reclamaciones implican necesariamente la existencia de una actuación incorrecta.
En ocasiones pueden originarse por expectativas diferentes o dificultades de comunicación.
Sin embargo, todas deben gestionarse conforme a los procedimientos establecidos.
El análisis objetivo permite diferenciar situaciones individuales de problemas organizativos recurrentes.
Diferencia entre reclamación y sugerencia
Una reclamación expresa generalmente una disconformidad respecto a un servicio, procedimiento o atención recibida.
La sugerencia plantea una propuesta que el usuario considera que podría mejorar el funcionamiento.
Ambas comunicaciones pueden proporcionar información útil.
Los centros pueden disponer de procedimientos específicos para cada modalidad.
El personal administrativo debe orientar al usuario sobre el canal correspondiente sin modificar el contenido que desea expresar.
No resulta adecuado intentar convertir una reclamación en una simple sugerencia para disminuir el número de incidencias registradas.
La clasificación debe responder a los criterios establecidos por la organización.
Accesibilidad del procedimiento
Los mecanismos para presentar reclamaciones deben resultar suficientemente accesibles.
Los usuarios necesitan conocer dónde y cómo pueden ejercer este derecho. La información debe proporcionarse de forma clara.
Cuando existen formularios, el personal administrativo puede orientar sobre los apartados administrativos sin redactar el contenido en nombre del usuario salvo que exista un procedimiento de asistencia específico.
Las personas con discapacidad pueden necesitar adaptaciones.
La existencia de canales electrónicos puede facilitar la presentación, pero no debe generar una barrera para quienes presentan dificultades tecnológicas.
La accesibilidad favorece una relación más transparente entre ciudadanía e institución.
Atención inicial al usuario
La persona que presenta una reclamación puede encontrarse enfadada o preocupada. El trabajador debe mantener una actitud profesional.
Escuchar permite identificar qué procedimiento necesita utilizar.
No es necesario debatir sobre quién tiene razón en el momento de la presentación. El objetivo consiste en facilitar el canal adecuado.
Las respuestas defensivas pueden aumentar el conflicto.
La escucha respetuosa no implica admitir automáticamente que se ha producido un error.
Significa reconocer el derecho del usuario a expresar su experiencia y garantizar que pueda utilizar los mecanismos establecidos.
Imparcialidad
El personal encargado de recibir una reclamación debe evitar emitir juicios anticipados.
No debe indicar que una queja carece de importancia ni asegurar que el usuario tiene razón antes de que se analice.
La valoración corresponde a las unidades o responsables establecidos. La imparcialidad protege la credibilidad del procedimiento.
También debe evitarse que relaciones personales con los profesionales mencionados condicionen la actuación administrativa.
Todas las comunicaciones deben seguir el mismo circuito independientemente de quién sea el usuario o el trabajador afectado.
Registro
El registro constituye una fase fundamental.
Permite dejar constancia de la recepción y facilita el seguimiento posterior. Los datos deben introducirse con precisión.
La fecha puede resultar especialmente relevante para controlar los plazos correspondientes.
La documentación aportada debe asociarse correctamente al expediente.
Cuando falta información administrativa necesaria debe solicitarse siguiendo los procedimientos establecidos.
No debe modificarse el contenido expresado por el usuario. El registro debe reflejar fielmente la comunicación recibida.
Identificación del usuario
Dependiendo del procedimiento puede ser necesario comprobar determinados datos identificativos.
Esta verificación permite asociar correctamente la reclamación y realizar posteriores comunicaciones.
La información solicitada debe limitarse a la necesaria.
Cuando una persona actúa en representación de otra deben aplicarse los procedimientos correspondientes.
Esta cuestión adquiere especial importancia cuando el expediente contiene información sanitaria.
No debe proporcionarse posteriormente información sobre la tramitación a terceros no autorizados.
Documentación aportada
El usuario puede acompañar su reclamación con documentos que considera relevantes. Esta documentación debe gestionarse de forma segura.
No deben perderse originales ni quedar copias visibles en zonas de atención al público.
Cuando se digitaliza documentación debe comprobarse su correcta incorporación. El personal administrativo no debe alterar los documentos aportados.
Cuando un archivo no puede incorporarse por problemas técnicos debe seguirse el procedimiento previsto.
La trazabilidad documental facilita el análisis posterior del expediente.
Derivación a la unidad competente
Una vez registrada, la reclamación debe llegar al servicio responsable de su tramitación. La correcta clasificación administrativa facilita esta derivación.
Enviar el expediente a una unidad equivocada puede retrasar la respuesta. Los sistemas internos deben permitir identificar el destino correspondiente.
Cuando una reclamación afecta a diferentes servicios puede ser necesaria una coordinación adicional.
El trabajador administrativo debe seguir el circuito establecido sin realizar por iniciativa propia investigaciones que excedan sus competencias.
Solicitud de información interna
La unidad responsable puede necesitar información de los servicios implicados. Esta comunicación debe realizarse mediante los canales oficiales.
Las respuestas recibidas deben incorporarse al expediente según los procedimientos establecidos.
El objetivo consiste en reunir los elementos necesarios para valorar la situación. La información clínica debe tratarse con especial protección.
No todos los trabajadores que intervienen administrativamente necesitan conocer la totalidad de los datos asistenciales.
El acceso debe limitarse a la información necesaria para desarrollar cada función.
Plazos de tramitación
Las reclamaciones deben gestionarse dentro de los plazos establecidos por la normativa o procedimientos aplicables.
El control administrativo resulta fundamental para evitar expedientes que permanezcan pendientes indefinidamente.
Los sistemas pueden generar avisos sobre actuaciones próximas a vencer.
Cuando una unidad no ha proporcionado la información solicitada puede ser necesario realizar un recordatorio.
El seguimiento debe quedar documentado.
Cumplir los plazos contribuye a transmitir una imagen de responsabilidad institucional.
Comunicación de la respuesta
La respuesta debe remitirse utilizando los canales establecidos. Antes del envío debe comprobarse correctamente el destinatario.
Cuando contiene información personal o sanitaria deben aplicarse las medidas de protección correspondientes.
El personal administrativo puede encargarse de determinados aspectos de la notificación, aunque el contenido de la respuesta corresponde a los responsables establecidos.
Debe quedar constancia de la actuación cuando el procedimiento lo requiera.
Una respuesta correctamente elaborada pierde su utilidad si se envía a una dirección equivocada o no llega al usuario.
Confidencialidad
Las reclamaciones pueden contener información especialmente sensible.
El usuario puede describir enfermedades, tratamientos o circunstancias personales. También pueden aparecer datos sobre profesionales.
La documentación debe mantenerse protegida frente a accesos no autorizados. No deben comentarse los casos fuera del entorno profesional.
La existencia de una reclamación tampoco debe difundirse entre trabajadores que no participan en su gestión.
Los sistemas informáticos deben utilizarse mediante credenciales individuales. La confidencialidad debe mantenerse después de finalizar el expediente.
Protección de los profesionales
La gestión adecuada debe respetar los derechos de todas las personas implicadas. Una reclamación puede incluir afirmaciones sobre profesionales concretos.
El hecho de que aparezcan en el escrito no significa que se haya demostrado automáticamente una actuación incorrecta.
La información debe analizarse mediante los procedimientos correspondientes.
No resulta adecuado difundir acusaciones entre compañeros ni realizar comentarios sobre ellas.
La confidencialidad protege tanto al usuario como a los trabajadores.
Situaciones de agresividad
Algunas reclamaciones se presentan en momentos de elevada tensión.
El personal administrativo debe intentar mantener una comunicación tranquila.
Sin embargo, el derecho a reclamar no incluye el derecho a insultar, amenazar o agredir.
Cuando existe riesgo para trabajadores o usuarios deben aplicarse los protocolos de seguridad establecidos.
No debe intentarse resolver individualmente una situación potencialmente peligrosa. La organización debe proporcionar procedimientos y apoyo para estos casos.
Reclamaciones relacionadas con la atención clínica
Algunas comunicaciones hacen referencia a diagnósticos, tratamientos o decisiones asistenciales.
El personal administrativo no debe valorar si una actuación clínica fue correcta. Su función consiste en gestionar el expediente conforme al procedimiento.
La valoración corresponde a los profesionales y órganos competentes. Esta separación resulta esencial para mantener los límites profesionales.
El trabajador tampoco debe proporcionar explicaciones clínicas al usuario para intentar resolver informalmente la reclamación.
Reclamaciones sobre aspectos administrativos
Otras comunicaciones se relacionan directamente con citas, información, trámites o funcionamiento administrativo.
Estos casos pueden revelar problemas en los procedimientos.
Una reclamación aislada puede responder a una incidencia puntual.
La repetición de problemas similares puede indicar una deficiencia estructural. Registrar adecuadamente los motivos facilita posteriormente su análisis.
La información obtenida puede utilizarse para revisar procesos y formación del personal.
Sugerencias como herramienta de mejora
Las sugerencias pueden aportar propuestas interesantes desde la perspectiva del usuario. No todas podrán aplicarse, pero resulta conveniente analizarlas.
Una persona que utiliza frecuentemente un servicio puede detectar barreras que pasan inadvertidas para quienes trabajan diariamente en él.
Las propuestas relacionadas con señalización, comunicación o accesibilidad pueden ser especialmente útiles.
La existencia de un procedimiento para recibir sugerencias transmite una cultura organizativa abierta a la participación.
Análisis agregado
La utilidad de las reclamaciones aumenta cuando se analizan de forma conjunta. Clasificar los motivos permite identificar tendencias.
Un aumento de reclamaciones relacionadas con dificultades telefónicas puede indicar problemas de accesibilidad.
Las quejas repetidas sobre información contradictoria pueden señalar deficiencias de comunicación interna.
El análisis debe realizarse utilizando datos agregados y respetando la confidencialidad. Los resultados pueden incorporarse a programas de calidad.
Indicadores
La gestión puede evaluarse mediante indicadores como volumen de reclamaciones, motivos, tiempos de respuesta o número de expedientes pendientes.
Estos datos deben interpretarse con precaución.
Un número bajo de reclamaciones no demuestra necesariamente una elevada calidad si el procedimiento para presentarlas resulta poco accesible.
Del mismo modo, un aumento puede reflejar una mayor utilización de los canales de participación.
Los indicadores deben analizarse junto con otra información sobre experiencia y calidad asistencial.
Digitalización del procedimiento
Las plataformas electrónicas permiten presentar y consultar determinadas comunicaciones sin acudir presencialmente al centro.
También facilitan la trazabilidad interna.
Los sistemas deben garantizar la identificación y seguridad necesarias.
La digitalización puede agilizar la gestión documental y reducir pérdidas de información.
Sin embargo, deben mantenerse alternativas para las personas que no pueden utilizar estos medios.
La tecnología debe facilitar el ejercicio de los derechos y no convertirse en un requisito excluyente.
Coordinación con atención al usuario
Los servicios de atención al usuario desempeñan un papel especialmente relevante en estos procedimientos.
El personal administrativo de otras áreas debe conocer cómo orientar hacia ellos.
Una correcta coordinación evita que la persona tenga que repetir su problema en diferentes mostradores.
También permite mantener criterios homogéneos sobre los procedimientos disponibles.
Los cambios en formularios o canales deben comunicarse a los trabajadores que atienden directamente al público.
Cultura de mejora
Una organización orientada hacia la calidad no considera automáticamente cada reclamación como una amenaza.
Las experiencias negativas pueden revelar oportunidades de mejora. Esto no significa aceptar sin análisis todas las afirmaciones recibidas. El objetivo consiste en utilizar la información de forma objetiva.
Cuando se identifica un problema pueden establecerse medidas correctoras y posteriormente evaluar su eficacia.
Cerrar este ciclo convierte la reclamación en una herramienta de aprendizaje organizativo.
Conclusión
La gestión administrativa de reclamaciones y sugerencias constituye un elemento importante de la relación entre los ciudadanos y las instituciones sanitarias.
El personal administrativo debe facilitar el acceso a los canales establecidos, registrar correctamente la documentación y garantizar que llegue a las unidades responsables.
La atención inicial debe ser respetuosa e imparcial. No corresponde al trabajador decidir anticipadamente si la reclamación está justificada ni valorar cuestiones clínicas.
La confidencialidad y protección de datos deben mantenerse durante todo el procedimiento debido a la información sensible que pueden contener los expedientes.
El seguimiento administrativo facilita el cumplimiento de los plazos y permite mantener la trazabilidad de las actuaciones.
Además de resolver situaciones individuales, el análisis conjunto de reclamaciones y sugerencias proporciona información útil para detectar problemas recurrentes y establecer medidas de mejora.
Una gestión accesible, organizada y transparente contribuye a proteger los derechos de los usuarios, reforzar la confianza en las instituciones y mejorar progresivamente la calidad de los servicios sanitarios.
Bibliografía
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