Índice
Incluido en la revista Ocronos. Vol. IX. N.º 9–Septiembre 2026.
Pág. Inicial: Vol. IX; N.º 9: 304
Autor principal (primer firmante): María De La Paz Esteban Borobia
Fecha recepción: 09/08/2026
Fecha aceptación: 05/09/2026
Ref.: Ocronos. 2026;9(9): 304
Autores:
María de la Paz Esteban Borobia
Yudi Tatiana Cano Peña
Luna Fernanda Gil Cano
María Dolores Marín Ortiz
Marta Moscoso Morales
Andrea Blecua Fumanal
Categorías: Técnica en imagen para el diagnóstico y Medicina nuclear, auxiliar de administrativo, administrativo, técnico en dietética y nutrición, pinche, celadora, limpiadora, lavandera, técnica superior en radioterapia, gestión y servicios.
Palabras clave: Quejas, reclamaciones, protocolo sanitario, seguridad del paciente, calidad asistencial.
Introducción
Todos hemos visto alguna vez a un familiar salir enfadado de una consulta. Tenso. Frustrado. Con esa sensación de no haber sido escuchado. A veces el problema no es lo que ha pasado, sino cómo se ha gestionado.
En sanidad, donde hablamos de dolor, miedo, incertidumbre y esperanza, las emociones siempre van en primera fila. Por eso, las quejas y reclamaciones no son simples papeles administrativos: son la voz del paciente cuando algo no ha salido como esperaba. Y ahí entra en juego el protocolo de actuación. Como una brújula. Como una red de seguridad.
Concepto y finalidad del protocolo de quejas y reclamaciones
Un protocolo de actuación ante quejas y reclamaciones es el conjunto de normas, procedimientos y acciones que marcan cómo debe responder una institución sanitaria cuando un usuario expresa su disconformidad.
Su finalidad es clara:
- Garantizar que el paciente sea escuchado.
- Asegurar una respuesta justa y en tiempo razonable.
- Detectar fallos del sistema.
- Mejorar la calidad asistencial.
No se trata de buscar culpables. Se trata de corregir el rumbo antes de que el problema se haga más grande. Como cuando notas que el coche vibra y decides parar antes de que reviente la rueda.
Importancia de una gestión adecuada
Gestionar mal una queja genera más daño que la queja en sí. Un paciente ignorado no solo pierde la confianza en un profesional, la pierde en todo el sistema. Y eso pesa. Mucho.
Cuando existe un protocolo claro:
- Se reducen los conflictos legales.
- Aumenta la satisfacción del usuario.
- Mejora la imagen del centro.
- Se refuerza la seguridad del paciente.
Además, algo que a veces se olvida: también protege al profesional. Tener un procedimiento marcado evita decisiones impulsivas, respuestas mal dadas o silencios incómodos que luego pesan más de la cuenta.
Fases del protocolo de actuación
- Recepción de la queja. Este es un momento crítico. Aquí todo puede ir bien… o torcerse. La queja puede presentarse de forma oral o escrita. El profesional que la recibe debe mantener una actitud respetuosa, escuchar sin interrumpir y evitar respuestas defensivas. A veces basta con eso. Escuchar de verdad.
- Registro y tramitación. toda reclamación debe quedar registrada oficialmente. esto permite su seguimiento, evaluación y análisis posterior. no es burocracia vacía: es trazabilidad. Es memoria institucional.
- Análisis de la situación. Se revisan los hechos, se consulta a los profesionales implicados y se contrastan versiones. Desde fuera puede parecer frío, pero es necesario para garantizar una respuesta objetiva.
- Respuesta al usuario. Aquí el protocolo se humaniza de verdad. La respuesta debe ser clara, comprensible y dentro del plazo establecido. Si ha habido error, se reconoce. Si no, se explica. Con respeto. Sin frases vacías.
- Evaluación y mejora. Cada queja debe servir para algo. Revisar procedimientos, formar al personal, modificar circuitos. Si no se aprende, el sistema se estanca. Y eso, en sanidad, se paga caro.
El papel de los profesionales sanitarios
Nadie sale de la carrera preparado emocionalmente para una reclamación. No nos engañemos. Duele. Remueve. A veces parece injusta. Pero forma parte del camino.
El profesional debe:
- Mantener la calma.
- No personalizar el conflicto.
- Colaborar con la investigación interna.
- Ver la reclamación como una oportunidad de mejora.
Aquí entra en juego algo clave: la comunicación. Una palabra mal colocada puede encender un incendio. Una bien dicha, apagarlo.
Comunicación empática como eje del protocolo
No todo se arregla con formularios. A veces, lo que el paciente necesita es sentir que alguien le entiende. Que su miedo es legítimo. Que su enfado tiene sentido.
La comunicación empática reduce tensiones, evita conflictos legales y mejora la experiencia asistencial. No es una técnica fría. Es una forma de estar. De mirar. De escuchar sin prisas. Aunque el turno vaya justo. Aunque el día esté cuesta arriba.
Conclusión
Las quejas y reclamaciones no son un problema en sí mismas. El problema es ignorarlas, minimizarlas o gestionarlas mal. Un buen protocolo no solo organiza el procedimiento: humaniza el proceso.
Cuando un paciente reclama, no está atacando al sistema. Está diciendo, con mayor o menor torpeza: “Algo no ha ido bien”. Y eso, lejos de ser una amenaza, es una oportunidad de oro para mejorar.
Porque al final, la sanidad no va solo de técnicas. Va de personas. De confianza. De sentir que, pase lo que pase, alguien va a responder.
Y eso… marca la diferencia.
Bibliografía
- Organización Mundial de la Salud. Calidad de la atención en los servicios de salud. OMS; 2020.
- Ministerio de Sanidad. Sistema de gestión de quejas y reclamaciones en el SNS. Madrid; 2019.
- Donabedian A. Evaluating the quality of medical care. Milbank Mem Fund Q. 1988;66(2):166–203.
- Manuel J, Ruiz M. Comunicación clínica y gestión del conflicto sanitario. Rev Calid Asist. 2021;36(4):215–221.
- Ley General de Sanidad 14/1986, de 25 de abril.