Índice
Incluido en la revista Ocronos. Vol. VI. Nº 8–Agosto 2023. Pág. Inicial: Vol. VI; nº8: 368
Autor principal (primer firmante): Jesús Laga Vallespín
Fecha recepción: 31 de julio, 2023
Fecha aceptación: 27 de agosto, 2023
Ref.: Ocronos. 2023;6(8) 368
Autores:
- Jesús Laga Vallespín.
- Laura Garicano Oroz.
- Loreto Mancebo Andreu.
- María José Palacín Castillo.
- María Elena Navarro Gimeno.
- Raúl Sánchez García.
Palabras clave:
Derechos, paciente, usuario, reclamaciones, quejas
Introducción
Uno de los derechos que tiene el paciente o usuario es el derecho a reclamar y proponer sugerencias. Este derecho está legalmente reconocido en el art. 10.12 LGS (Ley General de Sanidad): Los pacientes o usuarios tienen el derecho a utilizar las vías de reclamación y a proponer las sugerencias que consideren en los plazos previstos.
Además, la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, indica en su artículo 12 que los diferentes servicios de salud pondrán a disposición de los usuarios en los centros y servicios sanitarios de una guía o carta en la que se especifican los derechos y obligaciones, las prestaciones disponibles, las características asistenciales del centro o servicio, sus dotaciones de personal, instalaciones, medios técnicos e información sobre las guías de participación, sugerencias y reclamaciones.
Las reclamaciones y sugerencias son la máxima expresión de la participación de los usuarios con el Sistema Sanitario dado que, gracias a ellas, los usuarios manifiestan la propia opinión individual, que sobre el funcionamiento del servicio de salud tienen.
Al mismo tiempo, se constituyen como una de las formas de defensa de los demás derechos sanitarios de los usuarios.
Cada servicio de salud será el encargado de regular los procedimientos y sistemas para garantizar que dichos derechos se garantizan y su efectivo cumplimiento.
Desarrollo
La percepción que los ciudadanos tienen como usuarios de los servicios de salud y la opinión que sobre los mismos poseen, constituye una prioridad para el buen desarrollo de las políticas públicas.
Los escritos referentes a la opinión de los usuarios sobre la asistencia sanitaria recibida tienen un gran valor para la gestión de los centros asistenciales.
Es una forma de participación de los usuarios, ofrecen información sobre problemas y sobre deficiencias en los servicios y permite aumentar la satisfacción de los ciudadanos y de la calidad de los servicios prestados.
Se ha de diferenciar y distinguir entre las iniciativas y sugerencias por una parte y las quejas y reclamaciones por otra.
Iniciativas y sugerencias
Las iniciativas y sugerencias son propuestas formuladas por los usuarios y dirigidas a la mejorara de la calidad y el funcionamiento de los servicios sanitarios.
Son las manifestaciones que los usuarios expresan sobre todos aquellos aspectos que a su entender podrían producir una mayor satisfacción y mejora en los servicios recibidos. No tienen que incluir una opinión desfavorable.
Reclamaciones y quejas
Las reclamaciones y quejas son escritos que expresan por parte de los usuarios su insatisfacción por el funcionamiento de los servicios sanitarios, prestaciones recibidas, cuidados y atención a los pacientes.
Por medio de ellos los usuarios expresan su disconformidad por las actuaciones en el ámbito de los servicios sanitarios o por su insatisfacción con la atención recibida.
Cómo presentar una reclamación o sugerencia
La presentación de quejas, sugerencias, reclamaciones y peticiones puede realizarse:
- Presencial: En cualquiera de los Servicios de Atención al Paciente y Usuario de los centros sanitarios; en el Departamento de Salud o de sus Delegaciones Territoriales de la Comunidad Autónoma y por medio de las formas que se recogen en la ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
- Por correo postal: En este caso se dirigirá por correo ordinario al centro sanitario al que se refieren los hechos, al Departamento de Salud o a sus Delegaciones Territoriales de Salud.
- Por vía telemática, Se tramitará a través del formulario electrónico disponible en la página web, utilizando DNI electrónico u otro certificado digital admitido.
Las reclamaciones se presentarán por medio de un impreso o modelo normalizado que tiene las siguientes partes:
- Datos identificativos de la persona que hace el escrito y del usuario o paciente.
- Datos de la unidad o dependencia que es objeto de la reclamación.
- Un espacio en blanco para que el usuario narre los hechos exponga sus razones y si así lo considera haga una petición.
El impreso así cumplimentado se puede acompañar de la documentación que se considere oportuna y se puede presentar en los hospitales en el Servicio de Atención al Paciente y en los centros de salud en el mostrador. También es habitual la presentación desde la página web del servicio de salud, por vía telemática.
En caso de que el usuario tuviera dificultad en confeccionar el escrito el personal administrativo que le atienda deberá asistirle, si el usuario que desee formular el escrito tenga dificultades para la expresión o escritura de esta, se le facilitará la transcripción de la sugerencia o reclamación presentándola verbalmente, que una vez transcrita, se le leerá al usuario y en caso de aceptarla será firmada por el mismo.
Si se presenta presencialmente en el Servicio de Atención al Paciente a la hora de informar y de recibirla se suele tener una entrevista.
En esos casos resulta de gran ayuda las habilidades de escucha activa, empatía y asertividad, que son aptitudes que han de tener los profesionales que en general trabajan de cara al público, dejando que el usuario exponga su problema sin interrupciones.
Una vez que ha terminado, se puede hacer un breve resumen de lo que nos ha dicho, para asegurarnos que le hemos comprendido.
También hemos de definir los aspectos concretos que el usuario quiere aclarar y explicarle los siguientes pasos que se harán: si contactarán con él por teléfono, si recibirá una respuesta escrita, etc.
El usuario, una vez presentado su escrito de reclamación o sugerencia, tiene que quedarse con un resguardo o copia registrada de la misma.
Se tiene un determinado plazo para responder que dependerá de la normativa de cada Comunidad Autónoma pero que no supera los 30 días.
Una vez presentada la reclamación o sugerencia se abre un período de análisis o de comprobación de hechos en el que se puede pedir un informe a las unidades que se mencionan en el escrito.
También es posible que el Servicio de Atención pueda hacer una actuación de mediación.
Si consigue solucionar la situación planteada con el completo parecer del usuario que realizó la reclamación, el procedimiento puede terminar en una comunicación verbal. Si no es así y no se consigue la mediación, se hará un escrito de contestación al usuario.
En dicho escrito, que lo efectuará el Gerente del hospital, se indicará, además de un breve resumen de los hechos que motivaron la queja o reclamación, las actuaciones practicadas y la resolución o las medidas adoptadas.
El análisis de las sugerencias y reclamaciones ofrece una información de enorme utilidad para las instituciones. Permite conocer la opinión de sus usuarios, sus necesidades y sus demandas y adelantarse a ellas y satisfacerlas.
Hace que se pueda detectar fallos y corregirlos, con lo cual vamos introduciendo un sistema de mejora continua que da como resultado un aumento de la calidad en las diversas prestaciones que ofrece la institución.
Este análisis introduce un importantísimo elemento de humanización en la asistencia sanitaria, componente al que cada vez se le da más importancia. En definitiva, aumenta la satisfacción de los usuarios.
Conclusión
El derecho de los usuarios a presentar reclamaciones y sugerencias en el ámbito sanitario se encuentra reconocido en el art. 10.12 LGS (Ley General de Sanidad).
Además, es un instrumento que sirve habitualmente a los distintos servicios sanitarios para el conocimiento de la percepción que de los mismos tienen los destinatarios de sus servicios, así como el grado de satisfacción.
La información que las reclamaciones y las sugerencias proporciona de los distintos servicios por parte de los usuarios, permite además en el ámbito público, la adopción de medidas de mejora de la calidad de los servicios sanitarios.
Permitiendo así aumentar, en la medida de lo posible, la eficiencia y eficacia de medios personales y materiales, la simplificación de trámites, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción con el servicio ofrecido.
Bibliografía
- Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad [Internet]. [citado julio de 2023]. Disponible en: https:// www.boe.es/eli/es/l/1986/04/25/14/con
- Le y 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica [Internet]. [citado julio de 2023]. Disponible en: https://www.boe.es/eli/es/l/2002/11/14/4 1/con
- SaludInforma – Inicio [Internet]. Saludinforma.es. [citado julio de 2023]. Disponible en: https:// www.saludinforma.es
- Joaquín Mur Torres. Temario oposiciones Administrativo SALUD Aragón [Internet]. [citado julio de 2023]. Disponible en: https://www.joaquinmur.com/oposiciones/o posiciones-salud-aragon/administrativo -sistema- aragones-de-salud/
- Formación Logoss. Curso “Conocimientos informáticos para mejorar la producción en el entorno sociosanitario» Cursos on-line para personal no sanitario [Internet]. Logoss.net. [citado julio de 2023]. Disponible en: https://logoss.net/cursos-distancia-y-li ne-para-personal-no-sanitario
- Formación Logoss. Curso “Gestión administrativa en el ámbito sanitario”. Cursos on-line para personal no sanitario [Internet]. Logoss.net. [citado julio de 2023]. Disponible en: https://logoss.net/cursos-distancia-y-li ne- para-personal-no-sanitario