Incluido en la revista Ocronos. Vol. VI. Nº 8–Agosto 2023. Pág. Inicial: Vol. VI; nº8: 367
Autor principal (primer firmante): Jesús Laga Vallespín
Fecha recepción: 31 de julio, 2023
Fecha aceptación: 27 de agosto, 2023
Ref.: Ocronos. 2023;6(8) 367
Autores:
- Jesús Laga Vallespín.
- Laura Garicano Oroz.
- Loreto Mancebo Andreu.
- María José Palacín Castillo.
- María Elena Navarro Gimeno.
- Raúl Sánchez García.
Palabras clave:
Servicio de Atención al Paciente, Carta de Derechos y Deberes, usuarios, información.
Introducción
Como señala la sociedad española de atención al usuario de la sanidad (SEAUS 2016) la información y la comunicación que se proporciona al usuario de un servicio sanitario no es algo que tenga un valor secundario, sino que es un prerrequisito para que cada uno pueda ejercer su autonomía, es decir, su poder de decisión sobre las cuestiones sanitarias que atañen a su persona.
El usuario ha pasado a tener un papel activo y a convertirse en el eje central de la atención sanitaria, se reconoce que el usuario ha de ser quien tome sus decisiones y para que pueda hacerlo tiene que disponer de buena información sanitaria.
El Servicio de Atención al Paciente (SAP) es el instrumento que se pone al servicio de los ciudadanos para suministrarles apoyo y orientación en sus demandas asistenciales y administrativas.
Desarrollo
El Servicio de Atención al Paciente (SAP) es el encargado de proporcionar la información sobre la cartera de servicios sanitarios a los que puede acceder el ciudadano, también informará sobre las normas de funcionamiento del hospital, sobre los derechos y deberes de los pacientes, recogerá peticiones de historias clínicas y también tramitará las quejas y reclamaciones.
El Servicio de Atención al Paciente es la unidad encargada de acoger, atender, ayudar e informar al paciente y a sus familiares durante la estancia en el hospital.
En los centros de salud es muy importante que se descentralicen y se deleguen en todo lo posible en dichos centros las tareas que tiene asignada el Servicio de Atención al Paciente y los asuman los administrativos que atienden a los usuarios en ventanilla, de esta manera se puede hacer realmente accesible y cercana la atención al usuario.
A esta unidad se le conoce como servicio de atención al paciente, aunque en muchos hospitales se denomina servicio de atención al usuario.
El SAP desarrolla un conjunto de tareas diversas, que además puede variar de un hospital a otro, dado que las instituciones sanitarias son muy distintas entre sí y varían mucho en los recursos que disponen.
Pero podemos sistematizar el conjunto de tareas que tienen asignadas del siguiente modo:
- El Servicio de Atención al Paciente tiene como una de sus funciones principales informar de los derechos y deberes de los usuarios y facilitar ejercicio de los mismos, contemplados en la normativa vigente.
Conocer este conjunto de derechos y deberes es primordial para cualquier profesional que trabaje en instituciones sanitarias. En este apartado hay que destacar que deben promocionar y difundir la Carta de Derechos y Deberes del Usuario que cada Comunidad Autónoma tenga aprobada.
La Carta de Derechos y Deberes es el medio por el que se da a conocer a los usuarios de los derechos y obligaciones que les asisten como ciudadanos de una Comunidad Autónoma y que utilizan los servicios del sistema de salud.
- Información, acogida y acompañamiento del paciente, familiares o allegados y usuarios en general, sobre los aspectos referentes a los servicios del hospital.
El Servicio de Atención al paciente facilita información, en especial sobre los derechos y deberes de los usuarios y el conjunto de prestaciones que ofrece el centro.
- Tramitar las quejas, reclamaciones y sugerencias presentadas por los usuarios, tratando de solucionar el problema en ese momento proponiendo una solución, o trasladar dicha cuestión a la Dirección para obtener una solución lo antes posible. Saber atender adecuadamente una queja facilita mucho una resolución pronta y satisfactoria para el usuario.
- Tramitar las peticiones de pruebas médicas, informes e historias clínicas.
Coordinarse con otros centros para él envió y la solicitud de documentación de los pacientes si esta es requerida.
- Analizar los indicadores de opinión y satisfacción de los usuarios y de esta forma elaborar las propuestas de mejora pertinentes. Hemos de resaltar la importancia de las quejas en orden a proporcionar un feedback necesario de aspectos que no funcionan adecuadamente o que son mejorables.
Toda organización que esté comprometida en un proceso de mejora continua habrá de analizar continuamente las incidencias que presenten los usuarios. Por otra parte, es un indicador (aunque no el único) de la satisfacción de los pacientes y por este motivo se les ha de prestar mucha atención. - Tramitar el ejercicio de los derechos de Supresión, Oposición, Portabilidad, Limitación, Acceso y Rectificación de datos de carácter personal, previstos en la legislación sobre protección de datos personales. L.O 3/2018, de 5 de diciembre.
- Gestionar las solicitudes de la Segunda Opinión como de Libre Elección.
- Informar y asesorar sobre los servicios del Hospital y de los Centros de Salud, ayudando a resolver cualquier necesidad, problema o incidencia que los usuarios del hospital o centro de salud puedan tener.
- Tramitar las Instrucciones Previas o voluntades anticipadas, por medio de este importante documento una persona manifiesta por escrito de forma anticipada las instrucciones para que su voluntad se efectúe en el momento en que llegado a una situación en cuyas circunstancias no sea capaz de poder expresarla en persona.
Conclusión
Los servicios de atención al paciente personifican el principal instrumento del sistema sanitario a disposición de los usuarios para ayudarles en la resolución de cualquier necesidad, duda o demandas administrativas y asistenciales, velando por el cumplimiento de sus derechos y deberes.
Es por ello por lo que una adecuada atención al usuario, basada en la empatía, la comunicación, la comprensión… Aportará un importante valor añadido a la prestación sanitaria, considerado un componente esencial de una prestación asistencial de calidad.
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