Técnicas de resolución de conflictos en el entorno sanitario

Incluido en la revista Ocronos. Vol. VI. Nº 6–Junio 2023. Pág. Inicial: Vol. VI; nº6: 369

Autor principal (primer firmante): María Isabel Menéndez Llano

Fecha recepción: 1 de junio, 2023

Fecha aceptación: 28 de junio, 2023

Ref.: Ocronos. 2023;6(6) 369

Autora: María Isabel Menéndez Llano

Categoría: Auxiliar Administrativa

Introducción

En los centros de salud y en los hospitales aparecen con frecuencia situaciones de conflicto derivadas de los desacuerdos entre los/as pacientes y el personal sanitario y no sanitario que trabaja en estos lugares.

También es posible que existan desencuentros entre el propio personal perteneciente a distintas categorías profesionales o entre trabajadores de la misma categoría.

En todos estos casos es necesario adoptar medidas conducentes a la resolución de dichos conflictos, restableciendo así el adecuado funcionamiento del sistema sanitario.

Definición y características

Entre las múltiples definiciones del término “conflicto” destaca aquella que entiende el conflicto como una forma de resolver las contradicciones surgidas a partir de la incoherencia de opiniones, objetivos o puntos de vista sobre determinados aspectos. De esta definición se extraen las siguientes características:

  1. Existe una confrontación de dos o más sujetos

  2. Las partes implicadas tienen emociones negativas durante el tiempo que dura la situación de conflicto

  3. El conflicto surge allí donde hay interacción social

En el marco de la atención sanitaria es comprensible la aparición de conflictos puesto que un tema tan sensible como la salud propicia que se den situaciones de tensión que pueden desembocar en un enfrentamiento abierto entre pacientes, familiares y trabajadores de los centros sanitarios.

Un ejemplo típico de este tipo de conflictos sería el de intentar acceder a la habitación del paciente fuera del horario autorizado, situación que se da con frecuencia en la zona de hospitalización y que suele generar discusión entre los familiares y el personal no sanitario que asume la tarea de control.

Otra situación habitual es la no conformidad con el diagnóstico o con la atención médica recibida, lo cual origina enfrentamientos entre el público usuario y el personal sanitario.

También pueden producirse conflictos entre los propios trabajadores (ya sea de la misma o de diferente categoría profesional) motivados por una comunicación deficiente, un sistema jerárquico excesivamente rígido o un mal ambiente laboral.

El método Thomas / Kilmann establece cinco técnicas o enfoques para la resolución de conflictos:

  • Colaboración. Se trataría de buscar una solución conjunta al desacuerdo (técnica del “win-win”).

  • Cesión. Consiste en acomodarse a las peticiones de la otra parte.

  • Compromiso. Se intenta llegar a un acuerdo equilibrado para las dos partes.

  • Competencia. Conforme a esta técnica una de las partes resulta vencedora frente a la otra (técnica del “win-lose”).

  • Evasión. Consiste en no buscar activamente una solución, se retarda la resolución del problema.

Dada la naturaleza de las relaciones que se establecen en el ámbito sanitario las técnicas más efectivas serían, en principio, la de colaboración y la de compromiso puesto que el factor humano juega un papel decisivo y se debe priorizar el diálogo y el buen entendimiento entre las partes implicadas.

En las ocasiones en que esto no sea posible y esté en riesgo el adecuado funcionamiento del servicio se deberá optar por la técnica de la competencia, entendida como la adopción de una postura asertiva (respetuosa pero firme).

Conclusiones

La interacción social provoca la aparición de conflictos que deben ser solucionados para recuperar la normalidad e incluso para lograr avances.

La complejidad de las relaciones que se establecen en los centros sanitarios favorece que surjan enfrentamientos y desencuentros que no deben ser ignorados para evitar que el conflicto inicial derive en una situación más grave.

Aplicar técnicas de resolución basadas en la negociación y en la búsqueda de una solución favorable para todas las partes implicadas es la forma más efectiva de lograr superar con éxito los conflictos.

Metodología

Para elaborar este artículo se ha empleado el motor de búsqueda Google y se ha obtenido información de diversas páginas web seleccionadas en base a la claridad y precisión de su contenido.

Las palabras claves han sido: conflicto, técnica, sanidad, asertividad.

Bibliografía

  1. https:// la mementeesmaravillosa.com/cuatro-tecnicas -de-resolucion-de- conflictos
  2. https://www.bizneo.com/blog/c onflictos-laborales/
  3. https://www.ceolevel.com/5-tecnicas-efe ctivas-resolver-conflictos
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