Incluido en la revista Ocronos. Vol. IX. N.º 10–Octubre 2026.
Pág. Inicial: Vol. IX; N.º 10: 207
Autor principal (primer firmante): Noelia Aparicio Perez
Fecha recepción: 30/07/2026
Fecha aceptación: 16/10/2026
Ref.: Ocronos. 2026;9(10): 207
Autor/a:
Noelia Aparicio Álvarez
Introducción
La atención que reciben los usuarios en un centro sanitario depende del trabajo coordinado de numerosos profesionales. Aunque la asistencia clínica corresponde al personal sanitario, los trabajadores no sanitarios desempeñan un papel esencial en el funcionamiento de hospitales y centros de salud, forman parte del proceso asistencial y mantienen un contacto frecuente con pacientes, familiares y compañeros. Todos comparten un mismo objetivo: contribuir al buen funcionamiento del centro y ofrecer una atención respetuosa y de calidad.
En muchas ocasiones, estos profesionales son el primer contacto que tiene una persona al llegar a un centro sanitario. Una recepción amable, una actitud respetuosa o una orientación adecuada pueden generar confianza y disminuir la ansiedad que suelen experimentar muchos pacientes y familiares. Por el contrario, una comunicación inadecuada puede provocar malentendidos, aumentar el nerviosismo o transmitir una imagen negativa del servicio.
En este contexto, la empatía y la comunicación no verbal son competencias que favorecen unas relaciones más cercanas y eficaces. La empatía permite comprender las necesidades y emociones de los demás, mientras que la comunicación no verbal complementa el lenguaje hablado mediante gestos, expresiones faciales, postura corporal, contacto visual y tono de voz. Utilizadas correctamente, ambas contribuyen a generar confianza, mejorar la convivencia y ofrecer una atención más humana.
Objetivos
El principal objetivo es analizar la importancia de la empatía y de la comunicación no verbal en el trabajo desarrollado por el personal no sanitario, y explicar cómo estas habilidades mejoran la atención a los usuarios, el trabajo en equipo y el ambiente laboral.
Método
Se realizó una revisión narrativa de publicaciones relacionadas con la comunicación interpersonal, la empatía y la comunicación no verbal en el ámbito laboral. Se consultaron documentos de organismos oficiales y artículos científicos centrados en la humanización de la atención, el trabajo en equipo y las habilidades sociales aplicadas a los servicios sanitarios.
Desarrollo
Uno de los principales beneficios de la empatía es la mejora de la comunicación. La empatía constituye una competencia esencial para todos los profesionales que mantienen contacto con personas, independientemente de cuál sea su categoría profesional. Comprender las necesidades del usuario, escuchar con atención y responder de manera respetuosa favorece relaciones de confianza, mejora la percepción de la calidad del servicio recibido y evita muchos malentendidos que pueden surgir durante la actividad diaria.
En el caso del personal no sanitario, estas habilidades cobran una especial importancia debido a que muchas de sus funciones implican orientar, acompañar, informar o resolver dudas de pacientes y familiares. En estas situaciones, una actitud cercana y comprensiva ayuda a disminuir la incertidumbre y facilita una comunicación más eficaz.
La comunicación no verbal también desempeña un papel fundamental. Elementos como la expresión facial, el contacto visual, la postura corporal, los movimientos de las manos, la distancia interpersonal y el tono de voz transmiten emociones y actitudes que influyen en la interpretación del mensaje. Cuando estos elementos son coherentes con las palabras utilizadas, aumentan la credibilidad y favorecen una comunicación clara. Por el contrario, evitar el contacto visual, mostrar gestos de impaciencia o responder de forma automática puede generar incomodidad y dificultar la relación con el usuario.
La empatía también tiene un efecto positivo en el trabajo en equipo. En un centro sanitario es habitual que diferentes categorías profesionales tengan que colaborar para que la actividad diaria se desarrolle con normalidad. Cuando existe una buena comunicación entre los trabajadores, las tareas se realizan de forma más coordinada y los problemas se resuelven con mayor rapidez.
En el ámbito laboral, la empatía mejora la relación entre compañeros. Comprender las dificultades de otros profesionales, respetar diferentes puntos de vista y colaborar cuando un compañero necesita apoyo favorece un clima de trabajo más positivo y fortalece la colaboración entre los diferentes servicios. Estas actitudes contribuyen a mejorar la coordinación y facilitan el cumplimiento de los objetivos comunes dentro de la organización.
Otro aspecto importante a destacar es que la empatía influye de forma positiva en la resolución de conflictos. En cualquier entorno laboral pueden surgir desacuerdos o situaciones de tensión. Sin embargo, cuando los profesionales son capaces de escuchar activamente, comprender la postura de la otra persona y comunicarse con respeto, resulta más sencillo encontrar soluciones satisfactorias para todas las partes. Esto disminuye los enfrentamientos y favorece unas relaciones laborales más estables.
En relación con la comunicación no verbal, los estudios muestran que pequeños gestos pueden marcar una diferencia importante en la atención al usuario. Sonreír de manera natural cuando la situación lo permite, mantener una postura corporal relajada, utilizar gestos adecuados y evitar señales de impaciencia transmiten disponibilidad y cercanía. Del mismo modo, prestar atención al tono de voz ayuda a que la información se perciba con mayor claridad y amabilidad. Por el contrario, se ha observado que una comunicación no verbal inadecuada puede generar efectos negativos incluso cuando el mensaje verbal es correcto.
Las habilidades relacionadas con la empatía y la comunicación no verbal pueden desarrollarse mediante programas específicos de formación en comunicación, inteligencia emocional, escucha activa y atención al usuario. Estas actividades permiten a los profesionales adquirir herramientas prácticas para afrontar situaciones difíciles, mejorar las relaciones interpersonales y ofrecer una atención más cercana.
Se pone de manifiesto que la humanización de la atención sanitaria no depende exclusivamente del personal asistencial. Todos los trabajadores que forman parte de un centro sanitario participan, desde sus respectivas funciones, en la experiencia que viven los pacientes y sus familiares. Una atención amable, respetuosa y empática mejora la imagen de la organización y contribuye a ofrecer un servicio de mayor calidad.
Conclusiones
La empatía y la comunicación no verbal son herramientas fundamentales para el personal no sanitario, ya que favorecen unas relaciones más positivas tanto con los usuarios como con el resto de los profesionales. Estas habilidades mejoran la comunicación, facilitan el trabajo en equipo y contribuyen a crear un ambiente laboral basado en el respeto, la confianza y la colaboración.
Los pequeños gestos del día a día, como escuchar con atención, mantener un trato amable, cuidar el lenguaje corporal o utilizar un tono de voz adecuado, pueden influir de forma significativa en la experiencia de los pacientes y familiares. Además, estas conductas favorecen un mejor clima de trabajo, reducen la aparición de conflictos y aumentan la satisfacción de los propios trabajadores.
Las organizaciones sanitarias deben promover la formación en habilidades comunicativas y fomentar una cultura orientada a la humanización de la atención, donde todos los profesionales, independientemente de su categoría laboral, comprendan la importancia de su papel dentro del proceso asistencial.
En definitiva, desarrollar la empatía y utilizar correctamente la comunicación no verbal no requiere grandes recursos materiales, sino compromiso, sensibilidad y disposición para comprender a los demás. Incorporar estas competencias a la práctica diaria beneficia a los profesionales, mejora la atención a los usuarios y fortalece el funcionamiento de los equipos, contribuyendo a construir organizaciones sanitarias más cercanas, eficientes y centradas en las personas.
Bibliografía
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- Organización Internacional del Trabajo. Seguridad y salud en el trabajo: principios fundamentales. Ginebra: OIT; 2022.