Organización administrativa y de gestión a los usuarios de un centro de salud

Incluido en la revista Ocronos. Vol. VI. Nº 11–Noviembre 2023. Pág. Inicial: Vol. VI; nº 11: 72.3

Autor principal (primer firmante): Mª Antonia Díaz Álvarez

Fecha recepción: 29/10/2023

Fecha aceptación: 10/11/2023

Ref.: Ocronos. 2023;6(11): 72.3

Autora: M.ª Antonia Díaz Álvarez (auxiliar administrativa)

Segunda autora: M.ª Celsa Fernández Rodríguez (auxiliar administrativa)

Tercera autora: Natalia Carrio Maese (auxiliar administrativa)

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Cuarta autora: Ana Montilla Díaz (auxiliar administrativa)

Introducción

El acceso del paciente a los servicios de atención primaria de salud se realiza por teléfono o acudiendo personalmente al centro de salud, aunque ahora, gracias a los nuevos sistemas de información, el paciente también puede gestionar algunos servicios desde casa a través de Internet.

Los pacientes acuden al centro de atención primaria para recibir atención y son recibidos por el personal administrativo, donde se les programa una cita para la consulta necesaria, y si se les pregunta sobre consultas de especialidades, se les informa sobre la elección de los servicios disponibles en el centro, se realizan informes, atención telefónica, archivo, actualización de bases de datos, digitalización de documentos, elaboración de estadísticas, tramitación de la correspondencia, documentos, expedientes, comunicaciones internas y externas y un sinfín de tareas que pueden parecer a simple vista fáciles y simples, pero la carga de trabajo es considerable.

Es muy importante realizar un acertado trámite, resolver con diligencia los problemas que se plantean diariamente, se de calidad a la atención prestada y que se vea y valore más la figura del auxiliar administrativo ya que es imprescindible para un correcto funcionamiento del centro de salud.

Palabras clave

Personal administrativo, funciones, usuario, paciente, gestión, demanda, población, centro de atención primaria.

Metodología

Se realiza una búsqueda bibliográfica sistemática sobre el tema a través de varios buscadores de internet. Se extraen una serie de manuales y guías actualizadas que revisamos para realizar el trabajo.

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Objetivos

Las unidades administrativas de cada Servicio de atención primaria de salud constituyen el primer punto de contacto del usuario con los servicios de salud, y desde allí se inicia la relación del ciudadano con los profesionales administrativos, los cuales proporcionan información sobre los servicios prestados por el Sistema, condiciones de acceso y derechos y obligaciones de los usuarios.

  •    Realizan la identificación única de los usuarios y su incorporación a la base de datos de usuarios del Sistema de Salud, lo que da lugar a la emisión de una tarjeta sanitaria individual.
  •    Asignan un médico de familia y un pediatra a cada ciudadano cubierto por el sistema.
  •    Cambian de médico de libre elección a los usuarios que así lo soliciten.
  •    Atienden a pacientes en el mostrador, vía telefónica o por otras vías como internet y reservan citas tanto para atención primaria como para consultas de especialistas.
  •    Organizan la recopilación de material histórico, los resultados de los análisis diagnósticos y las formas de negociación entre ellos.
  •    Así mismo reciben y tramitan quejas y sugerencias de los usuarios.

Resultados

El personal administrativo deriva al paciente, si necesita atención médica inmediata, a la consulta o sala de urgencia correspondiente. Si la solicitud es de atención domiciliaria, se hace un reconocimiento en el protocolo correspondiente, si el médico desea hablar con el paciente o familiar, se comunicará con él telefónicamente.

En la atención e información que se brinda al público, en situaciones de emergencia, y considerando que el nivel de ansiedad del paciente enfermo en materia de salud es muy alto, es conveniente captar el nivel de ansiedad del paciente, intenta calmarlos, manteniendo un tono de voz suave, bajo volumen, explicándoles la situación provocada por el usuario y ofreciéndoles una solución a sus problemas o quejas.

Conclusiones

Los centros salud son el primer acceso de los ciudadanos a los servicios de salud. Por ello, el Centro de Atención Primaria tiene sus propias funciones administrativas y asistenciales, que se detallan a continuación: Área administrativa: información y orientación al usuario, concertación de cita previa tanto telefónica como presencial, petición al médico del centro, información.

Sobre su zona hospitalaria particular, tramitación de la tarjeta sanitaria y otra información relacionada con la selección de servicios del centro. Departamento de asistencia: consulta presencial, atención domiciliaria si es necesario, atención urgente, servicios centrales adicionales: radiología, hematología, cirugía vascular, Medicina interna, cirugía general, traumatología, tratamiento maxilofacial, Unidad del dolor, etc….

Cuando un ciudadano acude a un Centro de Salud con áreas y unidades de gestión clínica, puede percibir una mejor atención, más segura, así como una mejor organización de los servicios en torno al paciente, todo lo cual influye en una mejora de la satisfacción percibida.

La Administración asignó a los centros de salud personal administrativo para el óptimo uso de los servicios y organizó una zona de recepción, entrada y zona de información para dar calidad en el servicio y una respuesta rápida y eficaz a los usuarios del centro tanto presencial, por correo, por internet y telefónicamente, aunque la figura del personal administrativo continúa siendo escasa dada la gran cantidad de demanda por parte de la población que tienen los diversos centros de las diferentes Áreas Sanitarias del SESPA en Asturias.

Bibliografía

  1. Ley Orgánica de Medidas especiales en materia de Salud Pública, 3/1986 de 14 de abril. R.D. 521 de 15 de abril de 1986 sobre Organización Hospitalaria.
  2. http://gestionclinica.sespa.es/pyr.htm
  3. https://www.astursalud.es/categorías/ -/categorías/ciudadania/02000centros-a sistenciales-y-farmacias/01000centros- asistenciales/01000centros-de-atencion -primaria
  4. https://www.sanidad.gob.es /organizacion/servicioSalud.do?ccaa=3
  5. https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE -A-1992-20655