Índice
Incluido en la revista Ocronos. Vol. IX. N.º 8–Agosto 2026.
Pág. Inicial: Vol. IX; N.º 8: 705
Autor principal (primer firmante): Maria Pilar Gargallo Cirujeda
Fecha recepción: 22/07/2026
Fecha aceptación: 18/08/2026
Ref.: Ocronos. 2026;9(8): 705
Autores:
- María Pilar Gargallo Cirujeda. Personal Auxiliar Administrativo de la Función Administrativa
- Marta Gómez Gonzalvo. Personal Auxiliar Administrativo de la Función Administrativa
- Rosa María Sánchez Rafales. Personal Administrativo de la Función Administrativa
- María del Mar Mirallas Longares. Personal Administrativo de la Función Administrativa
- Silvia Morlans Anoro. Personal Administrativo de la Función Administrativa
Resumen
La actividad asistencial y sanitaria comienza con un proceso de comunicación que generalmente corresponde al personal administrativo. Es primordial que esta primera comunicación sea eficaz y comprensible, ya que va a ser el inicio de la experiencia sanitaria de los usuarios y pacientes; esta experiencia será satisfactoria si consigue aclarar dudas, reducir incertidumbre, prevenir conflictos y establecer contacto confidencial y humanizado.
El objetivo de este artículo es conocer la importancia de comunicación en la atención administrativa sanitaria, detectando los factores que la facilitan o dificultan, proponiendo estrategias para mejorar la experiencia de los usuarios del Servicio Aragonés de Salud.
Palabras clave:
Comunicación sanitaria; atención administrativa; experiencia del paciente; escucha activa; empatía; feedback.
Introducción
La comunicación es el proceso de intercambio de información entre un emisor y un receptor a través de un medio o canal, basado en un lenguaje de códigos que puede ser verbal y no verbal. En el ámbito sanitario, esta comunicación se desarrolla en un contexto o circunstancias concretas temporales (momento psicológico), espacial (ruido, entorno) y organizativo (pueden existir tensiones si las funciones no están bien definidas).
La diferencia entre comunicación e información, es que la primera se basa en la interacción de emisor-receptor y la retroalimentación o feedback es clave, ya que es la respuesta que el receptor (paciente o usuario del sistema de salud) envía al emisor (personal administrativo), indicando si el mensaje ha sido recibido correctamente o hay que rectificar la emisión.
En el ámbito sanitario el personal administrativo adquiere una función estratégica, ya que las circunstancias emocionales que acompañan la preocupación del estado de la salud personal o de un familiar, son muy delicadas. La adecuada acogida, gestión de citas, orientación dentro del centro sanitario, la resolución de incidencias… son situaciones que garantizan una atención de calidad y mejoran la percepción del servicio recibido.
Objetivos
General
Analizar la importancia de la comunicación en la atención administrativa sanitaria como herramienta para mejorar la experiencia del paciente y satisfacer sus necesidades comunicativas.
Específicos
- Identificar los elementos fundamentales del proceso comunicativo.
- Analizar los factores que facilitan o dificultan la comunicación.
- Valorar la comunicación verbal y no verbal en la atención sanitaria.
- Proponer estrategias para una comunicación eficaz en la función administrativa.
Metodología práctica
Una paciente de 80 años acude a admisión hospitalaria por estar citada para realizarse una prueba diagnóstica. Se dirige preocupada y nerviosa a la administrativa, porque no conoce la ubicación a la que acudir, no comprende las explicaciones de la citación escrita, y está ansiosa por la prueba que le van a practicar.
La profesional administrativa le da explicaciones oportunas de forma calmada, utiliza una comunicación asertiva, con palabras sencillas y concisas, manteniendo contacto visual. Después, verifica si ha comprendido sus aclaraciones mediante preguntas breves y hace inciso en aquellas que resultan más complicadas.
Finalmente, la paciente se muestra más tranquila y segura, quedando la incidencia resuelta con éxito.
Desarrollo – resultados
La comunicación requiere la participación de un emisor, un receptor, un mensaje, un canal, un código que conozcan ambas partes y un contexto determinado, además de la retroalimentación o comprobación de la eficacia del mensaje.
Dicha eficacia depende de factores facilitadores, como: la escucha activa o capacidad de atender a las palabras y a las emociones del interlocutor; la empatía o capacidad de comprender las emociones y necesidades de la otra persona, la reformulación o parafraseo del mensaje; uso de lenguaje claro y adaptado al nivel de comprensión de la otra parte.
Además, la comunicación no verbal (kinesia) aporta información a través de la observación, y posibilita hacer un seguimiento del entendimiento del mensaje analizando la expresión facial o gestos, la postura, movimiento corporal o el tono de voz.
Con una actitud cercana y respetuosa del personal administrativo, se favorece la confianza y se reduce la ansiedad de las personas atendidas.
La calidad de la atención está influenciada por el estilo comunicativo, ya que ante un estilo pasivo o agresivo del usuario, la habilidad en el personal administrativo de usar una comunicación asertiva, facilita relaciones positivas, puesto que así se expresa información y se resuelven situaciones respetando los derechos y necesidades de todas las personas implicadas.
Es importante detectar las barreras de la comunicación, como las situaciones emocionales ante una enfermedad, el uso de tecnicismos, exceso de información, el ruido ambiental, la falta de empatía o interpretaciones erróneas causadas por experiencias anteriores. Estas barreras pueden dificultar la comprensión del mensaje, generar insatisfacción en el usuario e incluso conflictos evitables.
Para poder manejar estas situaciones y superarlas con éxito, los servicios sanitarios promueven estrategias de mejora en comunicación, formando a sus profesionales en comunicación, habilidades sociales e inteligencia emocional y simplificando la información administrativa.
Discusión – conclusiones
La comunicación se ha convertido en una competencia esencial para el personal administrativo sanitario, ya que abarca mucho más que la mera transmisión de información, como el condicionamiento de la confianza, la seguridad y la satisfacción final de los usuarios, pacientes y familiares.
Existe un lazo entre la comunicación y la humanización impulsado por el Sistema de Salud de Aragón, donde la primera constituye una herramienta fundamental de la segunda. Con la escucha activa, la empatía, la claridad informativa y la comunicación asertiva se construyen relaciones más satisfactorias y eficaces entre los ciudadanos y el sistema sanitario.
Por lo tanto, formar al personal administrativo sanitario en la mejora de las habilidades comunicativas, debe considerarse una inversión en calidad asistencial, por favorecer la comprensión, prevenir incidencias y constituir un paso previo positivo a la atención asistencial.
Bibliografía
- Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente.
- Plan de Humanización de la Asistencia Sanitaria.
- Servicio Aragonés de Salud: Atención al Usuario.
- Plan de Salud de Aragón 2030.
- Goleman D. Inteligencia Emocional.
- Comunicación centrada en las personas. Organización Mundial de la Salud.
- Ley 6/2002 de Salud de Aragón.