Mejoras en la calidad del servicio prestado en los centros sanitarios

Incluido en la revista Ocronos. Vol. V. Nº 11–Noviembre 2022. Pág. Inicial: Vol. V; nº11: 305

Autor principal (primer firmante): Gloria Revuelta Escuté

Fecha recepción: 1 de noviembre, 2022

Fecha aceptación: 28 de noviembre, 2022

Ref.: Ocronos. 2022;5(11) 305

Autoras:

  1. Gloria Revuelta Escuté, Auxiliar administrativa
  2. Jenny Paola Castro Álvarez, Auxiliar administrativa

Palabras clave: ranking hospitales, quejas y sugerencias del Servicio de Salud del Principado de Asturias y protección de datos

Es importante conocer la calidad del servicio que se da en los centros sanitarios, desde la perspectiva del cliente, para de esta manera identificar los puntos fuertes y aspectos a mejorar, contando con datos objetivos para la toma de decisiones. En octubre de 2022, el monitor empresarial de reputación corporativa Merco ha presentado, en su octava edición, los resultados de los Hospitales y Servicios Clínicos con mejor reputación de España.

Este año ha realizado más de 6.526 encuestas a médicos, enfermeras, asociaciones de pacientes, periodistas sanitarios, gerentes de hospitales, gestores de Enfermería, miembros de la administración pública sanitaria, responsables de farmacia hospitalaria y directivos de farmacéuticas. Además, se han evaluado más de 3.010 indicadores objetivos de 2.912 servicios clínicos. En Asturias, el Hospital Universitario Central de Asturias ha obtenido la posición 17 y el Hospital Universitario de Cabueñes ocupa el lugar 47 de los 100 centros evaluados. Ambos han mejorado en el ranking respecto de la anterior edición, que se puede interpretar como que existe una mejora en los procesos, cuantificable, de la satisfacción del usuario/paciente respecto de dichos Hospitales.

En el Portal de Salud del Principado de Asturias, en el apartado de “Quejas, sugerencias y agradecimientos” está a disposición de los profesionales la documentación necesaria para que faciliten a los usuarios, en el caso de que éstos lo requieran.

Asimismo, cualquier interesado puede descargarse el póster informativo donde se indica el procedimiento a seguir, bien presentándolo en cualquier registro público oficial o bien a través de la sede electrónica de la Administración del Principado, una vez cubierto el formulario que se facilita en cualquier centro de salud u hospital de la comunidad autónoma, en horario de atención; en atención al usuario de los hospitales, los días laborables por la mañana, o a través de www.asturias.es, en cualquier momento del día. Se facilita una relación de oficinas de atención ciudadana y registros auxiliares donde poder presentar la queja o sugerencia, en todo el Principado de Asturias.

Se hace saber que toda queja o sugerencia presentada por escrito, se contestará del mismo modo, en el plazo de un mes, y, por último, se señalan las ventajas de utilizar un registro público oficial o sede electrónica, pero no su obligatoriedad, pudiéndose manifestar la queja verbalmente, si así se desea.

Existe un documento de información adicional sobre protección de datos en el que se informa sobre el responsable del tratamiento, la finalidad, la legitimación, los destinatarios y los derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, limitación del tratamiento y portabilidad a través del Servicio de Atención Ciudadana. Según el Reglamento (UE) 2016/679, del Parlamento Europeo y del Consejo de 27 de abril de 2016, el consentimiento debe ser claro y expreso para el tratamiento de los datos.

Se tiene derecho de acceso a la información sobre el tratamiento que se está haciendo de dichos datos y una vez dado el paciente su consentimiento para una finalidad concreta, tiene derecho a suprimirlo con la misma facilidad que lo hizo. Si no se han respetado sus derechos en la materia, puede solicitar la tutela efectiva ante la Agencia Española de Protección de Datos y/o ante los tribunales.

El formulario de quejas, sugerencias y agradecimientos en el que el usuario expondrá el motivo de su escrito, junto con sus datos identificativos (o los de su representante legal, en su caso), los del/de la paciente y los del centro y servicio, fecha, firma y órgano al que se dirige. En este mismo impreso aparece la declaración responsable asegurando que son ciertos y completos todos los datos y documentos facilitados.

Para quienes opten por la tramitación por internet, se le indica que requieren de Certificado Digital o DNI electrónico y acreditar la representación legal o aportar el consentimiento expreso de la persona/paciente junto con la identificación.

Por último, existe a disposición un impreso de tramitación presencial donde se indica que se requiere de la descarga del formulario normalizado de queja o sugerencia y acreditar la representación legal o aportar consentimiento expreso con su identificación, si fuere necesaria la representación.

Cuando se opte por la tramitación por escrito, es interesante destacar que, si en el plazo de un mes el/la interesado/a no ha recibido contestación ni notificación, podrá presentar una queja al respecto.

Concluir destacando que la recepción del formulario de “quejas, sugerencias y agradecimientos” debe contemplarse como una oportunidad de aprendizaje, mejora y una toma de contacto con la realidad. Los usuarios y/o pacientes insatisfechos pueden proporcionarnos otro enfoque y de esta manera descubrir los puntos débiles de la organización.

Bibliografía

  1. Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos
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