Incluido en la revista Ocronos. Vol. IX. N.º 11–Noviembre 2026.
Pág. Inicial: Vol. IX; N.º 11: 173
Autor principal (primer firmante): Néstor López Álvarez
Fecha recepción: 08/10/2026
Fecha aceptación: 04/11/2026
Ref.: Ocronos. 2026;9(11): 173
Autores:
- Autor: Néstor López Álvarez.
- Coautor: Laura Fuentes Ramos.
Categoría profesional:
Auxiliar administrativo
Palabras clave: quejas sanitarias; comunicación; escucha activa; empatía; paciente.
Resumen
La comunicación entre profesionales sanitarios y usuarios constituye un elemento esencial para ofrecer una atención de calidad. Una información insuficiente, poco comprensible o transmitida sin empatía puede generar desconfianza, frustración y reclamaciones. Las quejas de los pacientes no deben considerarse únicamente como una expresión de disconformidad, sino también como una oportunidad para identificar deficiencias y mejorar la atención. La evidencia señala que la comunicación y las relaciones profesional-paciente representan una parte importante de los motivos de reclamación. [1] Este trabajo analiza la importancia de la escucha activa, la empatía y la información clara como herramientas para prevenir y manejar las quejas en el ámbito sanitario.
Introducción
La atención sanitaria implica una relación directa entre personas que, en muchas ocasiones, se encuentran en situaciones de vulnerabilidad. El usuario puede experimentar miedo, dolor, incertidumbre o preocupación por su estado de salud. En este contexto, la forma en que se transmite la información puede ser tan importante como la propia información.
La legislación española reconoce el derecho del paciente a recibir información sanitaria verdadera, comprensible y adecuada a sus necesidades. [2] Cuando este derecho no se cumple, pueden aparecer malentendidos, pérdida de confianza y conflictos.
Las reclamaciones permiten conocer la percepción del usuario y detectar problemas relacionados con la asistencia, la organización o la relación con los profesionales. Por ello, aprender a escuchar y responder de manera adecuada constituye una competencia necesaria para todo el personal sanitario.
Objetivos
Objetivo general
Analizar la importancia de la comunicación y la escucha activa en la prevención y manejo de quejas y reclamaciones sanitarias.
Objetivos específicos
- Identificar las principales causas comunicativas que pueden originar una reclamación.
- Describir estrategias de escucha activa y comunicación empática.
- Favorecer una respuesta profesional, respetuosa y centrada en las necesidades del usuario.
- Promover el uso de las quejas como fuente de mejora asistencial.
Métodos
Se realizó una revisión narrativa de literatura científica relacionada con las reclamaciones de pacientes, la comunicación sanitaria y la relación profesional-usuario. Se consultaron publicaciones indexadas en PubMed y normativa sanitaria española. Se seleccionaron tres referencias por su relevancia para el objetivo planteado. [1-3]
Resultados
La literatura revisada muestra que las reclamaciones no se limitan a problemas estrictamente clínicos. La comunicación, el comportamiento de los profesionales y la relación establecida con el paciente constituyen motivos frecuentes de insatisfacción. [1]
La escucha activa es una herramienta fundamental. Consiste en prestar atención al usuario sin interrumpir, identificar sus preocupaciones y comprobar que se ha comprendido correctamente el problema. Frases como “entiendo que esta situación le haya preocupado” permiten reconocer la emoción del usuario sin asumir automáticamente que la reclamación sea correcta.
La empatía también desempeña un papel importante. Una revisión de ensayos clínicos encontró que las intervenciones orientadas a mejorar la empatía profesional tendían a producir mejoras en la satisfacción de los pacientes, aunque la heterogeneidad de los estudios limita la precisión de las conclusiones. [3]
La información debe proporcionarse utilizando un lenguaje sencillo, evitando tecnicismos innecesarios. También es recomendable comprobar la comprensión del usuario mediante preguntas abiertas. Explicar los motivos de una espera, informar sobre los pasos de un procedimiento o aclarar qué profesional puede resolver una determinada cuestión puede evitar conflictos posteriores.
Ante una reclamación, el profesional debe mantener un tono tranquilo, escuchar primero y responder después. No es recomendable discutir, culpabilizar al paciente o adoptar una actitud defensiva. Cuando no se dispone de la información necesaria, debe indicarse con claridad y orientar al usuario hacia el canal correspondiente.
Discusión
La comunicación constituye una herramienta preventiva y también una estrategia de resolución de conflictos. Una relación basada en respeto, empatía y claridad puede disminuir la percepción de abandono o falta de interés.
Sin embargo, una buena comunicación no significa aceptar todas las exigencias del usuario. El profesional debe mantener los límites de su responsabilidad y actuar conforme a los procedimientos del centro. La respuesta debe ser respetuosa, pero también objetiva.
Las organizaciones sanitarias deberían favorecer la formación continuada en habilidades comunicativas, especialmente para profesionales que mantienen contacto frecuente con usuarios y familiares. Las reclamaciones correctamente analizadas pueden proporcionar información útil para detectar problemas repetidos y establecer medidas de mejora. [1]
Conclusiones
La escucha activa, la empatía y la información comprensible son herramientas esenciales para prevenir y gestionar las quejas sanitarias. Una respuesta profesional debe centrarse en comprender el problema, explicar las actuaciones y orientar al usuario hacia una solución. Las reclamaciones, correctamente gestionadas, pueden convertirse en una fuente de aprendizaje y mejora de la calidad asistencial.
Bibliografía
- Reader TW, Gillespie A, Roberts J. Patient complaints in healthcare systems: a systematic review and coding taxonomy. BMJ Qual Saf. 2014;23(8):678-689.
- España. Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica. BOE. 2002.
- Keshtkar L, Madigan CD, Ward A, et al. The Effect of Practitioner Empathy on Patient Satisfaction: A Systematic Review of Randomized Trials. Ann Intern Med. 2024;177(2):196-209.