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INTRODUCCIÓN
Se denomina conflicto a todo tipo de enfrentamiento entre dos o más elementos cuya principal característica es la oposición entre ambas partes, de tal modo que, aparentemente, el triunfo de una implica la aniquilación de la otra. En la actualidad se acepta que los conflictos son de naturaleza humana, distinguiéndose entre el conflicto interno, que afecta a un solo individuo en referencia a la elección de opciones, y el conflicto externo entre dos o más personas llamadas genéricamente; adversario
AUTORES: Verónica Castro González, Auxiliar Administrativo. Carlos Escalera Arto, Auxiliar Administrativo
Con los tiempos que corren donde cada vez las listas de espera con más largas, para ser atendido por un médico de atención primaria en algunos centros de salud hay que espera dos días. El paciente llega a administración demandando una atención inmediata y los administrativos no podremos hacer nada ya que las agendas están a tope, tenemos que ofrecer los huecos que nos quedan que no son acordes con las demandas del paciente. Es ahí donde surge ya el primer conflicto en administración.
RESOLUCIÓN DE CONFLICTO
Al atender a un usuario del sistema de salud descontento hay que tener en cuenta que, en este tipo de situaciones, a veces todos tienen razón. La persona descontenta cree que tiene buenas razones para estarlo: no es habitual que alguien se enoje por el mero hecho de hacerlo. Posiblemente todo lo que desea en ese momento es poder manifestar su enfado y suprimir la causa que lo ha provocado
UN USUARIO DIFÍCIL. DESAFÍO PARA EL PROFESIONAL
El primer paso para cualquier estrategia de manejo de estos usuarios debe partir de reconocer el deber y responsabilidad del administrativo en estas situaciones. Aunque el administrativo no lo sienta así, en la mayoría de los casos el profesional tiene mayor poder e influencia y el usuario es más vulnerable. La iniciativa debe partir del administrativo y no solamente por cuestiones éticas sino para garantizar el propio bienestar e incluso su supervivencia profesional.
En segundo lugar, el administrativo debe reconocer que está ante una relación difícil. Para ello sus sentimientos son esenciales. Cuando el administrativo siente rabia, resentimiento, temor o demasiada ansiedad, cuando es incapaz de sentir empatía por el paciente, debe plantearse que sucede y no actuar de forma reactiva sino reflexiva.
Pero tomar la iniciativa e intentar establecer una relación con el usuario no es fácil. En muchos casos estos tienen rasgos de personalidad destructivos para sí y para otros, o sus circunstancias y problemas son demasiado complejos. Para el administrativo puede ser especialmente frustrante tratar con ellos por lo que lo primero que puede necesitar es contar con apoyo de la administración del centro y otros profesionales, clínico, pero sobre todo emocional. Deben buscar espacios para ventilar sus sentimientos y examinar sus percepciones. También tienen que estar preparados para cuestionar sus propias actitudes y comportamientos ya que a veces la clave del cambio está en ellas entre otras cosas porque en muchas ocasiones es difícil modificar la conducta del paciente sin este pre-requisito.
COMPORTAMIENTOS BÁSICOS ANTE UN USUARIO DIFÍCIL
- Calmarlo, escuchándolo atentamente y sin interrupciones.
- Empatizar
- No atosigarlo
- Disculparse y asumir la propia responsabilidad si fuera necesaria.
- Llevar al usuario a un lugar más reservado, donde continúe atendiéndolo.
- Procurar que atienda al usuario otro compañero. Si la situación es un tanto escandalosa, cualquier compañero puede acercarse para ayudar a normalizar la situación.
BIBLIOGRAFÍA
https://www.gacetamedica. com/opinion /tribunas/01titular- opinion- 01titular-opinion-DH1584115
https://www. iniciativasempresariales. com/blog/gestion- conflictos-sanitarios/
https://es.wikipedia. org/wiki/ Resoluci%C3% B3n_de_conflictos