Recomendaciones para la relación con el/la paciente conflictivo/a

Incluido en la revista Ocronos. Vol. V. Nº 8–Agosto 2022. Pág. Inicial: Vol. V; nº8: 127

Autor principal (primer firmante): Natalia Fernández García

Fecha recepción: 22 de mayo, 2022

Fecha aceptación: 16 de agosto, 2022

Ref.: Ocronos. 2022;5(8) 127

Autoras:

1. Natalia Fernández García (AUX. ADMINISTRATIVO Y CELADORA)
2. Beatriz González García (AUX. ADMINISTRATIVO Y CELADORA)
3. M.ª. Remedios González Pérez (T. E. RADIODIAGNÓSTICO)
4. Paula González García (T. E. RADIODIAGNÓSTICO Y T.E. HIGIENE BUCODENTAL)

Introducción

La Organización Mundial de la Salud (OMS) define la violencia como “el uso deliberado de la fuerza física o el poder, ya sea en grado de amenaza o efectivo, contra uno mismo, otra persona o un grupo o comunidad, que cause o tenga muchas probabilidades de causar lesiones, muerte, daños psicológicos, trastornos del desarrollo o privaciones”

En los centros sanitarios se producen a diario situaciones conflictivas y violentas a las que el personal sanitario y no sanitario debe hacer frente.

Situaciones con pacientes conflictivos, irritados o agresivos se ven en ocasiones generadas por el acceso al propio centro o debido a la atención dispensada. En otras sobrevenidas por cuadros de adicciones o de la propia enfermedad. Por un estado de nervios o miedo frente a pruebas estresantes para el/la paciente, por la medicación…en definitiva, la conducta agresiva es una conducta primaria en los seres humanos, por ello esperable también que pueda darse en un centro sanitario en el que confluyen factores que pueden desencadenarla o agravarla.

Establecer condiciones ambientales adecuadas, favorecer una comunicación eficaz y lograr una correspondencia entre las expectativas del paciente sobre los servicios que se le prestarán en el centro sanitario y los servicios prestados, es esencial para evitar situaciones conflictivas. Conviene identificar a ese/a paciente y adaptar la conducta para evitar el conflicto o la agresión.

Objetivos

1. Ampliar el conocimiento que sobre los riesgos laborales asociados a las agresiones tiene el personal de un centro sanitario.
2. Identificar conductas y factores que puedan generar una situación conflictiva o agresiva.
3. Establecer las medidas preventivas más importantes para garantizar la seguridad y salud de los y las trabajadores/as en situaciones de irritabilidad de los y las pacientes.

Resumen

La intervención ante un/a paciente irritado o agresivo/a pasa por dos momentos, de identificación de la conducta y de intervención con o sin violencia manifiesta, que veremos a continuación resumidos en tres apartados.

A. ¿Cómo detectar al paciente irritado?

Para detectar a este tipo de paciente, analizaremos los elementos del lenguaje agrupados en:

Lenguaje Verbal: tono alto e inapropiado, insultos, palabras groseras. Contenido del discurso: agresivo, amenazante, con solicitudes al personal poco razonables o sin sentido.

Lenguaje No Verbal: contracción de músculos de la cara (labios), tensión muscular, apretar los puños, señalar con el dedo, cambios de postura rápidos y sin finalidad concreta, cabeza en flexión, con mirada directa y fija, mantenimiento del contacto visual prolongado, conducta destructiva de objetos.

Debe tenerse en cuenta que puede existir incongruencia entre lo verbal, utilizando un lenguaje “excesivamente” calmado, correcto, incluso halagador y lo expresado a nivel no verbal. Debiendo prestar atención a este último y al tono irónico que pudiera caracterizar un discurso “excesivamente correcto”

B. ¿Cómo actuar frente a un paciente irritado, pero no violento?

Al ser la comunicación un sistema bidireccional, el personal sanitario debe captar aspectos anteriormente descritos, pero también debe adaptar su respuesta para no agravar las conductas anteriores.

• Mantener equilibrio emocional y no sucumbir a provocaciones, con más agresividad o ironía.
• Mantener la conversación en un tono amable, evitando frialdad que también puede generar agresividad
• Utilizar la empatía para entender que su irritabilidad puede ser expresión de su malestar, enfermedad o deterioro.
• Utilizar criterios firmes y accesibles para el paciente, evitando prepotencia o una autoridad mal ejercida.

Es importante evitar las siguientes señales verbales

1. Desinterés, frialdad, menosprecio, impaciencia, …
2. Usar amenazas, coacciones, insultos.
3. Evitar quitar importancia a las quejas o las críticas.
4. Evitar transmitir información que no sea real y/o proponer acuerdos que no se puedan cumplir.

Respecto a nuestra comunicación no verbal, EVITAR CONDUCTAS NO VERBALES DEL TIPO:

1. Señales que se puedan valorar como de desafío, hostilidad o amenaza (ponerse en pie en oposición frontal, cruzar los brazos, señalar con el dedo, …).
2. El contacto físico y el exceso de proximidad: sin invadir su espacio personal, sin tocar.
3. El contacto ocular prolongado (puede interpretarse como agresivo y desafiante).
4. Utilizar posturas en desigualdad (nosotros de pie y nuestro interlocutor/a sentado)

Si la tensión siguiese en aumento y no conseguimos reducir la irritabilidad en el/la paciente, se puede intentar bajar la intensidad de la comunicación con habilidades como la ESCUCHA ACTIVA:

• Permitiendo que el paciente hable de sentimientos, dudas, expectativas no cumplidas.
• Reconocer posibles errores y/o deficiencias disculpándonos por ello.
• Intentar buscar puntos comunes de acuerdo, incluso favoreciendo la participación de otro profesional si fuera preciso.

C. ¿Cómo actuar si la violencia es manifiesta?

Si el agresor/a ejerce la violencia física, si tiene un arma blanca o de fuego:

• Dar por finalizada la comunicación
• Utilizar si se dispone, de un botón de alarma.
• Preparar huida, evitando objetos que puedan dificultarla.
• Seguir sus indicaciones hasta que se pueda evaluar racionalmente la posibilidad de defensa efectiva.
• Solicitar la intervención u otros compañeros/as
• Solicitar la intervención de cuerpos de seguridad
• Cursar la pertinente denuncia.

Conclusión

Una correcta identificación de la situación es el primer paso para una adecuada intervención. Se trata de incorporar estrategias en la comunicación verbal y no verbal, en las que se destaca el uso de la empatía, escucha activa, ajuste del contenido de la conversación, correcto tono de voz y postura corporal. De la misma manera, es importante cultivar la inteligencia emocional, que puede ayudar a templar, analizar y reducir la intensidad de las interacciones conflictivas.

Bibliografía

1. FYSA-FORMACIÓN Y SANIDAD CCOO: Agresiones en centros sanitarios. Planes de actuación. (2011).
2. Organización Internacional del Trabajo (OIT), Consejo internacional de enfermeras (CIE), Organización Mundial de la Salud (OMS), Internacional de Servicios Públicos (ISP). Directrices Marco para afrontar la violencia laboral en el sector salud. Ginebra: 2002 [acceso el 10 de octubre del 2016]. Disponible en: http://apps.who.int/iris/bitstream/ 10665/44072/1/9223134463_spa.pdf?ua=1
3. TOBARRIAS CANTERO, I: Estrategias de afrontamiento ante la conducta agresiva del paciente. Trabajo fin de grado. Escuela universitaria de Enfermería de Vitoria- Gasteiz. (2017).
4. SARDIÑAS LÓPEZ GC. Estrategias para el manejo del paciente difícil. Portales Médicos. 2012