El personal administrativo y la comunicación con el paciente

Incluido en la revista Ocronos. Vol. V. Nº 12–Diciembre 2022. Pág. Inicial: Vol. V; nº12: 440

Autor principal (primer firmante): María Elena Naseiro Piay

Fecha recepción: 30 de noviembre, 2022

Fecha aceptación: 27 de diciembre, 2022

Ref.: Ocronos. 2022;5(12) 440

Autora: María Elena Naseiro Piay

Introducción

La comunicación que se produce entre el paciente y el personal administrativo cuando el primero decide acudir a los servicios de salud para solicitar asistencia sanitaria, es de vital importancia. Si se tiene en cuenta que en muchas ocasiones la sensibilidad del paciente es más alta de lo habitual, pues puede sentirse vulnerable en un entorno en el que a veces tiene la percepción de ser un número más, se debería hacer uso no sólo de una buena atención al paciente desde el punto de vista clínico, sino también desde el humano, con un trato personalizado con el fin de conseguir la mejor experiencia sanitaria posible.

Así pues, ahondaremos en este artículo en los elementos que se dan en el proceso comunicativo, además de proponer una serie de pautas que propicien una mejor comunicación entre el paciente y el personal administrativo.

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Palabras clave

Personal administrativo, comunicación, paciente.

Desarrollo

La comunicación según la RAE consiste en la transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor. Por otro lado, otros autores la definen como el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier información mediante el habla, la escritura u otro tipo de señales.

Todo esto nos lleva a analizar los elementos básicos dentro del acto comunicativo, que son los siguientes:

  • Emisor: Quien emite el mensaje
  • Receptor: Quien recibe el mensaje
  • Mensaje: La información que se transmite
  • Canal: El medio por el que se transmite el mensaje: lenguaje oral (aire), lenguaje escrito (carta), lenguaje gestual (vista)
  • Código: Conjunto de señales o signos que forman el mensaje: los diferentes idiomas con sus diferentes abecedarios, el sistema Braille o el código Morse.
  • Contexto: La situación en la que se emite el mensaje.
  • Ruido: Todo tipo de interferencia capaz de entorpecer el proceso de comunicación o incluso de anularlo.
  • Retroalimentación: Intercambio de papeles entre el emisor y el receptor.

Cabe destacar que el contexto en el que se desarrolla el acto o proceso comunicativo es muy importante. El tema que nos ocupa sitúa el citado contexto en el entorno hospitalario y sanitario, un entorno en el que el personal administrativo está en todo momento en contacto con pacientes que pueden estar sufriendo algún tipo de enfermedad, lo que, como hemos citado anteriormente, les hace más vulnerables.

Así pues, la comunicación entre el personal administrativo y el paciente mejorará si el trabajador se implica en la aplicación de una serie de pautas de comunicación y las entrena cada día.

Podemos indicar, entre otras, las siguientes pautas:

  • Saber escuchar: La escucha se ha de realizar de manera comprensible y empática, atendiendo a toda la información que el paciente esté intentando transmitir, incluso la que envíe a través de sus gestos o de lo que no comunique con palabras.
  • Establecer contacto visual: Una mirada atenta al paciente contribuirá a una mayor recepción de información, pues éste se sentirá tenido en cuenta.
  • Empatizar con el paciente: Ponerse en el lugar del paciente intentando comprender sus emociones, saber leer entre líneas o mostrarle todo el apoyo hace que se produzca una mayor empatía.
  • Preguntar de forma precisa: En ocasiones es necesario centrar la conversación para poder ayudar al paciente.
  • Permitir que el paciente se exprese: No interrumpir al paciente cuando hable y dejar que se desahogue y se sienta mejor hace que aumente su autoestima y rebaje el estrés y la ansiedad.
  • Adaptar el lenguaje al paciente: El nivel de comprensión es diferente también en cada paciente. Una correcta adaptación del lenguaje ayudará significativamente.

Conclusión

En base a lo expuesto en este artículo resulta importante destacar el efecto positivo que el comportamiento adecuado por parte del personal administrativo puede tener sobre el paciente. Una actitud receptiva, comprensiva y empática ayudarán en gran medida a la obtención de un buen resultado en el proceso comunicativo.

Bibliografía

  1. https://robertoespinosa.es/ 2020/11/15/elementos- de-la-comunicacion/
  2. https://misuqui.es/blog/ una-atencion-sanitaria-mas-humana -a-traves-de-los-gestos-y-las- palabras
  3. https://www.juntadeandalucia. es/institutodeadministracionpublica /publico/anexos/empleo/ c2.10 00/TEMA %208.pdf