El personal administrativo y la importancia de la atención al usuario en la sanidad

Autoras: Prendes González Beatriz (Auxiliar Administrativa); López Barros Ana Belén (Auxiliar Administrativa); Elia Bolaño Fernández (Auxiliar Administrativa); Escandón Arenas Sagrario (Auxiliar Administrativa)

Introducción

El objetivo del presente artículo es hacer ver la importancia que tiene la correcta atención al usuario de los servicios públicos sanitarios.

Partiendo de la base de que el BOE 33/2011 en su capítulo 1 en su Artículo 4 nos habla de los derecho a la información del usuario

Derecho a la información

Los ciudadanos, directamente o a través de las organizaciones en que se agrupen o que los representen, tiene derecho a ser informados, con las limitaciones previstas en la normativa vigente, en materia de salud pública por las Administraciones competentes. Este derecho comprende en todo caso, los siguientes:

1. Recibir información sobre los derechos que les otorga esta ley, así como sobre las vías para ejercitar tales derechos.
2. Recibir información sobre las actuaciones y prestaciones de salud pública, su contenido y la forma de acceder a las mismas.
3. Recibir información sobre los condicionantes de salud como factores que influyen en el nivel de salud de la población y, en particular, sobre los riesgos biológicos, químicos, físicos, medioambientales, climáticos o de otro carácter, relevantes para la salud de la población y sobre su impacto. Si el riesgo es inmediato la información se proporcionará con carácter urgente.
4. Toda la información se facilitará desagregada, para su comprensión en función del colectivo afectado, y estará disponible en las condiciones y formato que permita su plena accesibilidad a las personas con discapacidad de cualquier tipo.

Además del derecho a la intimidad y la confidencialidad que también nos menciona en su artículo 7.

Derecho a la intimidad, confidencialidad y respeto de la dignidad

1. Todas las personas tienen derecho al respeto de su dignidad e intimidad personal y familiar en relación con su participación en actuaciones de salud pública.
2. La información personal que se emplee en las actuaciones de salud pública se regirá por lo dispuesto en la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal y en la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la Autonomía del Paciente y de Derechos y Obligaciones en materia de Información y Documentación Clínica.

Para conseguir estos objetivos uno de los pilares fundamentales para obtener una correcta atención a los usuarios del servicio público de salud es el plan de confortabilidad que consiste en los siguientes puntos:

• Mejorar el canal de comunicación de la información demandada por los usuarios, tanto en el área administrativa, sanitaria, atención al paciente, o cualquiera de las que integran el sistema de salud
• Humanización y mejora de trato al usuario, mediante planes de acción que implementen, el derecho a la intimidad, privacidad y confidencialidad
• Potenciar el acceso a la información del usuario, mediante guías de funcionamiento, carteles informativos, aplicaciones para smartphones (app) etc….

Es fundamental también la elaboración de un plan de atención al usuario. El plan puede contar con los siguientes bloques:

• La justificación de la elaboración del mismo y la exposición del concepto de atención al usuario bajo el que se ha realizado el presente documento que constituye un elemento clave para su implementación
• El marco normativo que desarrolla las normas que regulan directa o indirectamente la atención al usuario en los Sistemas de Salud, la metodología de elaboración del Plan, la misión, visión y valores y los objetivos del mismo.
• Configuración del modelo de atención al usuario en los sistemas sanitario, donde se describen las estructuras, relaciones, dependencias orgánica y funcional, funciones de los servicios y las carteras de servicios correspondientes.
• El desarrollo de cinco líneas estratégicas que se despliegan en objetivos. Cada objetivo cuenta con los proyectos o planes de acción a desarrollar para su consecución con las actuaciones necesarias.
• Finalmente, la evaluación y el control del seguimiento del Plan en su plazo de vigencia

Conclusiones

Es esencial que los valores que inspiren a los profesionales de la sanidad pública contengan al menos los siguientes

• Integridad.
• Humanidad.
• Trabajo en equipo.
• Búsqueda de la excelencia.
• Respeto.
• Generar confianza.
• Responsabilidad.
• Vocación de compromiso.

De esta forma se podrá incrementar el grado de satisfacción entre los usuarios

Bibliografía y referencias

https://transparencia.aragon .es/sites/default/files/ documents/plan_atencion_ usuario_.pdf  

https:// sites.google.com /site/franciscomedranogonzalez/ Home/guia-de-actuacion-del- sescam-para-la-elaboracion-de-un-plan-de- confortabilidad

https:/ /www.gestion- sanitaria.com/ 10-conclusiones.html Ley 33/2011, de 4 de octubre, General de Salud Pública.