La importancia del personal estatutario de gestión y servicios en el Servicio de Urgencias

Autores:

  • María Flor Pavón Fernández, auxiliar administrativo y celador en la Bolsa de demandantes de empleo del Servicio de Salud del Principado de Asturias.
  • Marco Antonio Fernández, auxiliar administrativo Hospital de Cabueñes.
  • Cristina Victoria Gayol Torres, auxiliar administrativo Hospital de Cabueñes.
  • Marina Isabel Pérez Meana, auxiliar administrativo Hospital de Cabueñes.

Introducción

Cuando se habla de mejorar la calidad asistencial se asocia esto, casi instintivamente, con médicos y enfermeras, olvidándose casi siempre de la importancia que también tiene el personal estatutario de gestión y servicios. En el Servicio de Urgencias, ya sea el de un hospital o el de un centro de salud, el primer contacto del paciente va a ser con un auxiliar administrativo o con un celador, que también serán a lo largo del proceso el nexo de unión con los familiares.

El objetivo de esta publicación es argumentar la importancia que tiene la buena profesionalidad de auxiliares administrativos y celadores en el Servicio de Urgencias para que la satisfacción final del paciente sobre la atención recibida sea positiva.

Para ello analizaremos las tareas que realiza este personal estatutario de gestión y servicios, señalando algunos ejemplos de buena y mala praxis en el desempeño de sus funciones que inciden en la valoración final del servicio.

El Sistema Sanitario español, según el último análisis publicado por Bloomberg, es el más eficiente de toda Europa y ocupa el tercer lugar en el ranking mundial por detrás de Hong Kong y Singapur. En cifras globales, extraídas del informe anual del Sistema Nacional de Salud 2018, entre la sanidad pública y privada, hacen posible esta realidad un total de 177.731 médicos, 256.333 enfermeras y otras 294.000 personas de otras categorías entre las que se encuentran los celadores y los auxiliares administrativos.

Según el Barómetro Sanitario 2018, que se puede consultar en la web del Ministerio, el 68,3% de los usuarios del sistema sanitario consideran que funciona “bastante bien o bien, aunque necesita algunos cambios”. Por segmentos, los usuarios otorgan una nota medida de 7,31 a la atención primaria, 6,98 a las consultas especializadas y 6,02 a las urgencias.

¿Por qué desciende en casi 1,5% la valoración del paciente que acude a urgencias respecto a la atención primaria? Aunque es un tema a estudiar con más profundidad, como primera aproximación, podemos afirmar que las expectativas del paciente son superiores a la calidad que percibe. Y revertir esta percepción necesita de la implicación de todos los profesionales, sanitarios o no, que intervienen en el proceso. Todos los departamentos deben trabajar como un todo, como una unidad sinérgica.

Para incrementar la satisfacción final del paciente, el trato de todos y cada uno de los profesionales con los que va a relacionar, desde que pisa el umbral del servicio de urgencias hasta que quede ingresado o le den el alta hospitalaria, debe ser el más correcto y profesional posible. De ahí que los auxiliares administrativos y los celadores cobren una especial importancia porque son la puerta de entrada a nuestro sistema sanitario.

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Cuando un enfermo llega por su propio pie al servicio de urgencias de un hospital, la primera persona que le atiende para recabar sus datos de identificación es un auxiliar administrativo Las primeras normas básicas son educación, respeto y autocontrol. Aunque nadie tiene derecho a faltar al respeto a nadie, debemos tener en cuenta que al servicio de urgencias acuden personas sometidas a un estrés adicional por entender que los síntomas que siente son sinónimo de una patología extremadamente grave que está poniendo en riesgo su vida. Es importante tener capacidad de empatía, de ponerse en el lugar del otro, porque ello nos permitirá evitar, aunque exista provocación, discusiones.

Los españoles, según un informe de la Unión Europea, somos los ciudadanos europeos que gozamos de la esperanza de vida más alta, 83,4 años en el 2017, más de dos años por encima de la media de nuestros países vecinos. Es muy probable que muy a menudo en urgencias se tengan que recabar los datos de pacientes de edad avanzada por lo que es importante saber escuchar y ser un buen comunicador adaptando nuestro lenguaje, tanto el verbal como el corporal, al interlocutor que tenemos en frente.

A modo de ejemplo, siempre es mejor una sonrisa que un gesto excesivamente serio. Recabando los datos del paciente con una sonrisa y mirándole a los ojos creamos con él un vínculo social que favorecerá su confianza en ti y, por extensión, en el resto de los departamentos sanitarios en los que sucesivamente vaya a ser atendido. Mirando a los ojos transmitirás interés que es, en definitiva, lo que el enfermo va buscando desde que pisa el hospital.

Otra norma importante, es ser ágil para evitar que se incremente el nerviosismo del paciente y de sus familiares. Evitar distracciones innecesarias como hablar con compañeros de temas que no tienen que ver con lo que se está haciendo en ese momento. No hay nada más irritante para quien espera ser atendido que ver como se dispersa la atención que le están prestando y se dilatan los tiempos innecesariamente.

Cuando el enfermo no puede desplazarse por sí mismo, cobra especial importancia la figura del celador. Es el que se encarga de recibir a los pacientes.

Si llega en un coche particular se acercará con la pertinente silla de ruedas trasladándole, en caso de que esté en condiciones cognitivas para facilitar el mismo sus datos, al servicio de admisión. En caso de que su estado de salud no lo permita le llevará directamente a la zona de triaje e indicará a los familiares donde tienen que facilitar los datos del enfermo.

La figura del celador cobra una especial importancia en el servicio de urgencias de los hospitales porque es el nexo de unión entre el enfermo y los familiares que esperan. Tiene un trabajo complicado que desarrollar porque, entre sus obligaciones, está el vigilar la entrada a urgencias e impedir el paso a personas no autorizadas.

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Es frecuente que los familiares quieran acompañar al enfermo el mayor tiempo posible, tanto en la fase del triaje como en el itinerario posterior. Al igual que en el caso del auxiliar administrativo es fundamental que el celador sea educado, respetuoso y tenga una gran capacidad de autocontrol. El intento de los familiares de saltarse el protocolo de actuación puede generar situaciones especialmente tensas que es preciso saber administrar con inteligencia y profesionalidad.

Saber escuchar en el caso del celador es importante, pero aún más saber comunicar para que los familiares entiendan que el protocolo establecido, el que impide que los familiares deambulen libremente por las zonas donde están diagnosticando y haciendo pruebas médicas a los enfermos, es perjudicial para el enfermo en particular y para todo el servicio en general.

En casi todos los hospitales existe ya un protocolo que permite, en caso de que se demore demasiado el diagnóstico, para que los familiares puedan pasar cada cierto tiempo cinco minutos a ver al paciente. Es fundamental que se facilite, de forma clara y nítida, cómo es el sistema, las normas a seguir para ello, ya que, a menudo, por desconocimiento, porque no se les facilitó la información adecuada, muchos familiares protagonizan en la sala de espera discusiones totalmente evitables si la información hubiera fluido con la celeridad y la claridad necesaria.

Como señala el Dr. Jacinto Batiz Cantera en su artículo “Los administrativos de la salud también contribuyen a humanizar la asistencia sanitaria”, cuando un paciente llega al Centro de Salud o a un Hospital aquejado de dolores que ya le provocan suficiente sufrimiento, la actitud de las primeras personas que le atiendan, es decir auxiliar administrativo o celador, son una ayuda de partida importante para disminuir el miedo, la angustia que le atenaza ante la posibilidad de que le diagnostiquen una enfermedad grave.

En cualquier profesión es importante saber trabajar en equipo, pero en sanidad aún más fuerza porque estamos ante un servicio en el que el usuario y sus familiares están sometidos a un estrés adicional que puede desencadenar situaciones desagradables. Cuando todo el personal estatutario, tanto el sanitario como el de gestión y servicios, se implica y se constituyen en un todo, la sanidad se humaniza.

Conclusiones

  • El servicio de urgencias, ya sea en un hospital o en un centro de salud, es uno de los más sensibles de la sanidad que requiere un trabajo coordinado de todas y cada una de las personas que forman parte del equipo de atención al paciente.
  • El personal estatutario sanitario (médicos, enfermeras y auxiliares) son imprescindibles para detectar y atender la patología del enfermo; pero el personal estatutario de gestión y servicios (auxiliares administrativos y celadores) son el primer nexo de unión que el paciente tiene con la sanidad que va a intentar dar solución a su problema.
  • La profesionalidad de auxiliares administrativos y celadores influye notablemente en el grado de satisfacción que, con posterioridad, manifestarán tanto los enfermos como sus familiares sobre la prestación del servicio.
  • El buen hacer de auxiliares administrativos y celadores contribuye a humanizar la sanidad.

Bibliografía

La Sanidad Española en Cifras 2018. Fundación Gaspar Casal para Círculo de la Sanidad. Autores: Alicia Coduras Martínez. Juan E. del Llano Señaris. ISBN: 978-84-09-09357-1

Informe anual del Sistema Nacional de Salud 2018

Satisfacción del paciente: principal motor y centro de los de los servicios sanitarios”. Rocío Díaz/ Universidad de Málaga

Los administrativos de la salud también contribuyen a humanizar la asistencia sanitaria. Jacinto Batiz Cantera, jefe del Área de Cuidados de Hospital San Juan de Santurce (Vizcaya).

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