Índice
Incluido en la revista Ocronos. Vol. VI. Nº 8–Agosto 2023. Pág. Inicial: Vol. VI; nº8: 104
Autor principal (primer firmante): Laura Velázquez Hernández
Fecha recepción: 16 de julio, 2023
Fecha aceptación: 12 de agosto, 2023
Ref.: Ocronos. 2023;6(8) 104
Autores:
- Laura Velázquez Hernández, Grupo Administrativo de la Función Administrativa.
- Susana Moreno Lázaro, Grupo Administrativo de la Función Administrativa.
Resumen
La transmisión por parte de los ciudadanos de quejas, sugerencias y reclamaciones permiten mejorar los servicios prestados.
Palabras clave
Políticas públicas, calidad, expectativas, agradecimientos, sugerencias y quejas.
Objetivos
El objetivo de este Artículo es hacer un breve resumen de las sugerencias, quejas y agradecimientos en el Servicio Aragonés de Salud.
Introducción
De acuerdo con la introducción de la Orden SAN/1368/2018, de 7 de agosto, por la que se regula la organización y coordinación de los Servicios de Información y Atención al Usuario del Sistema de Salud y el procedimiento de tramitación de quejas, sugerencias, agradecimientos y gestiones de apoyo a los usuarios (1).
En el ámbito sanitario, la atención a los usuarios se configura como un elemento esencial para la prestación de un servicio adecuado a la dignidad de la persona. Se trata del nexo de unión entre las demandas ciudadanas y una oferta adecuada de servicios sanitarios.
La Ley 6/2002, de 15 de abril, de Salud de Aragón (2) en su artículo 4.1 reconoce, entre otros, el derecho del paciente a la información, así como el derecho a formular reclamaciones y sugerencias, y en su el artículo 6.4 dispone que los servicios, centros y establecimientos sanitarios públicos deberán disponer y, en su caso, tener permanentemente a disposición de los usuarios:
- Información accesible, suficiente y comprensible sobre los derechos y deberes de los usuarios;
- Formularios de sugerencias y reclamaciones;
- Personal y locales bien identificados para la atención de la información, reclamaciones y sugerencias del público.
Una prioridad para el desarrollo de las políticas públicas es la percepción que los ciudadanos tienen como usuarios de los servicios de salud y su opinión sobre los mismos, ya que dicha opinión es la que ayuda a la mejora de los servicios y orienta las actuaciones hacia la calidad, de modo que se puedan satisfacer las expectativas de los usuarios.
La transmisión de opiniones, agradecimientos, sugerencias y quejas ayudan a mejorar los servicios públicos de salud (3).
Agradecimientos, felicitaciones y sugerencias
Tienen la consideración de agradecimientos y felicitaciones los escritos o manifestaciones en las que los usuarios expresan el reconocimiento y bienestar por la forma en que han sido atendidos, sin que para ello influya el resultado del proceso.
Las sugerencias son las manifestaciones que los ciudadanos trasmiten sobre aquellos aspectos que a su entender podrían producir una mayor satisfacción con los servicios recibidos.
Las sugerencias podrán formularse por escrito y los agradecimientos podrán formularse verbalmente o por escrito en el modelo establecido
De acuerdo con la Orden SAN/1368/2018 se definen las sugerencias como “las propuestas formuladas por los usuarios y las personas jurídicas que tengan como finalidad mejorar la organización o la calidad de los servicios sanitarios gestionados por la Administración sanitaria de la Comunidad Autónoma de Aragón, incrementar el rendimiento de los recursos humanos adscritos a tales servicios.
Crear servicios, simplificar o eliminar trámites administrativos que se estimen innecesarios, o cualquier otra medida que contribuya a proporcionar una mayor eficacia y eficiencia en la prestación de los servicios sanitarios” y los agradecimientos como “las manifestaciones verbales o escritas en las que las personas usuarias expresan su reconocimiento y satisfacción por la atención recibida”.
Quejas
Son escritos presentados por los usuarios, en donde expresan su disconformidad por las actuaciones en el ámbito de los servicios sanitarios o por su insatisfacción con la atención recibida.
No tienen naturaleza de recurso administrativo ni de reclamación y su presentación no suspende los plazos establecidos para la interposición de los posibles recursos administrativos. La presentación debe realizarse por escrito con firma original y los datos necesarios para su gestión y respuesta.
De acuerdo con la Orden SAN/1368/2018 se definen las quejas como “los escritos presentados por los usuarios y las personas jurídicas que tengan por objeto poner de manifiesto las demoras, desatenciones u otras anomalías en el funcionamiento de los servicios prestados por la Administración sanitaria de la Comunidad Autónoma de Aragón”.
Servicios de información y atención al usuario
Los Servicios de Información y Atención al Usuario son los competentes para la gestión y tramitación de las quejas, sugerencias y agradecimientos que se formulen en relación con los centros y servicios de su ámbito de competencia.
Conclusiones
Los agradecimientos y felicitaciones expresan el reconocimiento de la atención prestada, las sugerencias tramiten posibles mejoras y las quejas expresan la disconformidad sentida.
Bibliografía
- ORDEN SAN/1368/2018, de 7 de agosto, por la que se regula la organización y coordinación de los Servicios de Información y Atención al Usuario del Sistema de Salud y el procedimiento de tramitación de quejas, sugerencias, agradecimientos y gestiones de apoyo a los usuarios
- La Ley 6/2002, de 15 de abril, de Salud de Aragón (BOA nº 46 de 19 abril 2002)
- Página Saludinforma: https://www.saludinforma.es/portalsi/web /salud/participacion/opinion- usuarios