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Incluido en la revista Ocronos. Vol. VI. Nº 8–Agosto 2023. Pág. Inicial: Vol. VI; nº8: 102
Autor principal (primer firmante): Laura Velázquez Hernández
Fecha recepción: 16 de julio, 2023
Fecha aceptación: 12 de agosto, 2023
Ref.: Ocronos. 2023;6(8) 102
Autores:
- Laura Velázquez Hernández, Grupo Administrativo de la Función Administrativa.
- Susana Moreno Lázaro, Grupo Administrativo de la Función Administrativa.
Resumen
La atención a los usuarios se configura como un elemento esencial para la prestación de un servicio adecuado a la dignidad de la persona. Se trata del nexo de unión entre las demandas ciudadanas y una oferta adecuada de servicios sanitarios.
Los Servicios de Información y Atención al Usuario del el Sistema Público de Salud de Aragón, proporcionan información y atención al ciudadano de forma personalizada, tutelando sus derechos y obligaciones, y colaborando en la gestión, la mejora de la calidad y la seguridad de los servicios prestados, promoviendo la seguridad en la atención sanitaria, además de recoger la percepción que las personas usuarias tienen de la organización y gestionar sus necesidades, quejas y sugerencias.
Palabras clave
Los Servicios de Información y Atención al Usuario, calidad, derechos y obligaciones, quejas, sugerencias, agradecimientos y gestiones de apoyo.
Objetivos
El objetivo de este Artículo es hacer un breve resumen de los Servicios de Información y Atención al Usuario del Sistema de Salud de Aragón.
Introducción
La Ley 5/2013, de 20 de junio, de calidad de los Servicios Públicos de la Administración de la Comunidad de Aragón (1), establece la obligación de la Administración de facilitar a los ciudadanos toda la información relativa a su organización y funcionamiento, a la prestación de los servicios públicos y a los compromisos asumidos por la Administración Pública (a través de los diferentes canales disponibles).
La percepción que los ciudadanos tienen como usuarios de los servicios de salud y su opinión sobre los mismos, constituye una prioridad para el desarrollo de las políticas públicas.
La Administración pública es el instrumento a través del cual se desarrollan las políticas públicas del Gobierno y se facilitan los diferentes servicios públicos a los ciudadanos.
Los Servicios de Información y Atención al Usuario (2) se guían en su funcionamiento por los principios de equidad, ética, confidencialidad y calidad en la relación de los usuarios con el sistema de salud y para ello definirán su carta de servicio. Su actuación está orientada a mejorar la accesibilidad y la experiencia global del usuario en el sistema.
Servicios de información y atención al usuario
Se encuentran integrados por:
- Los Servicios de Información y Atención al Usuario en atención especializada de los centros hospitalarios y de los centros médicos de especialidades.
- Las oficinas de información y atención al usuario y las unidades de admisión de los centros de salud en atención primaria, en las funciones propias de atención al usuario.
- El área de atención al usuario de la Dirección General competente en materia de derechos y garantías de los usuarios y de la Subdirección de Asistencia Sanitaria y Derechos de los Usuarios en los servicios provinciales del Departamento de Sanidad.
Los Servicios de Información y Atención al Usuario dependen funcionalmente de la Dirección General competente en materia de derechos y garantías de los usuarios y orgánicamente del Gerente del sector correspondiente del Servicio Aragonés de Salud.
Están integrados en los sectores sanitarios existentes y en cada sector se dispondrá de un coordinador de información y atención al usuario que coordinará la atención primaria y atención especializada.
El Gerente del sector nombrará un responsable de la información y atención al usuario en atención especializada y otro en atención primaria, que dependerán del coordinador del sector.
En los Servicios de Información y Atención al Usuario se tramitan quejas, sugerencias, agradecimientos y gestiones de apoyo a las personas usuarias.
Conclusiones
Los Servicios de Información y Atención al Usuario constituyen un nexo de unión entre el ciudadano y la organización sanitaria.
Bibliografía
- ORDEN SAN/1368/2018, de 7 de agosto, por la que se regula la organización y coordinación de los Servicios de Información y Atención al Usuario del Sistema de Salud y el procedimiento de tramitación de quejas, sugerencias, agradecimientos y gestiones de apoyo a los usuarios
- Ley 5/2013, de 20 de junio, de calidad de los Servicios Públicos de la Administración Autónoma de Aragón