Principios de la comunicación y empatía en el sector sanitario

Incluido en la revista Ocronos. Vol. V. Nº 6–Junio 2022. Pág. Inicial: Vol. V; nº6: 60

Autor principal (primer firmante): Eva María Cruz Serrano

Fecha recepción: 9 de mayo, 2022

Fecha aceptación: 6 de junio, 2022

Ref.: Ocronos. 2022;5(6) 60

Autoras: Eva María Cruz Serrano (Técnico en Imagen para el Diagnóstico y Medicina Nuclear) Saioa del Amo Santiago (Técnico en cuidados auxiliares de Enfermería) María Dolores Gracia Alcalde (Técnico en Cuidados Auxiliares de Enfermería) Virginia Colón Pelleja (Técnico en Cuidados Auxiliares de Enfermería)

Palabras clave: Empatía-Comunicación-Paciente

Introducción

La empatía suele definirse como la capacidad de comprender los sentimientos de otra persona y hacerlo evidente en la relación, ya sea a nivel verbal o no verbal. La empatía evita realizar un juicio de valor y a diferencia de la simpatía, no conlleva un contagio emocional.

Es importante que el personal sanitario se ponga en lugar del enfermo. La empatía ayuda al sanitario a imaginar y comprender lo que el paciente está sintiendo. A tener una predisposición abierta a la queja y a la demanda que efectúa el paciente, sea quien sea el paciente y sea cual sea la demanda, y tratar de entenderla.

La relación que se establece entre el sanitario y el paciente no solo puede influir en la satisfacción laboral del profesional, sino que además ha demostrado tener un marcado valor terapéutico para el paciente cuando es de buena calidad.

Qué hacer y qué evitar para mantener una empatía sana con el paciente

Qué debemos evitar: Para mantener una empatía sana con el paciente no se deberá perder la distancia terapéutica, tenemos que evitar las siguientes situaciones:

• Saludar de una forma familiar, debemos intentar presentarnos a nuestros pacientes dando la mano.
• Evitar utilizar palabras cariñosas, tenemos que llamar a los pacientes siempre por su nombre.
• Limitar dar detalles sobre tu vida.
• Negarse a hacer favores que se salgan de las normas establecidas, insistiendo que las normas son igual para todo el mundo.

Qué debemos hacer:

• Lo primero: saludar y presentarse.
• Mostrarse tranquilo.
• Mostrarse cordial y sonreír con sinceridad.
• Practicar una escucha activa.
• Mantener la mirada del paciente. Evitar mirar a los ojos puede producir desconfianza en el paciente.
• Mantener una sincronía no verbal afectiva, Si el paciente relata hechos tristes, mantén tu expresión verbal y no verbal acorde con la tristeza, y lo mismo si son los temas alegres.
• Intentar tomar el mínimo de notas en la historia clínica mientras habla.
• Utiliza el contacto físico ocasionalmente si el paciente se muestra hundido o ansioso.
• Hablar lo necesario y explicarse de un modo inteligible, huyendo de los tecnicismos.
• Aplicar la regla de las tres “C”: Comunicación, Comprensión y Confianza.

Mejorar la comunicación con el paciente

La comunicación es el eje de toda relación interpersonal y una herramienta esencial en la labor sanitaria.

La comunicación tiene dos vertientes importantes: la verbal y la no verbal. Da igual lo que digas si lo que trasmites con los gestos es lo contrario.

De todos los gestos que una persona puede hacer, sonreír es el que más confianza y bienestar transmite al paciente. Hazlo con frecuencia.

Escuchar. La escucha activa es una herramienta muy poderosa que requiere prestar atención a lo que el paciente dice y participar mediante gestos y expresiones, que indican que estamos efectivamente escuchando. Mediante la escucha activa obtendrás más información del paciente, reducirás su ansiedad, te dará tiempo a preparar las respuestas, y te facilitará alcanzar acuerdos.

Mantener un todo de voz moderado.

Cuidar la postura y los gestos. Mantener una postura relajada e inclinarte un poco hacia delante trasmite que eres una persona receptiva y accesible.

Pide al paciente que repita los puntos clave de tus instrucciones. De esta forma, te asegurarás de que ha comprendido las indicaciones.

Sé honesto. Ofrece perspectivas reales a tus pacientes. A nadie le gusta que le mientan.

Conclusión

Desde el punto de vista de la calidad asistencial no debemos olvidar que la satisfacción del pacientes es una prioridad en la atención sanitaria, y que la satisfacción del pacientes se suele medir mediante encuestas estructuradas, en las que se prioriza el trato, la amabilidad y la información recibida por los profesionales sanitarios, todas ellas entroncadas con la empatía, por tanto es clave potenciar la empatía en los sanitarios para alcanzar la calidad asistencial en los cuidados.

Bibliografía

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