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Autoras: Aydee Hurtado Garcés, Mónica Navareño Bernardo la Rúa, María Teresa Soto López
Categoría: Auxiliar Administrativo
Resumen
Dada las competencias del personal estatutario con funciones administrativas de los grupos administrativo y auxiliar, se hace necesaria la atención al público. Esta atención puede ser presencial, telefónica o telemática y el usuario al que se enfrenta se puede clasificar, a su vez, en distintas tipologías según su comportamiento.
Con esta investigación se pretende analizar el protocolo de actuación en cada uno de estos casos, con el objeto de mejorar la percepción del usuario ante la atención prestada y la prevención o reducción de posibles agresiones.
El resultado obtenido muestra la necesidad de que este personal tenga un conocimiento y una formación continuada no solo en habilidades de comunicación sino también en el manejo de situaciones hostiles para prevenir la agresión o minimizar sus efectos.
Palabras clave: Personal administrativo, personal auxiliar, atención al público, prevención de riesgos, agresiones.
Introducción
Un buen sistema de salud pública es fundamental para el desarrollo de una región. Da respuesta a problemas en la salud de las personas y colectividades, abarcando un amplio catálogo de actuaciones. Para cohesionar esta amalgama de servicios existen una gran variedad de profesionales, como lo es el personal no sanitario con funciones administrativas perteneciente a los grupos administrativo y auxiliar. Una de las principales funciones de este personal es la atención al público, siendo el nexo de unión entre los usuarios y el personal sanitario.
Un aspecto muy importante en la prestación del servicio sanitario, es la satisfacción o percepción que tengan los usuarios o clientes de la sanidad sobre la calidad de los servicios y trato recibido. Entendiéndose a los usuarios de la sanidad como los pacientes; sus familiares; representante legal, si procede; entre otros. Esta satisfacción depende principalmente de dos variables como son el servicio y trato que espera recibir (expectativas) y el que en realidad recibe.
En este sentido, el usuario puede percibir que recibe menos de lo esperado, por lo que es un usuario insatisfecho; que recibe lo mismo que esperaba, con lo que es un usuario satisfecho o que recibe más de lo esperado, por lo que es un usuario muy satisfecho.
Un usuario que se sienta insatisfecho puede causar conductas intolerables como son agresiones o actos violentos tanto verbales como físicos al personal al servicio de centros e instituciones sanitarias. Situaciones que se vienen repitiendo cada vez con mayor frecuencia.
Con esta investigación se pretende analizar estas conductas y las técnicas de actuación que deben realizar en caso de agresión el personal administrativo y auxiliar administrativo. Además se analizarán las herramientas más importantes para tratar con los usuarios, de tal forma que al final de la prestación del servició, estos tengan la percepción de haber recibido un trato satisfactorio o muy satisfactorio.
Para alcanzar este objetivo, en primer lugar, se describirán los distintos tipos de atención al público, especificando en cada caso las actuaciones valoradas positivamente y las que no. En segundo lugar, se detallará la tipología de usuarios más representativos con los que se puede encontrar el personal en las instituciones sanitarias, igualmente con las actuaciones recomendadas para cada caso. En tercer caso, se detallará las principales estrategias de actuación ante la posibilidad de agresiones al personal. Finalmente, se terminará con las principales conclusiones extraídas de esta investigación.
Tipos de atención al público
Desde el punto de vista administrativo, la atención al público (usuarios o pacientes) es una de las principales funciones del personal auxiliar administrativo. Esta atención puede ser de tres formas:
Atención Presencial
Implica una comunicación inmediata, el personal estatutario y el usuario intercambian mensajes de manera directa y continuada, utilizando, además, el lenguaje no verbal. Por tanto, es fundamental que este proceso se desarrolle de la manera más adecuada y efectiva posible.
En relación a esta atención, se valorará positivamente: acoger y tratar al usuario de manera amable y cordial; preguntar cuando no se está seguro de haber comprendido la necesidad del usuario y reformular las cuestiones importantes; mantener el orden en nuestro puestos de trabajo.
Por el contrario, se valorará de forma negativa: responder llamadas telefónicas mientras dure el proceso de atención; interrumpir y sacar conclusiones precipitadas.
Atención Telefónica
Este tipo de atención también tiene carácter inmediato. Sin embargo, la comunicación se realiza únicamente de forma oral, por tanto, es importante, no sólo el mensaje verbal, sino la forma de comunicarlo y, sobre todo, el tono de voz. Éste deberá adecuarse a las circunstancias de la conversación, vocalizando y a una velocidad menor que si se tratara de una atención presencial.
En esta atención, se valorará positivamente: ser educado con sus interlocutores, debiendo expresar cordialidad y amabilidad; ser positivo con sus palabras; cuidar el tono y el volumen de la voz; vocalizar adecuadamente, la velocidad de locución no debe ser ni muy rápida, ni muy lenta; no dudar en reformular la demanda para ver si la hemos entendido bien.
Atención Telemática
Finalmente, este tipo de atención pretende acercar la tecnología a los usuarios, al combinar la informática y la tecnología de la comunicación para el envío y la recepción de datos. Actualmente, es posiblemente donde más se centran las Administraciones Públicas, en la búsqueda de la modernización y mejora de la calidad de los servicios prestados y de avanzar hacia la administración electrónica.
Tipos de usuario
Desde el punto de vista del usuario, en relación a la atención al público se puede encontrar la siguiente tipología:
Usuario desconfiado
Duda de todos y de todo, es susceptible y rechaza hasta los argumentos más lógicos. La mejor actuación es no contradecirle, respetar sus ideas, buscar puntos comunes y no afirmar nada que se le pueda demostrar.
Usuario prepotente
Cree saberlo todo y es dominante. El profesional no deberá discutir, debe demostrarle interés por sus asuntos, y pedirle su consejo y opinión.
Usuario discrepador
Este usuario quiere discutir, sobre cualquier cosa; es polémico y agresivo; buscará algún punto discordante, el que sea, para generar polémica. La mejor técnica para tratar con él será la de no polemizar, prestarle el servicio sin entrar en sus provocaciones y argumentarle a partir de sus propias palabras.
Usuario impulsivo
Es nervioso, va con prisas, quiere respuesta rápida, concisa y breve. A este tipo de usuario se le debe valorar su tiempo dándole la información precisa y correcta.
Usuario indeciso
Tendrá dudas sobre todo, nunca estará seguro de lo planteado, no sabe lo que le conviene; se decide y retrocede; e impreciso en sus argumentos. El trato con este tipo de usuario debe ser la de darle argumentos aclaratorios y tomar la decisión por él, poniendo las ventajas de una opción sobre la otra.
Usuario imitador
Es dependiente e influenciable, concede gran valor a las opiniones de los demás, está acostumbrado a que le trate siempre la misma persona. En este caso, se le debe dar confianza y seguridad; presentar opiniones favorables al servicio prestado; preocuparse por él, más no decidir por él.
Lógicamente existen muchas más tipologías, y la principal misión del empleado público será identificar las principales pautas de su comportamiento, sus motivaciones y necesidades y así adaptar su comportamiento para atenderle de la manera más satisfactoria, reduciendo, en la medida de lo posible, el riesgo de sufrir agresiones.
Estrategia de actuación ante agresiones al personal al servicio de instituciones sanitarias
En los últimos años se ha producido un importante incremento de las agresiones o actos violentos tanto verbales como físicos al personal al servicio de centros e instituciones sanitarias. Según el Registro de agresiones a personal sanitario, en el año 2017 se registraron 6400 casos de violencia del personal al servicio de instituciones sanitarias, mientras que en 2018 ascendieron a 6380. Pese a ser una cifra algo menor, respecto al año anterior, ambos son datos muy elevados; de media se presenta más de 17 agresiones diaria.
Estas agresiones pueden ser ocasionadas o bien por la percepción de satisfacción que tenga el usuario o bien por otros factores de riesgo de violencia para el profesional como son la posibilidad de tratar con personas psíquicamente alteradas por problemas de salud mental o por adicciones a drogas. En Gómez (2010) se especifican las siguientes causas concretas que motivan las agresiones en los centros sanitarios:
- La tensión motivada por las largas esperas (bien en las consultas o en las salas de espera).
- Los diagnósticos no previstos por el paciente.
- El intento de conseguir tratamientos o medicamentos.
- El intento de obtener bajas laborales fingidas.
- Estar bajo los efectos de drogas o alcohol al acudir a la consulta.
- Resentimientos debidos a algún diagnóstico anterior equivocado, real o ficticio.
Para tratar de evitar las agresiones o, de producirse, tenga el menor impacto posible, se crean planes de prevención de riesgo de agresiones en los distintos servicios de salud de las Comunidades Autónomas, en respuesta, en parte, a lo establecido en el artículo 14.2 de la Ley 31/1995, de 8 de noviembre sobre Prevención de Riesgos Laborales, donde se especifica que el empresario deberá garantizar la seguridad y la salud de los trabajadores a su servicio en todos los aspectos relacionados con el trabajo.
En estos planes se suele especificar, entre otros, los posibles perfiles de los distintos tipos de usuarios violentos y cómo tratar con ellos: antes (para intentar prevenir la agresión), durante y después de la agresión, perfiles como los descritos en el apartado anterior. Asimismo, se establecerán las zonas con mayor riesgo de sufrir estas agresiones y se determinarán las pautas o protocolos de seguridad, de tal forma que ante cualquier sospecha de sufrir alguna agresión, se pueda solicitar ayuda al departamento de seguridad, mediadores sociales o dar directamente parte a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado o Policías Autonómicas.
Entre las zonas con mayor probabilidad de sufrir agresiones destacan (Gómez, 2010):
- Consultas de Atención Primaria
- Oficina de Atención al Paciente
- Sala de espera de la Unidad de Cuidados Intensivos (UCI).
- Sala de espera de Extracciones
- Sala de espera de Rayos
- Sala de espera de Intervenciones Ambulatorias
- Urgencias
Para la detección y prevención de agresiones se pueden realizar distintas medidas de tipo técnico y organizativo, entre estas se pueden destacar:
- Circuitos cerrados de televisión en salas de espera.
- Mamparas de seguridad en puntos de información
- Instalar pulsadores anti-pánico o de comunicación de alarma interna en el teclado del ordenador o al alcance del profesional.
- Mobiliario instalado de forma adecuada para que el personal sanitario pueda salir de la estancia antes que la posible persona agresora. Pues la solución más segura ante una situación potencialmente peligrosa será la huida.
- No tener en la mesa, ni en el resto de la consulta, objetos que puedan ser usados como arma arrojadiza por la posible persona agresora.
- Establecer códigos de señales de aviso para los casos de agresión.
- Poner carteles informativos con el texto de los artículos 550 y 551 del Código Penal en salas de espera y en consultas.
- Ante la menor sospecha, avisar al Servicio de Seguridad o a los mediadores sociales.
- En todos los protocolos de los planes de agresión también se especifica la actitud que debe tomar el trabajador, si pese a todas las recomendaciones planteadas hasta el momento no se logra evitar que se produzca la agresión. En general, se debe:
- Dar siempre parte de lo sucedido a la dirección del centro sanitario, así la administración tendrá constancia de lo ocurrido y podrá prestar apoyo al agredido.
- Acordonar la zona donde se produjo la agresión, hasta la llegada de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado o Policías autonómicas.
- Si la agresión ha sido física y ha resultado lesionado se debe acudir a un facultativo que puede ser del servicio de prevención o también cualquiera de urgencias o del centro de trabajo para la realización del parte de lesiones.
- A todo agredido se le debe ofrecer apoyo jurídico (civil y penal) para denunciar el hecho. Este se puede canalizar a través de los colegios profesionales o el propio centro de trabajo e incluso este puede denunciar también a los agresores.
Conclusiones
El personal estatutario con funciones administrativas de los grupos administrativo y auxiliar, tiene entre sus funciones la atención al público. Esta atención puede ser presencial, telefónica o telemática. En cada una de ellas y de acuerdo a una tipología de usuario, debe tener un determinado comportamiento, de tal forma que el usuario se sienta satisfecho o muy satisfecho con la atención ofrecida. Por todo esto se hace necesaria que este personal cuente con buenas habilidades de comunicación y formación continuada para el refuerzo de las mismas.
Durante los últimos años se ha producido un importante registro de agresiones al personal al servicio de las instituciones sanitarias; según estadísticas recientes, en España se presenta de media más de 17 agresiones diaria. Las cuales pueden estar ocasionadas por la insatisfacción del usuario por el servicio prestado o bien por otros factores como lo es la posibilidad de tratar con personas psíquicamente alteradas por problemas de salud mental o por adicciones a drogas.
Se establecen Planes de prevención de riesgos sanitarios en los distintos servicios de salud de las comunidades autónomas donde se especifican las pautas, protocolos y soluciones de tipo técnico y organizativo para reducir la posibilidad de agresiones o minimizar su impacto.
En ese sentido, también es de vital importancia que el personal que esté de cara al público, conozcan perfectamente estos protocolos de actuación, haya una formación continuada de este personal, no solo en las habilidades de comunicación sino también en el manejo de situaciones hostiles para prevenir la agresión o reducir sus efectos.
Bibliografía
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http://www.seguridad- laboral.es /prl-por-sectores/ sanitario/agresiones-a-trabajadores-sanitarios-estrategia- de-actuacion
Estatuto de Personal no Sanitario al Servicio de las Instituciones Sanitarias de la Seguridad Social. Orden del Ministerio de Trabajo de 5 de Julio de 1971.
http://www.ingesa. mscbs.gob.es/estad Estudios/docum Publica/internet/ pdf/personal
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Gómez Quirós Pedro (2010). Manual de Prevención ante las Agresiones al Personal Sanitario. Asociación Nacional para la Seguridad Integral en Centros Hospitalarios
(ANSICH).
http://www.salvadorpostigo. com/enfermeriaaldia/archivos/ manual%20anto%20 agresiones%20a%20profesionales.pdf
Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de prevención de Riesgos Laborales.
Organización Médica Colegial de España.
https://www.cgcom.es/ noticias/2019/03/19_03_15_datos_agresiones_a_medicos_2 018
Plan de Prevención y Actuación frente a potenciales situaciones conflictivas en centros sanitarios. SESPA. https://www.astursalud.es/ documents/31867/36150/Gu%C3%A Da+de+Prevenci%C3
%B3n+frente+a+ potenciales+situaciones+conflictivas+ en+Centros+Sanitarios. pdf/effcd16d-5f47-e33d-fccc-841d53c89cfb
Plan Integral de Prevención de las Agresiones en el Entorno Sanitario 2018 – 2021.
http://www.san.gva.es/ documents/155952/752483/PLA_INTEGRAL_DE_ PREVENCION_DE_ LAS_AGRESIONES_ SANITARIAS_2018-2021.pdf
Redacción Médica.
https://www.redaccionmedica. com/secciones/sanidad-hoy /registro-de-agresiones-a-personal- sanitario-cuatro-ccaa-no- aportan-datos-8736