Incluido en la revista Ocronos. Vol. IX. N.º 11–Noviembre 2026.
Pág. Inicial: Vol. IX; N.º 11: 119
Autor principal (primer firmante): Aida Garcia Lana
Fecha recepción: 17/08/2026
Fecha aceptación: 03/11/2026
Ref.: Ocronos. 2026;9(11): 119
Autores:
- Aida Garcia Lana
- Patricia Gutierrez Garcia
- Veronica Corcoba Cao
Resumen
La empatía constituye una competencia esencial en el ámbito sanitario, ya que favorece una atención más humana, mejora la comunicación entre los profesionales y contribuye a generar un clima laboral positivo. Aunque suele relacionarse principalmente con el personal asistencial, su importancia alcanza también a categorías como la de celador y auxiliar administrativo, cuya actividad implica un contacto continuo con pacientes, familiares y otros profesionales. El objetivo de este artículo es reflexionar sobre el papel de la empatía como elemento transversal dentro de estas dos categorías profesionales, destacando su influencia en la calidad del servicio, la prevención de conflictos y el bienestar laboral. Asimismo, se plantean algunas estrategias sencillas para potenciar esta habilidad en el día a día.
Palabras clave: empatía, celador, auxiliar administrativo, trabajo en equipo, calidad asistencial.
Introducción
El funcionamiento de un centro sanitario depende de la coordinación de numerosos profesionales que desempeñan funciones diferentes, pero complementarias. En este contexto, tanto los celadores como los auxiliares administrativos representan un primer punto de contacto entre el sistema sanitario y los usuarios, siendo su actuación determinante en la percepción que estos tienen del servicio recibido.
La atención sanitaria actual no solo exige conocimientos técnicos y una correcta organización del trabajo, sino también habilidades sociales que permitan establecer relaciones basadas en el respeto, la comprensión y la comunicación eficaz. Entre ellas, la empatía ocupa un lugar destacado por su capacidad para mejorar las relaciones interpersonales, facilitar la resolución de conflictos y favorecer un entorno laboral más saludable.
Desarrollar una actitud empática no significa compartir las emociones de los demás, sino comprender su situación y responder de manera adecuada, manteniendo siempre la profesionalidad y el respeto hacia las personas.
Desarrollo
La empatía puede definirse como la capacidad para comprender los sentimientos, necesidades y circunstancias de otra persona sin perder la objetividad profesional. En el ámbito sanitario esta habilidad adquiere un valor especial, ya que pacientes y familiares suelen atravesar situaciones de incertidumbre, dolor o preocupación.
En el caso del celador, muchas de sus funciones implican el traslado de pacientes, el acompañamiento dentro del centro sanitario o la colaboración con el resto del equipo. Estas actuaciones, aparentemente rutinarias, pueden convertirse en momentos especialmente delicados para quienes reciben la atención. Una explicación sencilla, un tono de voz tranquilo o una actitud cercana contribuyen a reducir la ansiedad del paciente y transmiten confianza.
Por su parte, el auxiliar administrativo desempeña un papel fundamental en la gestión de citas, admisión, información y atención al público. Con frecuencia es el primer profesional con el que interactúa el usuario al llegar al centro sanitario. Una comunicación respetuosa, una escucha activa y la capacidad para comprender las necesidades del paciente favorecen una atención más eficiente y disminuyen situaciones de tensión derivadas de esperas, incidencias administrativas o dificultades de comunicación.
La empatía también repercute directamente en las relaciones entre compañeros. Tanto celadores como auxiliares administrativos trabajan de forma coordinada con personal sanitario, servicios de admisión, Enfermería, medicina y otros departamentos. Comprender las dificultades de cada profesional facilita la colaboración, mejora la coordinación y reduce la aparición de conflictos derivados del estrés o de la presión asistencial.
Diversos estudios señalan que un clima laboral basado en el respeto mutuo y la comunicación efectiva incrementa la satisfacción profesional y disminuye el desgaste emocional. En consecuencia, la empatía no solo beneficia al paciente, sino también a los propios trabajadores y al funcionamiento global de la organización.
No obstante, mantener una actitud empática de forma continuada puede resultar complicado en situaciones de sobrecarga asistencial, falta de tiempo o elevada presión emocional. Por ello, es importante que las organizaciones sanitarias promuevan programas de formación en habilidades comunicativas, inteligencia emocional y resolución de conflictos, complementando así la formación técnica de los profesionales.
Existen además estrategias sencillas que pueden incorporarse a la práctica diaria. Entre ellas destacan mantener el contacto visual durante la conversación, escuchar sin interrumpir, utilizar un lenguaje claro y adaptado a cada persona, mostrar disponibilidad para resolver dudas y evitar respuestas automáticas o impersonales. Estos pequeños gestos mejoran la experiencia del usuario y fortalecen la confianza en la institución sanitaria.
Igualmente, la empatía debe entenderse como una competencia bidireccional. Los profesionales necesitan comprender las circunstancias de los pacientes, pero también es importante fomentar relaciones respetuosas entre compañeros y promover entornos laborales donde exista apoyo mutuo. Un equipo que trabaja en un ambiente colaborativo ofrece una atención más coordinada, eficiente y segura.
Por último, conviene recordar que la empatía no implica asumir la carga emocional de los pacientes ni renunciar a los límites profesionales. Se trata de encontrar un equilibrio entre la cercanía humana y el cumplimiento de las responsabilidades propias de cada puesto de trabajo.
Conclusión
La empatía representa una competencia transversal que aporta beneficios tanto a los pacientes como a los profesionales y a las organizaciones sanitarias. En categorías como la de celador y auxiliar administrativo, donde la comunicación y el trato directo forman parte de la actividad diaria, esta habilidad adquiere una relevancia especial.
Fomentar una atención basada en la comprensión, el respeto y la escucha activa contribuye a mejorar la calidad asistencial, facilita el trabajo en equipo y favorece un clima laboral más positivo. Del mismo modo, incorporar la formación en habilidades emocionales dentro de los planes de desarrollo profesional puede reforzar la capacidad de respuesta ante situaciones complejas y mejorar la satisfacción de usuarios y trabajadores.
En definitiva, la empatía no debe considerarse una cualidad personal aislada, sino una competencia profesional que puede desarrollarse mediante la formación, la experiencia y el compromiso con una atención sanitaria cada vez más humanizada.
Bibliografía
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