Incluido en la revista Ocronos. Vol. IX. N.º 11–Noviembre 2026.
Pág. Inicial: Vol. IX; N.º 11: 34
Autor principal (primer firmante): Anaroa Monteiro Ferreira
Fecha recepción: 05/10/2026
Fecha aceptación: 01/11/2026
Ref.: Ocronos. 2026;9(11): 34
Autores:
- Anaroa Monteiro Ferreira
- Jesus Martinez Vigil-Escalera
Introducción
La empatía es una competencia fundamental en cualquier entorno laboral, pero adquiere una especial relevancia en el ámbito sanitario, donde las relaciones humanas forman parte esencial de la atención. Médicos, enfermeras, técnicos en cuidados auxiliares de Enfermería, celadores, personal administrativo, personal de limpieza y otros profesionales participan, desde funciones diferentes, en un mismo objetivo: ofrecer una atención segura, humana y de calidad. La manera en que se relacionan entre sí y con los pacientes puede influir en el clima laboral, la satisfacción de las personas atendidas y el funcionamiento de los equipos.
En el ámbito sanitario, la empatía no significa asumir los problemas de otra persona ni estar de acuerdo con todo lo que expresa. Consiste en intentar comprender lo que la otra persona está viviendo, escuchar de forma activa y responder con respeto. Esta capacidad permite detectar necesidades, reducir malentendidos y facilitar una comunicación más eficaz, especialmente en situaciones de enfermedad, dolor, incertidumbre o preocupación.
La evidencia científica relaciona una mayor expresión de empatía por parte de los profesionales sanitarios con mejores experiencias de atención y con una mayor satisfacción de los pacientes. Una revisión sistemática publicada en 2023 analizó 455 artículos y señaló que una mayor empatía se asociaba con mejores experiencias de atención y resultados clínicos, además de identificar la formación como una vía para mejorar determinadas conductas empáticas. (Nembhard et al., 2023) Por ello, la empatía debe entenderse no solo como una cualidad personal, sino también como una competencia profesional que puede desarrollarse y favorecerse desde las organizaciones.
Palabras clave: empatía, comunicación, personal sanitario, personal no sanitario, trabajo en equipo, calidad asistencial, humanización, prevención.
Objetivos
- Analizar la importancia de la empatía en las relaciones entre profesionales sanitarios y no sanitarios.
- Describir cómo la comunicación empática puede influir en el bienestar de los trabajadores y en la calidad de la atención.
- Identificar situaciones habituales en las que la falta de empatía puede generar conflictos, malentendidos o deterioro del clima laboral.
- Proponer medidas de prevención y formación que permitan fomentar una cultura de respeto, escucha y colaboración en hospitales y centros de salud.
Desarrollo
La empatía como competencia profesional
En ocasiones se considera que la empatía es una característica innata: algunas personas parecen tener más facilidad para escuchar, comprender y acompañar a los demás. Sin embargo, también puede entrenarse mediante habilidades de comunicación, escucha activa, reconocimiento de emociones y resolución de conflictos.
En un centro sanitario, estas habilidades son especialmente importantes porque los profesionales trabajan bajo presión y deben relacionarse continuamente con personas que pueden encontrarse en situaciones de vulnerabilidad. Un paciente que espera una prueba, un familiar preocupado, una enfermera que termina una jornada exigente o un administrativo que recibe una reclamación necesitan ser escuchados y tratados con respeto.
La empatía también debe estar presente entre compañeros. El personal sanitario y no sanitario forma parte de una misma organización y muchas tareas dependen de la coordinación entre distintos puestos. Reconocer el trabajo de los demás, preguntar antes de juzgar y comprender las dificultades de cada función puede evitar conflictos y favorecer la cooperación.
Empatía entre personal sanitario y no sanitario
La atención sanitaria no depende exclusivamente de quienes realizan procedimientos clínicos. El personal administrativo, de admisión, limpieza, mantenimiento, celadores, transporte interno y otros profesionales también contribuyen al funcionamiento del centro. Aunque sus responsabilidades sean diferentes, todos participan en la experiencia global del paciente.
Por ejemplo, una persona de admisión puede ser la primera y la última profesional con la que un paciente tenga contacto durante una consulta. Un celador puede acompañar a una persona nerviosa a una prueba. El personal de limpieza trabaja en espacios donde se encuentran pacientes y profesionales y desempeña una función esencial para mantener unas condiciones adecuadas. La empatía permite reconocer estas aportaciones y evitar que determinadas categorías profesionales se sientan invisibilizadas.
La comunicación empática también ayuda a afrontar los momentos de tensión. Ante un retraso, una petición urgente o un cambio de turno, responder con frases respetuosas y explicar las razones de una decisión suele ser más eficaz que recurrir a reproches. La empatía no elimina la necesidad de poner límites ni de cumplir protocolos, pero permite hacerlo de una manera más constructiva.
Empatía y relación con el paciente
La relación con el paciente constituye uno de los ámbitos donde la empatía resulta más visible. Escuchar sin interrumpir, utilizar un lenguaje comprensible, comprobar que la persona ha entendido la información y mostrar interés por sus preocupaciones son conductas sencillas que pueden mejorar la comunicación.
Una revisión sistemática de ensayos aleatorizados publicada en 2024 estudió el efecto de las intervenciones dirigidas a aumentar la empatía de profesionales sanitarios sobre la satisfacción de los pacientes. Los 14 ensayos incluidos apuntaron hacia cambios positivos en la satisfacción, aunque los autores señalaron heterogeneidad entre los estudios y limitaciones que impiden establecer un tamaño de efecto definitivo. (Keshtkar et al., 2024) Esto es importante porque permite hablar de una relación respaldada por evidencia sin presentar la empatía como una solución automática para todos los problemas asistenciales.
La empatía también puede facilitar la transmisión de información. Cuando el paciente percibe que está siendo escuchado, puede sentirse más cómodo para explicar síntomas, preocupaciones o dificultades. A su vez, una comunicación clara puede disminuir malentendidos y favorecer una relación de confianza entre el profesional y la persona atendida.
Empatía y trabajo en equipo
En sanidad, el trabajo en equipo exige coordinación constante. Las decisiones y tareas de un profesional pueden afectar directamente al trabajo de otro. Por ello, la empatía debe aplicarse también a la organización interna: comprender la carga de trabajo de un compañero, avisar con tiempo de un cambio, agradecer una ayuda o escuchar una propuesta son acciones pequeñas que pueden mejorar la dinámica del equipo.
Además, la empatía puede relacionarse con el bienestar profesional. Una revisión sistemática sobre profesionales sanitarios encontró evidencia consistente de una asociación negativa entre empatía y burnout en los estudios analizados, aunque la mayoría eran estudios transversales y no permiten establecer causalidad. (Wilkinson et al., 2017) Por tanto, fomentar la empatía no debe plantearse como una obligación individual para que el trabajador soporte cualquier situación, sino como una parte de una cultura organizativa que también necesita unas condiciones laborales adecuadas.
Estrategias de prevención e intervención
La empatía puede fomentarse mediante medidas sencillas y sostenidas en el tiempo. Algunas propuestas aplicables a hospitales y centros de salud son:
- Formación en comunicación: talleres prácticos sobre escucha activa, comunicación de malas noticias, manejo de conflictos y expresión adecuada de las emociones.
- Reuniones de equipo: crear espacios breves donde los profesionales puedan comunicar dificultades, proponer mejoras y reconocer el trabajo de otros compañeros.
- Protocolos de acogida: explicar a los nuevos trabajadores cómo se organiza el centro y cuáles son las funciones de los distintos profesionales, favoreciendo el respeto entre categorías.
- Prevención de conflictos: establecer canales claros para comunicar problemas y abordarlos antes de que se conviertan en enfrentamientos personales.
- Reconocimiento profesional: valorar públicamente el trabajo de las distintas categorías, evitando que solo sean visibles las funciones asistenciales más conocidas.
- Humanización de la atención: promover un trato respetuoso con pacientes y familiares, adaptando la comunicación a las necesidades de cada persona.
- Cuidado de los trabajadores: la empatía no puede sustituir a una buena organización del trabajo. El INSST identifica entre los factores psicosociales relevantes las altas demandas psicológicas, el bajo apoyo social, la sobrecarga de trabajo, la falta de reconocimiento y el conflicto de rol. Por ello, fomentar relaciones respetuosas debe acompañarse de medidas organizativas que reduzcan los riesgos psicosociales. (INSST, 2025)
Retos pendientes
Uno de los principales retos es evitar que la empatía se convierta en una exigencia exclusivamente individual. Pedir a un profesional que sea siempre paciente, comprensivo y amable sin abordar la sobrecarga de trabajo puede generar frustración. La empatía necesita tiempo, apoyo y una organización que facilite la comunicación.
Otro reto consiste en trasladar la formación individual a toda la organización. Una revisión sistemática publicada en 2023 encontró que la mayoría de las intervenciones estudiadas eran programas educativos dirigidos a profesionales individuales o estudiantes, mientras que existían menos intervenciones centradas en cambios organizativos específicos para mejorar la empatía. (Nembhard et al., 2023) Esto indica que todavía existe margen para diseñar sistemas de trabajo que favorezcan de manera estructural una comunicación más humana.
También es importante recordar que la empatía no significa permitir faltas de respeto. Los profesionales deben poder establecer límites ante conductas agresivas o inapropiadas, manteniendo al mismo tiempo una comunicación profesional y respetuosa.
Conclusión
La empatía en el entorno sanitario es una herramienta de comunicación y una competencia profesional que afecta tanto a la relación con los pacientes como a la convivencia entre trabajadores. Su importancia alcanza al personal sanitario y al no sanitario, porque todos forman parte de una misma cadena de atención.
Escuchar, comprender, explicar y reconocer el trabajo de los demás puede contribuir a crear equipos más cohesionados y a mejorar la experiencia de las personas atendidas. Sin embargo, la empatía no debe utilizarse para ocultar problemas estructurales. Para que pueda desarrollarse de forma sostenible, debe acompañarse de una adecuada organización del trabajo, prevención de riesgos psicosociales, formación y espacios de comunicación.
Cuidar las relaciones humanas dentro de los centros sanitarios significa cuidar también la calidad de la atención. Un sistema sanitario centrado en las personas necesita profesionales capaces de comunicarse con respeto, pero también organizaciones que permitan que ese respeto sea posible en el día a día.
Bibliografía
- Nembhard, I. M., David, G., Ezzeddine, I., Betts, D., & Radin, J. (2023). A systematic review of research on empathy in healthcare. Health Services Research,58(2),250–263.https://pubmed.ncbi.nlm.nih .gov/35765156/
- Keshtkar, L., Madigan, C.D., Ward, A.,et al. (2024). The Effect of Practitioner Empathy on Patient Satisfaction: A Systematic Review of Randomized Trials. Annals of Internal Medicine,177(2), 196–209. https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/38285985/
- Wilkinson, H., Whittington, R., Perry, L., & Eames, C. (2017). Examining the relationship between burnout and empathy in healthcare professionals: A systematic review. Burnout Research, 6, 18–29. https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/28868237/
- Instituto Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo (INSST). (2025). Síntesis de la evidencia sobre factores de riesgo psicosocial y salud mental en el personal sanitario. https://www.insst.es/document acion/material-tecnico/documentos-tecnicos/sintesi s-de-la-evidencia-sobre-factores-de-riesgo-psicos ocial-y-salud-mental-en-el-personal-sanitario-2025
- Derksen, F., Bensing, J., & Lagro-Janssen, A. (2013). Effectiveness of empathy in general practice: A systematic review. British Journal of General Practice,63(606), e76–e84. https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/23336477/