Incluido en la revista Ocronos. Vol. IV. Nº 10–Octubre 2021. Pág. Inicial: Vol. IV; nº10: 149
Autor principal (primer firmante): María Isabel Menéndez Llano
Fecha recepción: 22 de Septiembre, 2021
Fecha aceptación: 19 de Octubre, 2021
Ref.: Ocronos. 2021;4(10) 149
Autora: María Isabel Menéndez Llano
Categoría profesional: Auxiliar Administrativa
Introducción
Los centros sanitarios y especialmente los hospitales son espacios en los que cada día se realizan múltiples actividades tanto de naturaleza sanitaria como administrativa y es la coordinación entre el personal sanitario y el no sanitario lo que posibilita el correcto funcionamiento del centro sanitario.
Las circunstancias excepcionales provocadas por la expansión del SARS-CoV-2 han puesto de relieve la importancia de una eficaz atención telefónica para lo cual es preciso contar con un equipo administrativo debidamente formado.
La centralita telefónica de un hospital es atendida por telefonistas y auxiliares administrativos/as. Es común entre este tipo de profesionales estar sometidos a un alto nivel de estrés debido al volumen de llamadas recibidas a lo largo de la jornada laboral y por las dificultades inherentes a la comunicación no presencial (ruido ambiental, características especiales del emisor, ausencia de lenguaje corporal, etc).
Resumen
El/la auxiliar administrativo/a que desarrolla sus funciones en la centralita telefónica de un hospital es la primera persona con la que tiene contacto el usuario que demanda atención, ya sea de naturaleza sanitaria o simplemente informativa (horarios de visita, recordatorio de una cita médica, estado de salud de un familiar ingresado). De la calidad y eficacia de este servicio dependerá su opinión inicial acerca del centro hospitalario y de su estructura organizativa.
La actual situación sanitaria ha convertido la atención telefónica en un elemento esencial en la relación médico-paciente y el /la auxiliar administrativo/a que emite o recibe dichas llamadas es el intermediario directo. Hemos de resaltar que en hospitales pequeños el/la trabajador/a encargado/a de la centralita suele desarrollar también funciones de información en el mostrador habilitado a tal efecto tales como indicar dónde se encuentra determinada consulta o habitación, llevar un registro de las visitas a los pacientes hospitalizados, controlar que se respete la normativa respecto al aforo y gestionar las peticiones del personal interno.
Definición y características de la centralita telefónica
La centralita telefónica, en su concepción original, es el lugar físico utilizado por una empresa operadora de telefonía donde se ubica el equipo que permite los intercambios entre líneas. Estos intercambios eran realizados de manera manual por operadoras que tenían que conectar una línea a otra. La existencia de este tipo de centralitas se remonta a finales del siglo XIX y principios del XX. Su inventor fue Tivadar Puskás, empleado de Thomas Edison, en el año 1877.
En una revisión actualizada del término podemos decir que la centralita telefónica es un equipo hardware o software que permite gestionar las llamadas internas de una empresa y al mismo tiempo emitir y recibir llamadas del exterior. En lo referente a las extensiones éstas son definidas por la RAE como “líneas telefónicas internas conectadas a una centralita”, es decir, son los números con los que se identifican a cada línea de teléfono.
Las principales características de una centralita telefónica son las siguientes:
- Fácil funcionamiento.
- Forma de trabajo intuitiva para los operadores.
- Posibilidad de registrar teléfonos y usuarios en un directorio.
- Ahorro de tiempo.
- Eficacia en la gestión de las llamadas.
Metodología
Para la realización de este trabajo se ha empleado el motor de búsqueda Google, seleccionando las páginas con la información más completa y actualizada. Las palabras claves utilizadas han sido: centralita, auxiliar administrativo, atención telefónica, hospital.
Conclusiones
El/la profesional administrativo/a encargado/a de atender la centralita telefónica de un centro hospitalario debe poner en práctica las siguientes habilidades:
- Escucha activa
- Empatía
- Agilidad en la respuesta
- Capacidad organizativa
- Uso de un lenguaje claro y preciso
- Memorización de números, extensiones y nombres propios
La aplicación práctica de las destrezas / habilidades mencionadas hará posible una eficaz atención al usuario, evitarán una excesiva congestión de las líneas telefónicas y el estrés que ello conlleva y proporcionará inmediatez a la comunicación entre los profesionales sanitarios, administrativos y técnicos del centro hospitalario.
Bibliografía
- https://www.innubo.com. ¿Qué es una centralita telefónica? 11 de marzo del 2019.
- https://www.universia.net. Las habilidades comunicativas más importantes en el trabajo. 3 de marzo del 2021.
- https://www.formacionalcala.es. Funciones del auxiliar administrativo sanitario. 18 de agosto del 2021.