Análisis de la satisfacción de los usuarios con los servicios de administración de centros sanitarios

INTRODUCCIÓN

La calidad de un sistema sanitario debe ser valorado principalmente mediante la evaluación del estado de salud de la población y a través de estudios que midan la satisfacción de los usuarios. En los últimos años la mayor parte de las administraciones sanitarias han implantado programas para realizar un seguimiento de la calidad de sus servicios, que incluyen entre otros aspectos la realización de encuestas para que el usuario evalúe la amabilidad del personal que trabaja en las diferentes infraestructuras sanitarias. Por tanto, para que mejore la calidad de un sistema sanitario será fundamental contar con personal sanitario que  resuelva de manera efectiva los distintos casos clínicos que se le presenten, pero a su vez también será indispensable  que el trato ofrecido tanto por el personal sanitario como por el no sanitario sea el adecuado.

AUTORES: Ignacio Pérez García, Silvia Nikole Arcoiza Pato, Manuel Díaz del Blanco y Francisco José Herrero León.

El trato que se dispensa a los ciudadanos por parte de los trabajadores públicos debe ser siempre correcto, amable y educado, si bien en el caso de los usuarios de los servicios de salud este requisito se hace todavía más indispensable, ya que se deben tener en cuenta las dificultades, en algunos casos muy serias, por las que pueden estar pasando las personas  a las que se atiende. Por lo tanto, el personal de los servicios de salud tiene, si cabe,  una mayor responsabilidad, debiendo ofrecer el trato que le gustaría recibir a ellos de encontrarse en este tipo de situaciones.

En el presente artículo se van analizar los niveles de satisfacción de los usuarios respecto a los servicios de administración de diferentes servicios de salud españoles, intentando a su vez determinar que otros factores pueden afectar a la valoración ofrecida por los ciudadanos. Este análisis pretende por tanto poner en evidencia posibles deficiencia en la atención prestada al usuario para poder de este modo mejorar los servicios prestados por el personal de administración.

MATERIAL Y MÉTODOS

La primera fase del presente estudio consiste en una revisión bibliográfica sobre el grado de satisfacción de los usuarios de diferentes servicios sanitarios españoles, analizando todos aquellos aspectos que guardan relación con los trabajos del personal de administración y gestión. A través esta revisión bibliográfica se realizará un análisis de la problemática a la que deben enfrentarse diariamente los administrativos que atienden al público en los servicios de atención al usuario de los centros sanitarios españoles, para poder ofrecer de este modo soluciones de mejora en el servicio.

RESULTADOS

Grado de satisfacción con el servicio de atención al usuario de centros sanitarios

Los estudios realizados en España sobre el grado de satisfacción de los usuarios de los servicios de salud muestran que durante las últimas décadas los ciudadanos consideran más adecuado el trato ofrecido por el personal sanitario (médicos o enfermeras) que el brindado por el personal de administración y gestión de los centros sanitarios. La encuesta realizada en el año 2000 por el Instituto Nacional de Salud –Insalud- (2) en centros de atención primaria ya señalaba que mientras que casi un 93% de los usuarios estaba satisfecho o muy satisfecho con el trato de los médicos, o casi un 95% de los encuestados lo estaba con el trato dispensado por parte de los profesionales de enfermería; el porcentaje de usuarios satisfechos con el trato del personal de administración rondaba únicamente el 75%.  Además, analizando más detalladamente los datos se puede observar que el porcentaje de usuarios muy satisfechos con el trato del personal de las unidades administrativas es casi 30 puntos porcentuales menor que en el caso del personal sanitario, existiendo además casi un 10% de usuarios que están poco o nada satisfechos (Ilustración 1).

En el año 2010 una encuesta similar realizada por parte del servicio de salud de la comunidad autónoma de Aragón (1) seguía mostrando resultados muy similares a los ofrecidos anteriormente por el Insalud. Casi un 90 de los usuarios estaban satisfechos o muy satisfechos con el trato de médicos y enfermeras, mientras que únicamente el 70% de los encuestados mostraba este mismo grado de satisfacción con el personal de administración (Ilustración 2).

Más recientemente la encuesta de satisfacción de usuarios realizada por la Gerencia de Atención Primaria del Área de Salud de Gran Canaria en 2014 (5) muestra que la satisfacción de los usuarios con los profesionales de medicina y enfermería se mantiene muy elevada. Este informe señala que el personal sanitario mantiene el nivel de satisfacción de anteriores encuetas efectuadas por este organismo, pero señala un llamativo descenso de la valoración de la unidad administrativa. Un 30% de los usuarios tenía una opinión mala o muy mala del personal de administración de los centros de salud canarios en 2014.

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También en el servicio andaluz de salud se puede apreciar esta misma tendencia, ya que según la encuesta de satisfacción de los usuarios de centros de atención primaria del año 2013, un 94,1% de los encuestados valoraba positivamente a su médico de familia, mientras que solamente el 85,3% de los usuarios estaban satisfechos con el servicio de atención al ciudadano (4).

La encuesta que periódicamente viene realizando el servicio andaluz de salud en centros hospitalarios permite analizar la evolución del nivel de satisfacción del usuario en referencia a los diferentes grupos de trabajadores de los centros hospitalarios, pudiendo observarse que en la última década la valoración del personal de administración ha bajado ligeramente (Tabla 1). Este dato es especialmente negativo, si se tiene en cuenta que la valoración ya peor que la de sus compañeros, médicos, enfermeros o celadores.

ANÁLISIS Y DISCUSIÓN

Los resultados muestran que el índice de satisfacción de los usuarios con los departamentos de administración de centros sanitarios es menor que el obtenido por otros profesionales como médicos o enfermeras. Esta baja valoración sin duda podrá ser mejora mediante la formación del personal administrativo en técnicas de mejora en la atención al público, si bien quizá existan otros factores que lleven a este colectivo a aparecer de manera reiterada en las valoraciones negativas de los ciudadanos.

Relación entre la valoración del personal administrativo y otras variables de satisfacción

La encuesta de satisfacción de los usuarios de los servicios de Atención Primaria realizada por el instituto Nacional de salud en el año 2000 (2) refleja que existe correlación entre la valoración que hacen los encuestados de la amabilidad y eficacia del personal administrativo y otras variable de satisfacción como la facilidad para obtener una cita, el grado de adaptación de la cita a sus preferencias o el tiempo de espera. El grado de asociación entre ambas variables es débil, pero refleja que la valoración del personal administrativo pudiera estar viéndose afectado por factores sobre los que este personal no puede actuar directamente, ya que dependen de otras variables organizativas

Satisfacción de los usuarios respecto a la facilidad para obtener cita y el grado de adaptación de estas a sus preferencias

Los usuarios llevan años mostrando su descontento por las dificultades a la hora de obtener cita en los centros de salud; según la encuesta del Insalud del año 2000 (2) un 75,5% de los usuarios estaban satisfechos o muy satisfechos con la facilidad para obtener citar, pero había un 13,3% que estaban descontentos o muy descontentos (Ilustración 3). Por otro lado, en lo que respecta al nivel de adaptación de la cita a la preferencia del usuario, un 70% de los encuestados señalaba que estaba satisfecho o muy satisfecho, pero había un 17,2% que se mostraba descontento o muy descontento (Ilustración 4).

Lo usuarios del servicio de atención primaria de Aragón en el año 2010 mostraron un nivel de satisfacción respectos a la facilidad para obtener similar (1), concretamente un 70,8% de los usuarios aragoneses estaban satisfechos o muy satisfechos con la facilidad para obtener cita, mientras que un 10,7% estaba poco o nada satisfecho. Respecto a la posibilidad de elegir el día y la hora de la cita, un 67,4% de los usuarios se mostraba contento o muy contento, ya que sus necesidades eran escuchadas y tenidas en cuenta en la medida de lo posible, pero un 11,4% estaba poco o nada satisfecho con el nivel de adaptación de las citas a sus necesidades. (Ilustración 3).

Estudios realizados en otras comunidades autónomas como por ejemplo Asturias, reflejan que en el año 2010 el porcentaje de usuarios que consideraba buena o muy buena la facilidad para obtener una cita era incluso menor, con tan solo un 47,1% de los usuarios satisfechos (6). Por su parte, las encuestas periódicas realizadas por la Gerencia de Atención Primaria del Área de Salud de Gran Canaria reflejan que en le periodo 2005-2014 la satisfacción de los usuarios sobre este aspectos varió entre un 52,6%  y un 70,4%, con el valor más bajo en el año 2011 y los índices más altos en los primeros años estudiados (5). Estos datos podrían estar reflejando que la crisis económica sufrida en España durante la última década podría estar afectando a la facilidad para obtener cita y con ello también se podría esta r afectando la valoración del servicio de atención al ciudadano.

Estudios más recientes como los efectuados por Observatorio de resultados del Servicio Madrileño de Salud  (3) siguen mostrando un descontento considerable entre los usuarios a la hora de pedir cita, con tan solo un 72,4% de los usuarios satisfechos en 2018. Este mismo estudio señala que los resultados obtenidos en los diferentes centros de atención primaria son bastante dispares, observándose que en algunos centros menos del 50% de los encuestados estaba satisfecho con la facilidad para obtener una cita.

Demora para recibir una cita y tiempo de espera hasta entrar en la consulta

Otros factores que pueden afectar la valoración del personal de administración y sobre los que no tienen capacidad de decisión este tipo de trabajadores son el tiempo de espera hasta poder tener una cita con el médico o enfermera y el tiempo que debe pasar el usuario en la sala de espera hasta poder entrar en la consulta.

Según la encuesta realizada por el servicio de salud aragonés en 2010 un 36,1% de los usuarios consideraba poco o nada satisfactorio el tiempo que debían esperar hasta poder tener una consulta de atención especializada (1). La encuesta del servicio Andaluz en 2013 todavía ofrecía peores datos, ya que tan solo un 35,5% de los usuarios estaba satisfecho con el tiempo en las lista de espera (4).

Respecto a los tiempos de espera hasta acceder a la consulta el día de la cita, en el área de salud de gran canaria en el periodo 2005-2014 menos de la mitad de los usuarios consideraban bien o muy bien  este aspecto, llegando incluso en el año 2007 a ser menos del 15% de los pacientes los que estaban satisfechos o muy satisfechos con el tiempo de espera (5). En Andalucía según los datos de la encuesta del año 2013, la satisfacción era ligeramente mejor, si bien había casi un 30% de usuarios poco o nada satisfechos, siendo uno de los aspectos peor valorados por los ciudadanos andaluces sobre su servicio sanitario (4).

CONCLUSIONES

La valoración que hacen los usuarios sobre el personal de administración de los centros de salud es de manera retirada menos positiva que la que hacen de otros colectivos de trabajadores como médicos o enfermeras. Este bajo índice de satisfacción puede tener su origen según algunos estudios en las dificultades que encuentran los usuarios a la hora de obtener una cita o en el excesivo tiempo de espera antes de acceder a una consulta.

Los estudios analizados reflejan que durante últimos años en paralelo a las bajas valoraciones del personal de administración se han registrado también datos muy negativos en la satisfacción de los usuarios con la facilidad para obtener una cita, la adaptación del horario de la cita y los tiempos de espera hasta visitar la consulta y para poder acceder a ella el día de la cita. Por tanto, los trabajadores de administración deberán seguir mejorando mediante formación en técnicas de atención al público su capacidad para atender de manera adecuada a los usuarios, si bien el usuario puede que culpe en ocasiones a estos trabajadores de deficiencias estructurales y organizativas sobre las que ellos no tienen capacidad de decisión y que deben ser abordadas en niveles jerárquicos superiores. 

Ilustración 1: Nivel de satisfacción de los usuarios respecto al trato dispensado por los profesionales de centros de atención primaria del Instituto Nacional de Salud (Insalud). Fuente: Elaboración propia a partir de los datos de la Encuesta de satisfacción de los usuarios con los servicios de Atención Primaria del Insalud (2000)

Ilustración 2: Nivel de satisfacción de los usuarios respecto al trato dispensado por los profesionales del servicio de salud de la comunidad autónoma de Aragón. Fuente: Elaboración propia a partir de los datos de la encuesta de satisfacción de usuarios del sistema de salud de Aragón (2010).

Ilustración 3: Satisfacción de los usuarios con la facilidad para obtener cita en centros de atención primaria del Insalud en el año 2000 y en el servicio aragonés de salud en 2010.  Fuente: Elaboración propia a partir de los datos de la Encuesta de satisfacción de los usuarios con los servicios de Atención Primaria del Insalud (2000) y la encuesta de satisfacción de usuarios del sistema de salud de Aragón (2010).

Ilustración 4: Satisfacción de los usuarios respecto a la atención de sus preferencias al solicitar una cita en centros de atención primaria del Insalud en el año 2000 y en el servicio aragonés de salud en 2010. Fuente: Elaboración propia a partir de los datos de la Encuesta de satisfacción de los usuarios con los servicios de Atención Primaria del Insalud (2000) y la encuesta de satisfacción de usuarios del sistema de salud de Aragón (2010).

Tabla 1: Nivel de satisfacción de los usuarios con el personal de centros hospitalarios del servicio andaluz de salud. Fuente: Elaboración propia a partir de los datos de las encuestas de satisfacción del servicio andaluz de salud.

Anexos – Análisis de la satisfacción de los usuarios con los servicios de administración de centros sanitarios

Anexos – Análisis de la satisfacción de los usuarios con los servicios de administración de centros sanitarios, al final del artículo

BIBLIOGRAFÍA

  1. Departamento de salud y consumo del Gobierno de Aragón (2010). Encuesta de satisfacción de usuarios del sistema de salud de Aragón. Disponible en: https://www. saludinforma.es/ portalsi/documents /10179/10885/ Encuestas_SI_completo.pdf/ 157fa55f-3297-455f-a44a-3e959c12d1da
  2. Instituto Nacional de Salud (2010). Encuesta de satisfacción de los usuarios con los servicios de Atención Primaria. Disponible en: http://www. ingesa.mscbs. gob.es/estad Estudios/ documPublica /pdf/ encuesta 2000.pdf
  3. Observatorio de resultados del Servicio Madrileño de Salud (2018). Indicadores de atención primaria y hospitales. Disponible en: http://www. comunidad.madrid /servicios/salud/ observatorio-resultados-servicio-madrileno-salud
  4. Servicio Andaluz de Salud (2013). Encuestas de satisfacción atención primaria y hospitales. Disponible en: https://www. sspa.juntadeandalucia.es /servicioandaluzdesalud /profesionales /recursos-para-profesionales/participacion-ciudadana/ encuestas-de-satisfaccion
  5. Servicio canario de salud (2014). Encuesta de Satisfacción de Usuarios con la Atención Primaria Gerencia de Atención Primaria, Área de Salud de Gran Canaria. Disponible en: https://www3. gobierno de canarias.org/ sanidad/ scs/scs/as/gc/18/ memorias/2014/pdf/ensatus2014.pdf
  6. Servicio de salud del Principado de Asturias (2010). Evaluación de las Unidades y Áreas Gestión Clínica. Disponible en: http://gestionclinica. sespa.es/evaluacion.htm