Incluido en la revista Ocronos. Vol. IX. N.º 11–Noviembre 2026.
Pág. Inicial: Vol. IX; N.º 11: 111
Autor principal (primer firmante): Sandra Ollés Piquero
Fecha recepción: 06/10/2026
Fecha aceptación: 02/11/2026
Ref.: Ocronos. 2026;9(11): 111
Autores:
- Sandra Ollés Piquero
- María Pilar Guillén Pérez
- Antonio Maza Puente
- María Pilar Monclús Martín
- Pilar Novella Martín
- Esther Giménez Giménez
Categoría profesional
Grupo Técnico de la Función Administrativa, Grupo de Gestión de la Función Administrativa, Administrativo, Auxiliar Administrativo, Gobernante, Celador, Pinche, Cocinero.
Resumen
La calidad de los servicios sanitarios no depende únicamente de la actividad asistencial. Detrás de la atención sanitaria existe un conjunto de procesos administrativos necesarios para organizar citas, gestionar documentación, registrar información, atender consultas y facilitar diferentes trámites a la ciudadanía. El funcionamiento de estos procesos puede influir en la accesibilidad, en los tiempos de respuesta y en la percepción que tienen las personas usuarias del servicio recibido.
Los indicadores de calidad permiten obtener información sobre el desarrollo de estos procesos y conocer si los resultados se ajustan a los objetivos establecidos. Su utilización facilita la detección de incidencias, el seguimiento de determinadas actividades y la identificación de aspectos susceptibles de mejora. Para que sean útiles, los datos deben recogerse de forma adecuada y los resultados deben interpretarse teniendo en cuenta el contexto en el que se producen.
El presente trabajo analiza la aplicación de los indicadores de calidad a la gestión administrativa sanitaria, prestando especial atención a los procesos que pueden ser medidos, a la calidad de los datos y a la utilización de los resultados para introducir mejoras. Asimismo, se destaca la participación del personal administrativo en la generación, registro y seguimiento de la información.
Palabras clave: indicadores de calidad; gestión administrativa; evaluación; procesos administrativos; mejora continua; atención a la ciudadanía; calidad sanitaria.
Introducción
La calidad constituye un elemento fundamental en la organización de los servicios sanitarios. Para que un sistema sanitario pueda responder adecuadamente a las necesidades de la población no basta con disponer de recursos asistenciales y profesionales cualificados. También es necesario que los procedimientos que permiten organizar y facilitar la atención funcionen de manera adecuada.
Una parte de estos procedimientos corresponde a la gestión administrativa. La asignación y modificación de citas, la recepción y registro de documentación, la actualización de datos, la atención a consultas o la tramitación de diferentes solicitudes forman parte de la actividad habitual de los centros y servicios sanitarios.
La Ley 16/2003, de cohesión y calidad del Sistema Nacional de Salud, incluye los indicadores dentro de la infraestructura para la mejora de la calidad y los considera elementos estadísticos que permiten comparar la calidad de centros y servicios sanitarios de forma homologada, fiable y ajustada al riesgo.
Aunque muchos indicadores sanitarios se relacionan con resultados asistenciales, los principios de medición y evaluación también pueden aplicarse a procesos administrativos concretos. Medir cuánto tiempo se tarda en responder a una solicitud, cuántas incidencias se producen en un procedimiento o qué porcentaje de registros presenta errores puede aportar información útil sobre el funcionamiento de una unidad.
El Ministerio de Sanidad dispone además de los Indicadores Clave del Sistema Nacional de Salud, que reúnen información procedente de diferentes fuentes oficiales y permiten analizar la evolución de distintos aspectos del sistema sanitario. Esta disponibilidad de información pone de manifiesto la importancia de utilizar datos organizados para conocer el funcionamiento de los servicios.
En este contexto, los indicadores pueden convertirse en una herramienta de apoyo para la gestión administrativa. No se trata únicamente de obtener cifras, sino de utilizarlas para conocer mejor los procedimientos, detectar dificultades y comprobar si las medidas adoptadas producen cambios.
Objetivos
Objetivo general
Analizar la utilidad de los indicadores de calidad como herramientas para evaluar los procesos de gestión administrativa sanitaria y favorecer su mejora continua.
Objetivos específicos
- Describir el concepto de indicador aplicado a los procesos administrativos sanitarios.
- Identificar diferentes aspectos de la actividad administrativa que pueden ser objeto de medición.
- Analizar la importancia de la calidad de los datos utilizados.
- Valorar la utilidad de los indicadores para detectar incidencias y posibles áreas de mejora.
- Destacar la participación del personal administrativo en la recogida y actualización de la información.
- Examinar la importancia del seguimiento periódico de los resultados.
Métodos
Se realizó una revisión narrativa y documental sobre la utilización de indicadores de calidad en los servicios sanitarios y su aplicación a la gestión administrativa.
Para la elaboración del trabajo se consultó normativa española relacionada con la calidad del Sistema Nacional de Salud, documentación institucional del Ministerio de Sanidad y publicaciones de organismos internacionales sobre evaluación y mejora de la calidad de los servicios sanitarios.
La información seleccionada se organizó en diferentes áreas: características de los indicadores, procesos administrativos susceptibles de medición, recogida y calidad de los datos, interpretación de resultados y utilización de la información para la mejora de los procedimientos.
Se priorizaron fuentes oficiales e institucionales y se prestó especial atención a aquellos aspectos que pueden relacionarse con las funciones desarrolladas por el personal administrativo en los centros y servicios sanitarios.
Resultados
Utilidad de los indicadores en la gestión administrativa
Los indicadores permiten convertir los datos generados durante la actividad diaria en información que puede utilizarse para conocer el funcionamiento de un procedimiento.
En el ámbito administrativo pueden aportar información sobre la cantidad de trabajo realizado, los tiempos empleados, las incidencias producidas o el grado de cumplimiento de determinadas actuaciones.
Su utilidad aumenta cuando están vinculados a un objetivo concreto. Por ejemplo, si una unidad pretende reducir el tiempo de respuesta a determinadas solicitudes, puede establecer un indicador que permita comprobar su evolución durante un periodo determinado.
De esta manera, la medición no se limita a conocer una cifra, sino que permite observar tendencias y comprobar si el funcionamiento del proceso cambia con el tiempo.
Indicadores relacionados con los tiempos y la actividad
Los tiempos de respuesta constituyen uno de los aspectos que pueden medirse con mayor facilidad en determinados procedimientos administrativos.
Entre otros, pueden analizarse el tiempo empleado en tramitar una solicitud, el periodo transcurrido hasta responder a una consulta o el tiempo necesario para completar determinadas actuaciones.
También pueden utilizarse indicadores relacionados con el volumen de actividad, como el número de solicitudes recibidas, trámites realizados, citas gestionadas o incidencias registradas durante un periodo.
El análisis conjunto de actividad y tiempos puede aportar información más completa. Un aumento del tiempo de tramitación, por ejemplo, puede coincidir con un incremento significativo del volumen de solicitudes y requerir una interpretación diferente a la que tendría si la carga de trabajo se hubiera mantenido estable.
Entre los indicadores que pueden utilizarse se encuentran el tiempo medio de tramitación, el porcentaje de solicitudes resueltas dentro del plazo establecido, el número de incidencias registradas o la proporción de registros correctamente cumplimentados.
Indicadores relacionados con la documentación y los registros
La correcta gestión de la información constituye otro ámbito susceptible de evaluación mediante indicadores.
El porcentaje de registros incompletos, el número de errores detectados, las incidencias relacionadas con la documentación o la frecuencia de duplicidades pueden proporcionar información sobre la calidad del proceso de registro.
Estos datos pueden ayudar a identificar problemas que, aunque inicialmente parezcan pequeños, pueden generar posteriormente nuevas tareas, retrasos o necesidad de repetir determinadas actuaciones.
La revisión periódica de estos indicadores permite detectar si las incidencias son puntuales o si se mantienen de forma continuada. En este último caso puede ser necesario revisar las instrucciones, mejorar la información disponible o analizar si existen dificultades en alguna fase del procedimiento.
Atención a la ciudadanía y experiencia de las personas usuarias
La evaluación de un proceso administrativo no debería limitarse a los datos internos de actividad. La experiencia de las personas usuarias también puede aportar información sobre su funcionamiento.
Las reclamaciones, sugerencias y encuestas de satisfacción permiten conocer aspectos relacionados con la claridad de la información, la facilidad para realizar un trámite, los tiempos de espera o la atención recibida.
Estos datos pueden complementar los indicadores internos. Por ejemplo, un procedimiento puede presentar un tiempo de tramitación adecuado y, al mismo tiempo, generar numerosas consultas porque las instrucciones no son suficientemente claras.
La combinación de diferentes fuentes de información permite obtener una visión más completa y ayuda a evitar que la evaluación se base exclusivamente en una cifra.
Calidad de los datos y participación del personal administrativo
La utilidad de cualquier indicador depende de la calidad de los datos utilizados para obtenerlo. Una información incompleta, desactualizada o registrada siguiendo criterios diferentes puede producir resultados difíciles de interpretar.
El personal administrativo participa habitualmente en la introducción, actualización, comprobación y gestión de numerosos datos. Por este motivo, su trabajo tiene importancia no solo para la tramitación diaria, sino también para la calidad de la información que posteriormente puede utilizarse para evaluar los procesos.
Es necesario que existan criterios claros de registro y que se mantengan unas pautas homogéneas. La utilización de sistemas informáticos facilita estas tareas, pero no elimina la necesidad de comprobar la información y detectar posibles errores.
La calidad de un indicador depende, en buena medida, de la calidad del dato con el que se construye y del modo en que este se registra.
Utilización de los resultados para la mejora
La finalidad de un sistema de indicadores no debería ser únicamente controlar el cumplimiento de objetivos. Su principal utilidad se encuentra en la posibilidad de utilizar la información obtenida para revisar y mejorar los procedimientos.
Cuando un indicador muestra una variación significativa, es necesario analizar las circunstancias que pueden explicarla. Entre ellas pueden encontrarse cambios en el volumen de actividad, modificaciones organizativas, dificultades técnicas, distribución de tareas o problemas de coordinación.
Una vez identificadas las posibles causas pueden plantearse diferentes actuaciones, como modificar determinadas fases del procedimiento, mejorar las instrucciones, reorganizar tareas, establecer nuevas vías de coordinación o reforzar la formación.
El seguimiento posterior permite comprobar si las medidas adoptadas han producido algún cambio. De esta forma, los indicadores forman parte de un proceso continuo de evaluación y mejora.
Discusión
La utilización de indicadores permite disponer de información estructurada sobre diferentes aspectos de la actividad sanitaria. La normativa española reconoce su importancia dentro de la infraestructura de calidad del Sistema Nacional de Salud, mientras que los sistemas de información sanitaria permiten reunir y analizar diferentes tipos de datos.
En el ámbito administrativo, la medición puede centrarse en procesos concretos y adaptarse a las características de cada unidad. No es necesario establecer un sistema excesivamente complejo para obtener información útil. Un conjunto reducido de indicadores bien definidos puede resultar más práctico que una cantidad elevada de datos difíciles de analizar.
También es importante interpretar los resultados correctamente. Un indicador muestra una determinada situación, pero no siempre explica por qué se ha producido. Por este motivo, los resultados deben analizarse teniendo en cuenta el volumen de actividad, los recursos disponibles, los cambios organizativos y otras circunstancias que puedan influir en el proceso.
La participación del personal administrativo adquiere especial relevancia porque buena parte de los datos utilizados se generan durante la actividad cotidiana. Un registro correcto facilita posteriormente la evaluación, mientras que los errores o las diferencias en los criterios de registro pueden afectar a la fiabilidad de los resultados.
Por otra parte, la incorporación de herramientas digitales facilita la recopilación y consulta de información, pero la tecnología debe considerarse un medio para mejorar la gestión y no un objetivo en sí mismo. La utilidad final depende de que los datos obtenidos sean comprensibles, fiables y utilizados para revisar los procesos.
Conclusiones
Los indicadores de calidad constituyen herramientas útiles para conocer y evaluar diferentes procesos de la gestión administrativa sanitaria.
Los tiempos de respuesta, el volumen de actividad, las incidencias, la calidad de los registros y la experiencia de las personas usuarias son algunos de los aspectos que pueden medirse y analizarse en función de las características de cada unidad.
La calidad de los datos es fundamental para que los resultados obtenidos sean fiables. Por ello, el registro correcto y homogéneo de la información constituye una parte importante del proceso de evaluación.
El personal administrativo participa directamente en la generación y gestión de muchos de estos datos, por lo que su trabajo contribuye a disponer de información útil para el seguimiento de los procesos.
Los indicadores deben utilizarse como instrumentos de análisis y mejora, y no únicamente como herramientas de control. Su interpretación debe tener en cuenta el contexto y las posibles causas de las variaciones observadas.
Finalmente, la utilización periódica de indicadores permite establecer un ciclo de mejora basado en la identificación de dificultades, el análisis de sus posibles causas, la aplicación de medidas y la posterior comprobación de los resultados.
Bibliografía
- España. Ley 16/2003, de 28 de mayo, de cohesión y calidad del Sistema Nacional de Salud. Boletín Oficial del Estado. 2003;128.
- Ministerio de Sanidad. Indicadores clave del Sistema Nacional de Salud [Internet]. Madrid: Ministerio de Sanidad.
- Ministerio de Sanidad. Calidad asistencial [Internet]. Madrid: Ministerio de Sanidad.
- World Health Organization. Quality health services: a planning guide. Geneva: WHO; 2020.
- World Health Organization. Quality health services [Internet]. Geneva: WHO; 2025.
- OECD. Health at a Glance 2025: OECD Indicators. Paris: OECD Publishing; 2025.