Índice
Incluido en la revista Ocronos. Vol. IX. N.º 8–Agosto 2026.
Pág. Inicial: Vol. IX; N.º 8: 834
Autor principal (primer firmante): Marta González Tomás
Fecha recepción: 25/07/2026
Fecha aceptación: 21/08/2026
Ref.: Ocronos. 2026;9(8): 834
Marta González Tomás
Marta Morón Ocaso
María Celeste García Carreras
Samuel Roa Mejía
Ana María Peris Gargallo
José Luis Abenia Sancho
Categoría profesional: Total staff
Resumen
La calidad asistencial no depende únicamente de la eficacia de los tratamientos o de los avances tecnológicos, sino también de la forma en que las personas son atendidas durante su paso por el sistema sanitario. La humanización de la asistencia promueve un modelo centrado en el paciente, donde el respeto, la comunicación y la empatía adquieren un papel esencial. En este contexto, el personal de gestión y servicios desempeña una función relevante al favorecer un entorno seguro, organizado y acogedor. El presente artículo analiza cómo la labor de estos profesionales contribuye a mejorar la experiencia del paciente y refuerza la calidad de la atención sanitaria.
Palabras clave: calidad asistencial; humanización; atención centrada en la persona; personal de gestión y servicios; experiencia del paciente.
Introducción
La atención sanitaria actual persigue ofrecer cuidados seguros, eficaces y adaptados a las necesidades de cada persona. Sin embargo, la percepción de calidad no depende exclusivamente del acto clínico. Aspectos como el trato recibido, la información facilitada, la organización del centro o el acompañamiento durante la asistencia influyen de manera directa en la satisfacción de pacientes y familiares.
La humanización surge como una forma de entender la asistencia desde una perspectiva integral. Su objetivo es situar a la persona en el centro del proceso asistencial, respetando su dignidad, sus valores y sus preferencias. Para conseguirlo, es necesaria la participación de todos los profesionales que trabajan en los centros sanitarios, incluidos aquellos que desarrollan funciones de gestión y servicios.
Objetivo
Analizar la importancia del personal de gestión y servicios en la humanización de la asistencia sanitaria y su contribución a la mejora de la calidad asistencial.
Humanización y calidad asistencial
Hablar de calidad asistencial implica valorar tanto los resultados clínicos como la experiencia del paciente. Una asistencia de calidad combina conocimientos científicos, seguridad, accesibilidad y un trato respetuoso hacia las personas.
La humanización refuerza este concepto al incorporar valores como la empatía, la escucha activa, la confidencialidad y el respeto por la autonomía del paciente. Estas actuaciones generan confianza y favorecen una relación más cercana entre los profesionales y quienes reciben la atención.
Además, una asistencia humanizada beneficia al conjunto de la organización, ya que mejora la comunicación, facilita el trabajo en equipo y contribuye a crear un ambiente más satisfactorio para profesionales y usuarios.
La aportación del personal de gestión y servicios
La atención sanitaria es el resultado del trabajo coordinado de múltiples profesionales. Aunque el personal de gestión y servicios no realiza procedimientos clínicos, su actividad influye de forma constante en la calidad percibida por los pacientes.
El personal administrativo representa, en muchas ocasiones, el primer contacto con el centro sanitario. Una recepción amable, una información clara y una adecuada orientación ayudan a reducir la incertidumbre y facilitan el acceso a los distintos recursos asistenciales.
Los celadores también desempeñan un papel esencial. Durante los traslados, colaboran para garantizar la seguridad y el bienestar del paciente, preservan su intimidad y ofrecen apoyo en momentos de especial vulnerabilidad. La cercanía, la paciencia y el respeto en el trato pueden marcar una diferencia significativa en la experiencia asistencial.
El personal de limpieza desarrolla una labor igualmente imprescindible. Mantener unas instalaciones limpias y correctamente desinfectadas reduce el riesgo de infecciones asociadas a la asistencia sanitaria y transmite confianza a pacientes y acompañantes. Del mismo modo, los profesionales de mantenimiento garantizan el funcionamiento de las instalaciones y equipos, evitando incidencias que puedan afectar a la seguridad o a la continuidad de la actividad asistencial. Otros servicios, como cocina, lavandería o seguridad, también contribuyen a crear un entorno confortable y organizado que favorece el bienestar de quienes utilizan los centros sanitarios.
El valor del trabajo en equipo
La humanización solo puede consolidarse cuando existe una verdadera colaboración entre todas las categorías profesionales. Cada trabajador aporta conocimientos y competencias diferentes, pero todos participan en un mismo objetivo: ofrecer una atención segura, eficiente y centrada en la persona.
La coordinación entre los distintos servicios facilita la continuidad asistencial, mejora la comunicación interna y permite responder con mayor rapidez a las necesidades de los pacientes. Asimismo, el reconocimiento del trabajo desarrollado por cada profesional fortalece el compromiso con la organización y favorece un clima laboral basado en el respeto y la cooperación.
La formación continuada constituye otro elemento esencial. Además de actualizar conocimientos técnicos, resulta recomendable potenciar habilidades relacionadas con la comunicación, la atención al usuario y la resolución de conflictos. Estas competencias permiten ofrecer una respuesta más adecuada en situaciones de ansiedad, incertidumbre o especial vulnerabilidad.
Retos de futuro
Los cambios demográficos y la creciente demanda asistencial obligan a las organizaciones sanitarias a revisar continuamente sus modelos de atención. El envejecimiento de la población, el aumento de la cronicidad y la rápida incorporación de nuevas tecnologías hacen necesario blindar la dimensión humana de la asistencia para evitar que los procesos se vuelvan excesivamente impersonales o burocratizados.
Las estrategias institucionales de humanización deben implicar formalmente a toda la organización, promoviendo la participación activa del personal de gestión y servicios en las comisiones de calidad. Escuchar sus propuestas específicas, favorecer su formación y visibilizar su aportación contribuye de manera directa a consolidar una cultura organizativa orientada genuinamente al paciente.
Conclusiones
La humanización representa un componente esencial de la calidad asistencial y constituye un compromiso compartido por todos los profesionales del sistema sanitario. Aunque la actividad clínica ocupa un lugar central en la atención al paciente, la experiencia asistencial también depende de numerosos factores relacionados con la acogida, la organización, la seguridad y el entorno donde se prestan los cuidados.
El personal de gestión y servicios participa activamente en este proceso mediante funciones que favorecen el bienestar, la confianza y la comodidad de pacientes y familiares. Su contribución demuestra que la calidad asistencial no es responsabilidad exclusiva del personal sanitario, sino el resultado del trabajo coordinado de toda la organización.
Fomentar la formación, impulsar el trabajo en equipo y promover una cultura basada en el respeto y la atención centrada en la persona permitirá avanzar hacia un sistema sanitario más eficiente y más cercano, que se compromete con los ciudadanos y sus necesidades.
Bibliografía
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