Autora: Ana Montilla Díaz, Auxiliar Administrativa.
Coautora: Natalia Carrio Maese, Auxiliar Administrativa.
Introducción
Las secretarías médicas y quirúrgicas del Hospital Universitario de Cabueñes sito en Gijón, pertenecientes al Área V realizan una serie de labores como: citas programadas para consultas externas, preguntas sobre la lista de espera, informes de Alta, como también la asistencia al personal sanitario que necesita en un momento dado saber dónde localizar a un/a Facultativo/a, también atendemos a los visitadores médicos que vienen en busca de un Doctor/a para ofrecerle sus productos, técnicas innovadoras y/o medicamentos de última generación.
Por tanto, este personal administrativo forma parte imprescindible de una experiencia positiva del uso de los servicios de Salud por parte de los pacientes.
Además, es interesante que esta comunicación sirva de guía al personal administrativo que se incorpora a las Secretarías para sustituir las distintas bajas, vacaciones, permisos, asistencia a cursos.
Objetivo
Documentar las labores administrativas de tal manera que se facilite la incorporación del personal administrativo a las Secretarías médicas para no demorar los servicios que se prestan y que alcancen su máxima calidad en el menor tiempo posible.
Material y método
Se confeccionó una encuesta escrita en diferentes Secretarías Médicas, se realizaron consultas a compañeras/os personal administrativo acerca de los protocolos establecidos y se identificaron las labores comunes que se realizan de forma sistemática en las mismas y a continuación se detallan:
- Atención telefónica y presencial.
- Información al paciente sobre: situación en Lista de espera quirúrgica, situación de Facultativos del Servicio (personal y telefónica), excepto Guardias.
- Se recogen del buzón del Servicio situado en cada planta las tarjetas de información a familiares de los pacientes ingresados y tras revisarlas comprobando que estén correctas ya que es posible que se encuentre algún paciente que ha cambiado de cama, por lo que se le cambia el número de habitación en la ficha y se le da al médico correspondiente el cual informa a los familiares en días concretos de la semana (dependiendo de la Secretaría).
- Se realizan escritos dirigidos tanto a Dirección Médica como a cualquier Servicio del Hospital (vía interna) como correo externo.
- Se realizan justificantes de ingreso y/o acompañamiento.
- Se tramita Oxigeno a domicilio con la empresa OXIMESA (900.212.333) servicio 24 horas.
- Se llama telefónicamente a la ortopedia para que recojan la hoja/s de “Propuesta de concesión de especialidad de material ortoprotésico a pacientes” y se pide el material. En la parte de arriba del volante se pone el número de cama.
- Se actualizan datos personales en el programa SELENE.
- Se transcriben informes de Alta, Consultas externas y Exitus en los Servicios donde no los realicen los Facultativos.
- Se citan pacientes para Consultas Externas y se remiten por correo ordinario a sus domicilios, aunque se han implementado nuevos métodos de envíos de citas recordando las mismas con avisos por SMS y por correo electrónico.
- Se envían informes de Alta solicitando Rehabilitación a domicilio, pruebas especiales (densitometrías, gammagrafías, PET-TAC…) así como traslados a otros centros junto con el anexo II debidamente cumplimentado y firmado a Admisión -Conciertos para tramitar dichas prestaciones.
- Se mecanizan en el programa VELÁZQUEZ (Guardias, permisos, Congresos, vacaciones, etc.) que solicitan los Facultativos y Residentes, también se incorpora “Actividad Extraordinaria de tarde”. Se guardan en los AZ correspondientes.
- Se remiten copias de la Cartelera de Guardias Médicas a diferentes Servicios, A Consultas Externas y personal sanitario y no sanitario.
- Se remiten las guardias médicas de los Médicos Adjuntos al Servicio de NÓMINAS.
- Se tramitan las guardias médicas de los Médicos Internos de los diferentes Servicios a la UNIDAD DE DOCENCIA.
- Se reparte el correo entrante en la cajonera de cada Facultativo (tanto correo interior como exterior).
- Se citan casos clínicos para el Comité de Tumores.
- Se gestionan interconsultas.
- Se imprimen listados de Consultas Externas y Censo de hospitalización por Servicio (dos diarios).
- Se solicitan historias clínicas y se cierran cuando termina el proceso, posteriormente se envían al Archivo.
- Se realiza la estadística de la lista de espera de Consultas Externas.
- Se recoge de la pizarra de la sala de Docencia datos de los pacientes ingresados por el Servicio de Urgencias para tratamiento quirúrgico con el fin de programarles día de quirófano, lo que supone la suspensión quirúrgica de algunos pacientes ya programados de la Lista de Espera Quirúrgica.
- Planificación de programación quirúrgica semanal.
- Se avisa telefónicamente a todos los pacientes programados para preavisarles de la cirugía. Se les pregunta por los tratamientos médicos que están tomando y estado actual (catarro, gripe, fiebre, etc.) y se les dan instrucciones para ponerse en contacto con su Médico de Atención Primaria o con el Servicio de Hematología para sustituir alguna medicación.
- Información a los pacientes y familiares sobre la Lista de Espera Quirúrgica que vienen directamente al Servicio o derivados de Atención al Usuario y Consulta de Anestesia (tiempo de espera, Facultativo que les va a intervenir, etc.).
- Comunicación a Lista de Espera Quirúrgica (Supervisora de Coordinación Quirúrgica) de todas las incidencias tales como (vacaciones, renuncias, aplazamientos, etc.) La falta de información veraz y actualizada de los pacientes en Lista de Espera Quirúrgica supone una gran alteración en el buen desarrollo de la labor que se realiza.
- Se realiza e imprime parte quirúrgico diario.
- Se remiten los ingresos programados a Admisión.
- Se realiza pedido al almacén.
- Se abre diariamente el correo electrónico.
- Se despachan al Servicio de Atención al usuario diariamente quejas, sugerencias y agradecimientos, así como solicitudes de informes.
- Se comunican las incidencias del Servicio por la Intranet al Servicio de Mantenimiento del centro hospitalario.
- Se comunica telefónicamente o vía web al Centro de Gestión de Servicios Informáticos CGSI (extensión 19300 red de instalaciones Ibercom) cualquier incidencia informática o telefónica.
Resultados
Se ha confeccionado un cuaderno con las labores diarias que permita a las nuevas incorporaciones comenzar su trabajo sin retrasos y sin pérdidas de calidad.
Bibliografía
– Manuales y guías del programa SELENE.
– MAD “Manual del Auxiliar Administrativo en Instituciones Sanitarias” Pd: 454-462.
– Listas de espera quirúrgica – Astursalud. Página web: www.astursalud.es noticias > listas-de-espera-quirúrgica.
– Claves para una buena atención telefónica en un centro sanitario. Página web:
https://www.deustosalud. com/blog/gestion- sanitaria/ claves-para- buena-atencion- telefonica-centro-sanitario
https://www.educastur.es/ -/credenciales-educastur- atencion-al-servicio-de- cuentas-educastur-cgsi-