Los servicios de información y atención al usuario del sistema de salud de Aragón

Incluido en la revista Ocronos. Vol. VI. Nº 8–Agosto 2023. Pág. Inicial: Vol. VI; nº8: 102

Autor principal (primer firmante): Laura Velázquez Hernández

Fecha recepción: 16 de julio, 2023

Fecha aceptación: 12 de agosto, 2023

Ref.: Ocronos. 2023;6(8) 102

Autores:

  1. Laura Velázquez Hernández, Grupo Administrativo de la Función Administrativa.
  2. Susana Moreno Lázaro, Grupo Administrativo de la Función Administrativa.

Resumen

La atención a los usuarios se configura como un elemento esencial para la prestación de un servicio adecuado a la dignidad de la persona. Se trata del nexo de unión entre las demandas ciudadanas y una oferta adecuada de servicios sanitarios.

Los Servicios de Información y Atención al Usuario del el Sistema Público de Salud de Aragón, proporcionan información y atención al ciudadano de forma personalizada, tutelando sus derechos y obligaciones, y colaborando en la gestión, la mejora de la calidad y la seguridad de los servicios prestados, promoviendo la seguridad en la atención sanitaria, además de recoger la percepción que las personas usuarias tienen de la organización y gestionar sus necesidades, quejas y sugerencias.

Palabras clave

Los Servicios de Información y Atención al Usuario, calidad, derechos y obligaciones, quejas, sugerencias, agradecimientos y gestiones de apoyo.

Objetivos

El objetivo de este Artículo es hacer un breve resumen de los Servicios de Información y Atención al Usuario del Sistema de Salud de Aragón.

Introducción

La Ley 5/2013, de 20 de junio, de calidad de los Servicios Públicos de la Administración de la Comunidad de Aragón (1), establece la obligación de la Administración de facilitar a los ciudadanos toda la información relativa a su organización y funcionamiento, a la prestación de los servicios públicos y a los compromisos asumidos por la Administración Pública (a través de los diferentes canales disponibles).

La percepción que los ciudadanos tienen como usuarios de los servicios de salud y su opinión sobre los mismos, constituye una prioridad para el desarrollo de las políticas públicas.

La Administración pública es el instrumento a través del cual se desarrollan las políticas públicas del Gobierno y se facilitan los diferentes servicios públicos a los ciudadanos.

Los Servicios de Información y Atención al Usuario (2) se guían en su funcionamiento por los principios de equidad, ética, confidencialidad y calidad en la relación de los usuarios con el sistema de salud y para ello definirán su carta de servicio. Su actuación está orientada a mejorar la accesibilidad y la experiencia global del usuario en el sistema.

Servicios de información y atención al usuario

Se encuentran integrados por:

  1. Los Servicios de Información y Atención al Usuario en atención especializada de los centros hospitalarios y de los centros médicos de especialidades.

  2. Las oficinas de información y atención al usuario y las unidades de admisión de los centros de salud en atención primaria, en las funciones propias de atención al usuario.

  3. El área de atención al usuario de la Dirección General competente en materia de derechos y garantías de los usuarios y de la Subdirección de Asistencia Sanitaria y Derechos de los Usuarios en los servicios provinciales del Departamento de Sanidad.

Los Servicios de Información y Atención al Usuario dependen funcionalmente de la Dirección General competente en materia de derechos y garantías de los usuarios y orgánicamente del Gerente del sector correspondiente del Servicio Aragonés de Salud.

Están integrados en los sectores sanitarios existentes y en cada sector se dispondrá de un coordinador de información y atención al usuario que coordinará la atención primaria y atención especializada.

El Gerente del sector nombrará un responsable de la información y atención al usuario en atención especializada y otro en atención primaria, que dependerán del coordinador del sector.

En los Servicios de Información y Atención al Usuario se tramitan quejas, sugerencias, agradecimientos y gestiones de apoyo a las personas usuarias.

Conclusiones

Los Servicios de Información y Atención al Usuario constituyen un nexo de unión entre el ciudadano y la organización sanitaria.

Bibliografía

  1. ORDEN SAN/1368/2018, de 7 de agosto, por la que se regula la organización y coordinación de los Servicios de Información y Atención al Usuario del Sistema de Salud y el procedimiento de tramitación de quejas, sugerencias, agradecimientos y gestiones de apoyo a los usuarios
  2. Ley 5/2013, de 20 de junio, de calidad de los Servicios Públicos de la Administración Autónoma de Aragón
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