Incluido en la revista Ocronos. Vol. IX. N.º 11–Noviembre 2026.
Pág. Inicial: Vol. IX; N.º 11: 9
Autor principal (primer firmante): José Villalba Melús
Fecha recepción: 03/10/2026
Fecha aceptación: 30/10/2026
Ref.: Ocronos. 2026;9(11): 9
Autores:
- José Villalba Melús
- María Carmen Guerrero Segarra
- María Alcalde Delgado
- Berta Delgado Albitre
- María Jesús Moreno Gascón
- Elena Lacasta Miguel
Resumen
La comunicación de las citas sanitarias constituye una parte esencial de la atención administrativa, ya que permite al paciente conocer con antelación cuándo y dónde recibirá asistencia y facilita la organización de los recursos sanitarios. En el Servicio Aragonés de Salud (SALUD), la digitalización ya permite solicitar citas de atención primaria y especializada a través de canales electrónicos como Salud Informa. La incorporación progresiva de herramientas basadas en inteligencia artificial (IA) puede ampliar estas posibilidades, evolucionando desde sistemas centrados en el simple envío de avisos hacia modelos de comunicación más personalizados, proactivos y accesibles.
El presente trabajo analiza las oportunidades que la IA puede ofrecer en el circuito administrativo de las citas sanitarias: confirmación, recordatorios, cambios, anulaciones, resolución de dudas y derivación al profesional administrativo. Se realiza una revisión bibliográfica y normativa, prestando especial atención al Reglamento (UE) 2024/1689, al Reglamento General de Protección de Datos y a la normativa española en materia de administración electrónica. Se plantea que la IA puede mejorar los tiempos de respuesta y la accesibilidad a la información, pero su implantación debe preservar la protección de datos, la supervisión humana y las alternativas de atención no digitales.
Palabras clave: inteligencia artificial; citas sanitarias; atención administrativa; Servicio Aragonés de Salud; comunicación sanitaria; digitalización; paciente.
Introducción
La relación entre los servicios sanitarios y la ciudadanía no se limita a la asistencia clínica. Antes de que se produzca el contacto con el profesional sanitario, existe un conjunto de actuaciones administrativas que condicionan la experiencia del paciente. Entre ellas se encuentra la gestión y comunicación de las citas, que comprende la solicitud, asignación, confirmación, recordatorio, modificación y, cuando procede, anulación de la cita.
En Aragón, Salud Informa ofrece canales para solicitar citas de atención primaria y especializada y facilita el acceso a servicios sanitarios digitales. Esta evolución constituye una base sobre la que pueden desarrollarse nuevas herramientas de comunicación. [1]
La inteligencia artificial introduce una posibilidad adicional: el uso de sistemas capaces de procesar información y generar respuestas, lo que hace que la comunicación sea más dinámica. En lugar de limitarse a transmitir una fecha y una hora, un sistema inteligente podría ayudar a resolver dudas frecuentes, recordar una cita, explicar los pasos para modificarla y derivar al personal administrativo cuando la situación requiera intervención humana.
La oportunidad no consiste únicamente en automatizar el envío de mensajes. El verdadero cambio estaría en pasar de una comunicación fundamentalmente informativa y reactiva a otra más personalizada y proactiva, siempre dentro de los límites establecidos por la normativa y por los procedimientos del servicio sanitario.
Objetivos
Objetivo general
Analizar las oportunidades que ofrece la inteligencia artificial para mejorar la comunicación administrativa sobre las citas sanitarias entre el Servicio Aragonés de Salud y los pacientes.
Objetivos específicos
- Identificar las principales necesidades de comunicación relacionadas con las citas sanitarias.
- Describir posibles aplicaciones de la IA para la confirmación, el recordatorio, la modificación y la anulación de citas.
- Analizar cómo la IA puede facilitar una comunicación más comprensible y accesible.
- Examinar los beneficios potenciales para los pacientes y los profesionales administrativos.
- Identificar los riesgos relacionados con la protección de datos, la seguridad, los errores y la brecha digital.
- Revisar el marco normativo europeo y español aplicable al uso de estas tecnologías.
Metodología
Se ha realizado una revisión bibliográfica y documental de carácter narrativo. Se han considerado fuentes institucionales, la normativa europea y española y la documentación relacionada con la digitalización de los servicios sanitarios y la inteligencia artificial. Se ha prestado especial atención al Reglamento (UE) 2024/1689 sobre inteligencia artificial, al Reglamento (UE) 2016/679 sobre protección de datos y a la legislación española relativa a la administración electrónica. También se ha consultado la información institucional del Gobierno de Aragón sobre los canales disponibles para la gestión de citas sanitarias. [1-6]
Desarrollo
La comunicación de citas como parte de la atención administrativa
La gestión de citas es una actividad administrativa con repercusión directa en la organización sanitaria y en la experiencia del paciente. Una comunicación clara y oportuna puede facilitar la asistencia, reducir las consultas innecesarias y evitar desplazamientos o llamadas destinadas únicamente a obtener información.
La Ley 39/2015 establece derechos de los interesados relativos a la información y a las relaciones electrónicas con las Administraciones Públicas, mientras que la normativa sobre protección de datos establece límites al tratamiento y a la comunicación de datos personales. [2-4]
Situación actual y necesidad de evolución
Los sistemas digitales permiten solicitar y consultar citas sin necesidad de acudir presencialmente al centro. En Aragón, Salud Informa ofrece servicios para solicitar citas y acceder a información sanitaria. [1]
Sin embargo, digitalizar un trámite no implica necesariamente que la comunicación esté plenamente adaptada a las necesidades de todos los usuarios. Pueden surgir dificultades relacionadas con el desconocimiento de los canales disponibles, la dificultad para interpretar determinados mensajes, la imposibilidad de modificar una cita de forma sencilla o la necesidad de asistencia humana.
Oportunidades de la inteligencia artificial
Recordatorios personalizados
Una aplicación inmediata sería la generación y la gestión de recordatorios. La IA podría contribuir a determinar qué información debe contener el aviso, utilizando un lenguaje sencillo y evitando comunicaciones innecesariamente extensas.
Confirmación de asistencia
Los sistemas podrían facilitar mecanismos de confirmación, permitiendo identificar con antelación las citas a las que el usuario no puede asistir y orientar al paciente sobre las vías disponibles para su modificación o anulación.
Gestión de cambios y anulaciones
Un asistente virtual podría responder preguntas como: qué pasos debe seguir el paciente para cambiar una cita, qué canal debe utilizar o qué información necesita aportar. Cuando no pueda resolver la cuestión, debería derivarla al profesional administrativo.
Resolución de dudas frecuentes
La IA podría proporcionar respuestas inmediatas a preguntas administrativas frecuentes: lugar de la cita, fecha, hora, documentación necesaria o procedimiento para realizar determinadas gestiones. La respuesta debería limitarse a información autorizada y verificable.
Comunicación más comprensible
Una de las principales oportunidades es adaptar el lenguaje. Los sistemas de IA generativa pueden ayudar a transformar información administrativa compleja en mensajes más sencillos, sin alterar el contenido oficial.
Comunicación multicanal
La evolución puede conducir a una comunicación coordinada entre el portal web, la aplicación, el correo electrónico, los SMS u otros canales autorizados. El objetivo sería evitar que el paciente tenga que repetir la misma gestión en diferentes plataformas.
Apoyo a colectivos con diferentes necesidades
La comunicación debería contemplar las diferencias entre los usuarios. Las personas jóvenes pueden utilizar con mayor frecuencia canales digitales, mientras que determinadas personas mayores pueden necesitar mensajes más sencillos o apoyo telefónico y presencial. La IA debe complementar, y no eliminar, las alternativas de atención humana.
Del aviso de cita a la comunicación proactiva
El cambio más relevante puede resumirse en la evolución de un modelo basado en el aviso a uno basado en el acompañamiento administrativo.
En un sistema convencional, el paciente recibe un mensaje con la fecha y la hora de la cita. En un sistema más avanzado, el proceso podría incluir confirmación, recordatorio, información sobre el centro, opciones para modificar la cita y la derivación automática a un administrativo en caso de incidencia.
Esto permitiría que la comunicación se integrara en todo el circuito administrativo y no se limitara a un único mensaje.
Beneficios para el paciente
Entre los beneficios potenciales se encuentran la reducción de los tiempos de espera para obtener información, una mayor disponibilidad de respuestas, la disminución de errores de comunicación y una mayor facilidad para gestionar las citas.
También puede favorecerse una atención más accesible cuando los mensajes se adapten a las necesidades comunicativas del usuario.
Beneficios para el personal administrativo
La automatización de consultas repetitivas puede liberar tiempo para que el personal administrativo se concentre en situaciones que requieren intervención humana. La experiencia desarrollada en Aragón con herramientas móviles para facilitar la gestión de citas también pone de manifiesto la importancia del acompañamiento y la formación de usuarios con dificultades tecnológicas. [6]
La IA debe entenderse, por tanto, como una herramienta de apoyo al profesional administrativo y no como una sustitución automática de sus funciones.
Riesgos y limitaciones
El principal desafío es la protección de los datos personales. La información sanitaria requiere especial cautela y cualquier sistema deberá diseñarse de acuerdo con el RGPD y la normativa española aplicable. [3,5]
También deben considerarse los errores de la IA. Un sistema que proporcione una fecha, una hora o una instrucción incorrecta podría acarrear consecuencias prácticas para el paciente. Por ello, la información crítica debería provenir de fuentes oficiales y existir mecanismos de supervisión y corrección.
La brecha digital constituye otro riesgo. Una estrategia basada exclusivamente en canales automatizados podría perjudicar a usuarios con menor acceso o competencia digital. Por este motivo, la digitalización debe ir acompañada de alternativas accesibles y de atención humana.
Marco normativo
El Reglamento (UE) 2024/1689 establece un marco armonizado para la inteligencia artificial en la Unión Europea y adopta un enfoque basado en el riesgo. [5]
El Reglamento (UE) 2016/679 establece las normas aplicables al tratamiento de datos personales. [3]
En España, la Ley 39/2015 regula las relaciones entre las Administraciones Públicas y los interesados y contempla el uso de medios electrónicos. [2] La Ley 40/2015 completa este marco desde la perspectiva del régimen jurídico del sector público. El Real Decreto 203/2021 desarrolla la actuación y el funcionamiento del sector público por medios electrónicos.
En Aragón, la Ley 4/2025 de Simplificación, Agilización y Digitalización Administrativa incorpora previsiones específicas sobre el uso de la IA por la Administración autonómica, incluyendo la necesidad de establecer criterios de uso, finalidad, impacto y mecanismos de supervisión humana en los procedimientos en los que se utilice. [7]
Papel del profesional administrativo
La incorporación de la IA modifica las tareas del profesional administrativo, pero no elimina su importancia. El trabajador deberá adquirir competencias relacionadas con la supervisión de sistemas, la validación de la información, la protección de datos y la atención de incidencias.
La capacidad de comprender las necesidades del paciente y resolver situaciones que no pueden automatizarse seguirá siendo esencial. La combinación de tecnología y atención humana puede permitir que el profesional dedique menos tiempo a consultas repetitivas y más a situaciones que requieren empatía, criterio y comunicación personalizada.
Conclusiones
La inteligencia artificial ofrece oportunidades relevantes para mejorar la comunicación sobre las citas sanitarias en el Servicio Aragonés de Salud. Su principal aportación puede consistir en transformar un sistema basado fundamentalmente en la transmisión de información en otro más proactivo, personalizado y capaz de acompañar al paciente a lo largo de las diferentes fases del proceso administrativo.
Los recordatorios inteligentes, la confirmación de asistencia, la gestión de cambios y anulaciones, la resolución de consultas frecuentes y la adaptación del lenguaje pueden mejorar la accesibilidad y reducir ciertas cargas administrativas.
No obstante, la implantación de estas tecnologías debe realizarse con garantías. La protección de datos, la seguridad, la calidad de la información, la supervisión humana y la existencia de alternativas no digitales deben formar parte del diseño del sistema.
En este contexto, la IA debe considerarse una herramienta de apoyo para el personal administrativo. El objetivo no debería ser sustituir la comunicación humana, sino utilizar la tecnología para hacerla más rápida, comprensible y accesible, reservando la intervención profesional para las situaciones que requieren valoración, empatía o resolución personalizada.
Bibliografía
- Gobierno de Aragón. Salud y bienestar: cita de atención primaria o especializada [Internet]. Zaragoza: Gobierno de Aragón; 2026 [citado el 19 sep. 2026]. Disponible en: https://www.aragon.es/momentos-vitales/independiza rse-o-mudarse-por-primera-vez/salud-y-bienestar
- España. Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas. BOE. 2015;236:89343-89410.
- Parlamento Europeo y Consejo de la Unión Europea. Reglamento (UE) 2016/679, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales. DOUE. 2016;L119:1-88.
- España. Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público. BOE. 2015;236:89411-89530.
- Parlamento Europeo y Consejo de la Unión Europea. Reglamento (UE) 2024/1689, de 13 de junio de 2024, por el que se establecen normas armonizadas en materia de inteligencia artificial. DOUE. 2024;L1689:1-144.
- Servicio Aragonés de Salud. Consulta telefónica no presencial. Cita médica vía móvil, acceso a cita especializada [Internet]. Zaragoza: Gobierno de Aragón; 2018 [citado el 19 sep. 2026].
- Aragón. Ley 4/2025, de 11 de julio, de Simplificación, Agilización y Digitalización Administrativa. BOE. 2025.
- España. Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos. BOE. 2021;77.
- España. Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales. BOE. 2018;294.
- UNESCO. Recommendation on the Ethics of Artificial Intelligence. Paris: UNESCO; 2021.