Índice
Incluido en la revista Ocronos. Vol. IX. N.º 8–Agosto 2026.
Pág. Inicial: Vol. IX; N.º 8: 704
Autor principal (primer firmante): Maria Pilar Gargallo Cirujeda
Fecha recepción: 22/07/2026
Fecha aceptación: 18/08/2026
Ref.: Ocronos. 2026;9(8): 704
Autores:
- María Pilar Gargallo Cirujeda. Personal Auxiliar Administrativo de la Función Administrativa
- Silvia Morlans Anoro. Personal Administrativo de la Función Administrativa
- Marta Gómez Gonzalvo. Personal Auxiliar Administrativo de la Función Administrativa.
- Rosa María Sánchez Rafales. Personal Administrativo de la Función Administrativa
- María del Mar Mirallas Longares. Personal Administrativo de la Función Administrativa
Resumen
En el ámbito sanitario, la humanización se ha consolidado como una prioridad estratégica fundamental. No debe asociarse únicamente a la actividad clínica, que es básica, sino que la función administrativa desarrolla una función primordial en la percepción que adquieren los usuarios del sistema sanitario, ya que el personal administrativo suele ser el primer contacto entre el usuario y la organización sanitaria, responsabilizándose de la acogida, orientación, información y la gestión administrativa que corresponda y que van a orientar la experiencia asistencial de ese usuario o potencial paciente.
La finalidad de este artículo es reconocer el apoyo administrativo a la humanización en la atención sanitaria, posibilitando una atención cercana, accesible, integral, universal, diversificada e igualitaria de las personas que requieren los servicios de Sistema Aragonés de Salud.
Palabras clave:
Humanización sanitaria, atención administrativa, acogida, calidad asistencial, igualdad, respeto, bienestar físico y emocional.
Introducción
La humanización sanitaria puede definirse como el conjunto de actuaciones que, además de considerar las necesidades clínicas de cualquier persona, priorizan sus valores, expectativas, preferencias y emociones. En Aragón, la humanización constituye una línea estratégica de actuación impulsada desde el Departamento de Sanidad y el Servicio Aragonés de Salud con la proyección de desarrollar planes de humanización que abarquen desde la información, comunicación, acogida, adecuación de los espacios y la participación ciudadana a considerar para la mejora de los servicios sanitarios.
En este sentido, la labor del personal administrativo no sólo es burocrática, sino que realmente se configura como el primer contacto del paciente y sus familiares con el sistema sanitario en su acogida y orientación, y como eslabón resolutivo de aquellas situaciones que generan incertidumbre o preocupación.
Como consecuencia de esta interacción, se configura la percepción global de la asistencia recibida y la confianza de las personas usuarias.
Aunque el trato humano siempre ha sido un objetivo en el sistema sanitario y en las actuaciones de sus profesionales, hay que considerar la época de la COVID19 como una etapa clave de sensibilización que reforzó la implantación de la humanización (especialmente en el ámbito sanitario), dejando visible su importancia y su relación directa con la calidad de la profesionalidad en la atención cercana y respetuosa del ser humano, cualquiera que sea su estado de salud y grado de preocupación.
Objetivos
Objetivo general
Analizar la función administrativa en la humanización de la atención sanitaria en el Sistema de Salud, concretamente de Aragón.
Objetivos específicos
- Aplicar los principios de la humanización a la actividad administrativa.
- Analizar actuaciones que aportan una experiencia positiva de pacientes y familiares, identificando así oportunidades de mejora al ir corrigiendo aquellas actuaciones que se evalúen como deficitarias.
- Evaluar y valorar la importancia de la acogida y comunicación asertiva en los servicios administrativos sanitarios.
Proponer estrategias que consigan una atención cercana y orientada en las personas.
Metodología-práctica
Cualquier paciente ansioso que puede acudir con algún familiar a un centro hospitalario para realizar una prueba diagnóstica, serán acogidos por personal administrativo que, además de resolver sus dudas acerca de su ubicación o procedimiento a seguir, le atenderá con un lenguaje claro y sencillo, cerciorándose de que le han comprendido y se han calmado.
Tan sólo serán unos minutos que revierten en tranquilizar al usuario y paciente, consiguiendo que tenga una experiencia satisfactoria con el sistema sanitario.
En el Hospital Miguel Servet de Zaragoza se han plasmado por el recorrido de algunas de sus estancias, algunas frases inspiradoras que orientan a la calma, la esperanza y el bienestar de quienes recorren el hospital.
Desarrollo-resultados
La humanización se desarrolla con una serie de actuaciones hacia pacientes y usuarios que requieren en muchas ocasiones de inteligencia emocional que transmita tranquilidad y confianza para comenzar positivamente la experiencia sanitaria.
- Acogida personalizada: el primer impacto del usuario y/o paciente repercute en la percepción de la calidad de la atención a recibir. Si encuentra una recepción cordial, respetuosa y cercana, favorece la confianza, la tranquilidad ante la falta de salud, y en definitiva, reafirma la relación entre los ciudadanos y la organización sanitaria.
- Información clara y accesible: adaptar las explicaciones al nivel de comprensión de las personas, es un elemento fundamental. Si se evitan tecnicismos innecesarios, se garantiza una información útil y comprensible.
- Escucha activa y empatía: para identificar necesidades, preocupaciones y dificultades referentes al proceso administrativo y para favorecer respuestas adecuadas y personalizadas.
- Orientación y acompañamiento: para facilitar el acceso a los servicios y reducir situaciones de estrés o desinformación por la inseguridad que provoca la complejidad aparente organizativa de los centros sanitarios.
- Accesibilidad e inclusión: adaptando la atención a personas con discapacidad, barreras de comprensión, idiomáticas o especialmente vulnerables y así garantizar la equidad en el acceso a los servicios sanitarios.
- Participación y mejora continua: en los servicios de atención al usuario/paciente, atendiendo sugerencias, opiniones y reclamaciones. Es una valiosa herramienta para identificar áreas de mejora y adaptar los servicios a las necesidades reales de la población y poder conseguir la excelencia de los servicios públicos sanitarios.
Discusión-conclusiones
La humanización de la atención sanitaria, corresponde tanto a la actividad asistencial como a todos los trabajadores que interactúan con la ciudadanía, para conseguir una experiencia asistencial global positiva.
La función administrativa interviene en momentos especialmente sensibles para los pacientes y familiares, desde su acogida, orientación, solicitud de citas, hasta resolución de trámites e incidencias administrativas.
En Aragón, se sitúa la comunicación, acogida y atención centrada en las personas, como principales ejes de la humanización sanitaria.
En este sentido, es necesario promover la formación en habilidades relacionales y de comunicación, inteligencia emocional y atención a los ciudadanos, afianzando una cultura organizativa orientada al respeto, la empatía y la mejora continua con evaluaciones de calidad. La humanización en la función administrativa contribuye a incrementar la satisfacción de los usuarios y pacientes, reforzando la confianza en las instituciones sanitarias y mejorando la calidad que se puede transmitir desde los servicios públicos.
Bibliografía
- Gobierno de Aragón. Plan de Humanización de la Asistencia Sanitaria.
- Servicio Aragonés de Salud. Humanización de la asistencia.
- Servicio Aragonés de Salud. Atención al usuario.
- Ley 6/2002, de 15 de abril, de Salud de Aragón.
- Plan de Salud de Aragón 2030.
- Decreto 39/2024, de 28 de febrero, del Gobierno de Aragón.
- Ley 41/2002 de Autonomía del Paciente.