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Autoras: Marta María González García, Montserrat Morán Fernández, Patricia María Camporro Rodríguez
Resumen
Según la Organización Internacional del Trabajo (OIT), un porcentaje bastante importante se produce en el sector sanitario, debido al estrecho contacto con los usuarios.
Para ello y mediante la elaboración de un protocolo, en cumplimiento de la Orden 2/2/2004, de 4 de Marzo del Consejero de Sanidad y Consumo, el presente artículo pretende establecer las pautas de actuación del trabajador, su mando ante una situación conflictiva con los ciudadanos, en el que medie cualquier tipo de agresión verbal, física o psíquica.
Introducción
Las profesiones relacionadas con el sector servicios son las que presentan mayor riesgo de sufrir agresiones o actos de violencia debido al estrecho contacto.
La relación entre profesionales y usuarios del sector sanitario conlleva un importante componente emocional (sufrimiento, dolor, muerte…) que puede desencadenar situaciones de riesgo.
El Estatuto Marco de Personal Estatutario de los Servicios de Salud (Ley 55/2003 de 16 de diciembre, art.17) dispone que el personal tiene el “derecho a recibir asistencia y protección de las Administraciones Públicas y Servicios de Salud en el ejercicio de su profesión o en el desempeño de sus funciones
Objetivos
Las pautas de actuación que debe llevar a cabo el trabajador ante una situación conflictiva con los ciudadanos (pacientes, familiares, acompañantes…) en el que medie agresión verbal, física o psíquica mediante la instauración de un protocolo, con el que se pretende mejorar las condiciones de salud y seguridad del trabajador.
– Contribuye a disminuir los riegos de agresión y el efecto lesivo de las agresiones.
– Sensibiliza, informa, anima a denunciar los incidentes.
– Facilita a los trabajadores afectados asistencia sanitaria, apoyo psicológico y asesoramiento jurídico.
Definiciones
Situación de riesgo laboral
Son aquellas circunstancias en las que se juntan factores socio-ambientales que favorecen un clima propenso a generar comportamientos con tendencia a producir daño físico o psíquico a otra persona.
Tipos de agresión
– Agresión Verbal, el empleo de amenazas verbales, contra otra persona que puede producir daño psicológico.
– Agresión Física, el empleo de la fuerza física, contra otra persona produciendo daños físicos (patadas, bofetadas, palizas, empujones…)
– Agresión Psíquica, uso deliberado del poder o amenazas, pudiendo dañar el desarrollo físico, mental, moral o social.
Ámbito de actuación y medidas de seguridad
Actuación del profesional
– Intentar controlar la situación mediante el diálogo.
– Establecer una adecuada distancia de seguridad, si es posible, situarse cerca de una salida y siempre de cara al agresor.
– Si lo anterior no es posible, emprender la huida.
– Solicitar ayuda a través del interfono, si lo hubiese, de otros profesionales o personal de Seguridad. Si no fuese suficiente se avisará a los Servicios de Emergencia.
– Se atenderá al profesional agredido en el Servicio de Urgencias, donde lo valorarán y emitirán el parte de lesiones.
Medidas de seguridad
– Pasiva; mediante colocación de alarmas y videocámaras.
– Activa; los centros que tengan Servicio de Seguridad extremarán las funciones que deben realizar, en colaboración con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado.
Conclusión
Todo profesional que trabaja ante el público debe tener competencias en comunicación (habilidades técnicas, capacidad de reflexión y una determinada actitud ante las necesidades y sufrimiento del otro) y competencias emocionales.
Igualmente, debe seguir pautas de comunicación verbal y no verbal adecuadas.
Bibliografía
SESCAM (2010) Manual para la información y atención al ciudadano en el Servicio de Salud de Castilla La Mancha.
Ley 31/1995 de 8 de Noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales (BOE 269/1995 de 10-11-1995).
Ley 55/2003, de 16 de Diciembre, del Estatuto Marco del Personal Estatutario de los Servicios de Salud (BOE 301/203 de 17-12-2003).
Consejería de Sanidad. Plan de prevención de las agresiones a los trabajadores del Servicio Canario de la Salud. Dirección General de Recursos Humanos.
Adam V. Esteve. Formación del personal sanitario y no sanitario. Autoprotección integral del personal. CIFE; 2007 pg. 192.
Maestre M., Rosique 1. Protocolo de Actuación ante Situaciones Conflictivas con los ciudadanos en un Hospital. Hospital Universitario Puerta de Hierro 2007.