Técnicas para mejorar la comunicación y la atención a colectivos con necesidades especiales en centros sanitarios

Autores: Manuel Díaz del Blanco, Silvia Nikole Arcoiza Pato, Ignacio Pérez García y Francisco José Herrero León.

Introducción

Si bien es cierto que a la hora comunicarse con los usuarios del sistema de salud es prácticamente imposible hacerlo de la misma manera con dos personas diferentes, es más que probable que se sigan unos patrones comunes para la gran mayoría de ellos: el tono de voz, la elección de determinadas palabras, los gestos, etc. Para comunicarse con los usuarios habitualmente se utilizan una serie de reglas generales que sirven para atender, en la medida de lo posible, sus necesidades de forma educada. Sin embargo, hay un cierto número de colectivos que requieren una especial atención a la hora de comunicarse con ellos, son los denominados “colectivos especiales”.

En estos colectivos especiales se encuentran aquellas personas que debido a sus circunstancias y/o características personales requieren una atención especializada. Generalmente, su inclusión dentro de estos grupos se debe a la presencia de una discapacidad, si bien no siempre tiene porque darse esta característica. El presente artículo trata de explicar las singularidades que deben tenerse en cuenta a la hora de dirigirse a los principales colectivos especiales con el fin de eliminar barreras en la comunicación.

Personas mayores

Dentro de este amplio colectivo se encuentran personas que no requieren ningún tipo de atención especial, pero en ocasiones, debido al proceso normal de envejecimiento la comunicación puede verse entorpecida. Estas dificultades se deben principalmente a problemas asociados a la vejez como la pérdida sensorial, la disminución de la memoria o un procesamiento más lento de la información que pueden complicar el intercambio de pareceres.

Para lograr una mejora en la comunicación con las personas mayores que presentan este tipo de problemas es importante saludarles a la llegada y si es posible sentarles en una zona tranquila y cómoda que permita más tiempo para atenderles y escucharles. Deberá realizarse la escucha sin interrumpirles para que puedan explicar el objetivo de su visita con tranquilidad y se tratará de evitar o minimizar distracciones visuales y auditivas.

Sentarse enfrente de ellos y mantener el contacto visual es también fundamental, ya que muchos mayores adolecen de pérdida de visión y/o audición, por lo que es beneficioso para ellos poder observar directamente a su interlocutor. Además, esto hará que se eliminen otras distracciones visuales y permitirá que el usuario se sienta más cómodo en el proceso comunicativo al tener la sensación de no ser otro paciente más.

Cuando el usuario haya finalizado la explicación del motivo de su consulta, se deberán simplificar las instrucciones en la medida de lo posible, explicando los temas de uno en uno, utilizando palabras y frases cortas y resumiendo con frecuencia los puntos más importantes. Tanto al final de nuestro discurso como en el transcurso de este, se les debe dar la posibilidad de realizar preguntas o efectuara cualquier otro comentario, asegurándose de que entienden todo lo que les se les comunica

Como último paso en el proceso de atención a este colectivo, se deberá ayudar al usuario a levantarse de la silla si fuese necesario y acompañarle a la salida o hacia el lugar al que se dirija. También, por supuesto, al igual que con el resto de los usuarios es necesaria una despedida educada para poner fin a la visita dando una connotación positiva.

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Discapacidad auditiva

Se trata de un colectivo muy diverso ya que los grados de pérdida de audición varían mucho de unas personas a otras, pero según la Fundación para la Supresión de las Barreras de Comunicación CNSE, hay dos características comunes a todas ellas: encuentran frecuentemente barreras de comunicación en su vida cotidiana y tienen en los aspectos visuales su mejor contacto con el medio que les rodea.

A la hora de dirigirse a este colectivo hay que asegurarse de mirarles antes de hablarles; incluso si es necesario puede llamarse su atención a través de un gesto. Se deberá hablar despacio, pero sin escoger un ritmo excesivamente lento, vocalizar sin realizar muecas exageradas o extravagantes y hablar alto y claro, pero sin gritar.

Las frases empleadas deberán ser cortas y sencillas, acompañando el lenguaje con gestos siempre que sea posible.  Incluso puede escribirse alguna palabra o frase para que el usuario la lea si se considera oportuno. Bajo ningún concepto la persona que atiende a este colectivo deberá cubrirse la boca mientras habla, ni hablar teniendo algo en ella, como por ejemplo un caramelo o un lápiz.

Si la persona va acompañada por un intérprete, hay que dirigirse directamente a ella y no al intérprete que le acompaña. En el caso de la atención telefónica, aunque se hable directamente con el intérprete, no debe olvidarse que el interlocutor no es éste, sino la persona con discapacidad auditiva.

Si nuestro interlocutor no nos puede entender, se debe ser paciente y amable, intentando repetir la información tantas veces como sea necesario, reformulando el contenido del discurso y recurriendo al lenguaje escrito si se considera necesario.

Discapacidad visual

Según la Organización Nacional de Ciegos Españoles (ONCE) cuando se habla en general de ceguera, discapacidad visual grave o deficiencia visual, se hace referencia a condiciones caracterizadas por una limitación total o muy seria de la función visual. Dicha organización distingue entre personas ciegas, que son aquellas que no ven nada en absoluto o solamente tienen una ligera percepción de luz, desarrollando más otros sentidos como el tacto o el oído y las personas con deficiencia visual que con la mejor corrección posible podrían ver o distinguir, aunque con gran dificultad, algunos objetos a una distancia muy corta.

A la hora de comunicarse con este colectivo lo primero es saludarles y preguntarles en qué es posible ayudarles, al igual que con el resto de los usuarios. En el transcurso de la conversación el volumen de voz utilizado será moderado, es decir, el habitual para una conversación y se emplearán con naturalidad expresiones relacionadas con la visión como “vamos a ver” o “mire…”. Asimismo, deberá utilizarse un lenguaje explícito en sí mismo, ya que la persona con la que se está hablando no ve los posibles gestos que se estén realizando. En caso de que sea necesario indicarle donde está algún objeto o alguna persona deberá tomarse como referencia a nuestro interlocutor.

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Discapacidad física

La discapacidad física motórica, según la Organización Mundial de la Salud (OMS), se da cuando el estado físico de una persona le impide moverse con la plena funcionalidad de su sistema motriz de forma permanente e irreversible. Afecta al aparato locomotor e incide especialmente en las extremidades, aunque también puede aparecer como una deficiencia en la movilidad de la musculatura esquelética. Por lo tanto, en este colectivo se incluyen personas que pueden presentar alguna dificultad para desenvolverse con un mínimo de autonomía e independencia.

En el momento de atenderles deberá actuarse con naturalidad prestándoles la ayuda que necesiten, por ejemplo, para manipular un objeto o para desplazarse. Si se tienen dudas sobre una posible necesidad de ayuda, se puede preguntar al usuario directamente, de una forma natural y cercana. La actuación del personal del centro sanitario deberá adaptarse a ritmo de movimientos, evitando que el usuario se sienta presionado para que realice sus acciones con más rapidez

En muy importante no dejarse impresionar por el aspecto físico que puedan presentar algunas personas de este colectivo y, por supuesto, no se debe preguntar por el origen o las causas de su lesión.

Discapacidad psíquica

Las personas con discapacidad psíquica son aquellas que sufren ciertos trastornos mentales o emocionales (síndromes cerebrales orgánicos, esquizofrenia, trastornos depresivos y bipolares recurrentes así como trastornos de la personalidad) que pueden llegar a ser de larga duración, que erosionan o impiden el desarrollo de sus capacidades funcionales sobre tres o más aspectos primarios de la vida cotidiana (higiene personal y autocuidados, autonomía, relaciones interpersonales y sociales, aprendizaje y ocio) y que menoscaban o impiden el desarrollo de la propia autosuficiencia económica” (Goldman et al., 1981).

Es, por lo tanto, el colectivo más amplio y complejo debido al gran abanico de situaciones que pueden presentarse. Por ello, a la hora de atenderles, se deberá ser paciente y relacionarse con ellos según sus posibilidades y no según sus dificultades, teniendo en cuenta que es posible que entiendan más cosas de lo que parece. No hay desconfiar o dudar de la información que facilitan, ni tampoco actuar por ellos, únicamente escucharles y preguntarles todo lo que sea necesario para clarificar sus consultas.

Conclusiones

Generalmente, atender al público no es una tarea sencilla ya que es posible encontrarse con un sinfín de personalidades y estados de ánimo diferentes ante los cuales deberá actuar de manera oportuna. Al tratar con personas de alguno de los colectivos anteriormente citados, a esta dificultad se le suman las características propias de cada grupo.

Si bien es cierto que en el presente artículo se proporcionan unas reglas básicas a la hora de interactuar con ellos, será en el día a día de los profesionales del sector sanitario donde estas técnicas se pongan en práctica y se aprenda a ofrecerles el mejor trato posible. No debe olvidarse que se está trabando con personas, por lo que recibirles con una simple sonrisa y proporcionar un trato agradable puede ser fundamental para establecer una conversación cordial y resolver de manera rápida y eficiente las necesidades de los usuarios de los servicios sanitarios.

Bibliografía

  • Vicente Ruiz, M.J., Rodríguez Ramírez, M.C., Laencina López, T., Guillén Torres, M. Calidad en la Atención a la Ciudadanía. Estrategias. Internet. Escuela de Formación e Innovación de la administración pública de la Región de Murcia.
  • Organización Nacional de Ciegos Españoles. (s. f.). Ceguera y deficiencia visual. Recuperado de https://www.once.es/ dejanos-ayudarte/la-discapacidad- visual/concepto-de-ceguera-y-deficiencia-visual
  • Observatorio de la Discapacidad Física. (s. f.). La discapacidad física: ¿qué es y qué tipos hay? Recuperado de https://www.observatoridiscapacitat. org/es/la-discapacidad- fisica-que-es-y-que-tipos-hay
  • Asociación de Familiares de Personas con Enfermedad Mental. (s. f.). La persona con enfermedad mental. Recuperado de https://www.nodo50.org/ afemgetafe/index. php/la-salud-mental/ que-es-la-enfermedad-mental
  • Corrales Rosas. (18 de mayo de 2012). Discapacidad psíquica final. Recuperado de https://es.slideshare.net/ corralesrosas/ discapacidad-psquica-final
  • Goldman, H. H., Gattozzi, A. A., Taube, C. A. (1981). Defining and counting the chronically mentally ill. Hospital and Community Psychiatry, 32.