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La necesidad de los llamados call center en tiempos de pandemia por COVID- 19

call-center

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Incluido en la revista Ocronos. Vol. III. Nº 8– Diciembre 2020. Pág. Inicial: Vol. III;nº8:244

Autor principal (primer firmante): Andrea Rodríguez Menéndez

Fecha recepción: 14 de diciembre, 2020

Fecha aceptación: 23 de diciembre, 2020

Ref.: Ocronos. 2020;3(8):244

Autora: Andrea Rodríguez Menéndez

Categoría profesional: Auxiliar administrativo SESPA.

Introducción

Con la llegada de la pandemia por COVID-19 una de las medidas que se tomaron desde las Administraciones Públicas fue limitar las visitas a los centros de salud y primar la atención telefónica a la presencial. Meses después y viendo que las líneas se colapsaban y las personas usuarias de los centros de salud debían realizar decenas de llamadas para poder contactar y recibir dicha atención, se han puesto en marcha los llamados call center. Desde este artículo vamos a analizar cómo funcionan en algunas comunidades de España.

Palabras clave: call center, auxiliar administrativo, atención telefónica, centro de atención primaria.

Metodología

Para la obtención de información para realizar este artículo se ha realizado una búsqueda en las siguientes bases de datos:

-Lectura de prensa digital.

– Páginas oficiales del Ministerio de Sanidad y de las diferentes Consejerías de Sanidad de las comunidades autónomas a las que mencionamos.

– Recursos multidisciplinares: Google Académico.

Discusión

Durante la primera ola quedó claro que la COVID-19 había puesto en jaque la atención primaria en España. El hecho de tener que realizar una llamada telefónica para poder contactar con el centro de salud correspondiente generaba en la mayoría de los casos una gran frustración puesto que eran necesarias decenas de intentos para obtener respuesta. El personal administrativo era el mismo que antes de la pandemia y en ocasiones aún más escaso y las líneas telefónicas se saturaban con facilidad al entrar al mismo tiempo más número del que la centralita podía soportar.

Por todo ello ante las numerosas quejas de las personas usuarias de los centros de atención primaria, en estos meses, desde las Consejerías de Salud de Castilla la Mancha y Asturias se han tomado las siguientes medidas:

Castilla la Mancha

La Consejería de Sanidad ha habilitado un centro de llamadas que comenzó a funcionar al completo el día 18 de septiembre, con el primordial objetivo de agilizar la atención de las citas telefónicas en atención primaria y reforzar así mismo la que ya se venía prestando desde los centros de salud y consultorios locales. El personal administrativo contratado para tal función es en torno a unas noventa personas las cuales intentarán solucionar el motivo de la consulta y si no es posible se asigna una consulta presencial.

A varios meses vista del funcionamiento de este centro de llamadas se ha podido evaluar su funcionamiento y así saber que reciben de media unas 70.000 llamadas, llegando en alguna fecha a alcanzarse cifras de 270.000 llamadas, lo que supone que el personal trabajador de estos centros ha atendido el 25 por ciento de las llamadas que reciben los centros de salud de la región.

Asturias

Después de meses anunciando por parte de la Consejería de salud la creación de un centro de llamadas, también denominado call center, al fin, en fecha 16 de noviembre se puso en funcionamiento. El personal contratado ha sido de cincuenta personas. La Administración ha avisado a la población asturiana que deberán seguir llamando a sus centros de salud correspondientes y si en el sexto tono de llamada no obtienen respuesta, automáticamente se les derivará al nuevo centro de llamadas.

Hay pocas valoraciones oficiales en lo que a estadísticas se refiere, si bien desde presidencia del Principado de Asturias se comunicó que el nuevo servicio había atendido el primer día de funcionamiento en torno a nueve mil llamadas, lo que supone unas ciento ochenta llamadas por cada operario administrativo que se encarga de atenderlas.

Conclusiones

Bibliografía

  1. – https://eldiadigital. es/art/347605/el-call- center-de-atencion- primaria-ha-llegado-a- recibir-hasta-270000-llamadas -en-un-dia
  2. – https://diariosanitario. com/llamadas-atencion -primaria/
  3. – Documento técnico. Manejo en atención primaria y domiciliaria del COVID-19, elaborado por el Ministerio de Sanidad: https://www. mscbs.gob.es/ profesionales/salud Publica/ccayes/ alertasActual/nCov/ documentos/ Manejo_primaria.pdf
  4. – https://www. lavozdeasturias.es /noticia/asturias/ 2020/11/16/comienza- funcionar-call-center- centros-atencion-primaria/ 00031605525599 725473177.htm.
  5. – https://www. astursalud.es/en/ noticias/-/noticias/ salud-alerta-de-que- la-situacion-actual-de -la-pandemia-es-muy-preocupante -y-llama-a-reducir-al -maximo-la-movilidad -y-la-interaccion-social
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