Autores: Illán Suárez Rodríguez, Mª Begoña Rodríguez Santiago.
Introducción
Necesidad de entender
Los cambios vertiginosos que se están desarrollando en el mundo en que vivimos, como el imparable crecimiento de las nuevas tecnologías, la globalización…hacen que se prioricen resultados dejando en el olvido la parte más importante del ser humano, la necesidad de entender (Robert N, 2016), y para entender hace falta una correcta comunicación que solo será eficaz cuando se realice con el lenguaje adecuado.
Diferencia entre lenguaje y comunicación
Los términos lenguaje y comunicación van unidos, pero su significado es distinto, podríamos definir lenguaje como el conjunto de signos gráficos, sonoros o gesticulares necesarios para expresarse, mientras comunicación es un proceso de intercambio de información entre un emisor y un receptor transmitiendo un mensaje a través de signos o lenguaje (Hernández J, 2019)
La comunicación entre paciente y el profesional
La comunicación entre paciente y el profesional de la salud está evolucionando, pasando a tener un papel importante en las competencias relacionales, frente a las competencias técnicas que privaban antes. El paciente ha pasado a ser la figura principal en el entorno sanitario, con derechos perfectamente definidos (General de Salud Pública ,2011) y plena capacidad de decisión sobre el desarrollo de su enfermedad.
El profesional como órgano de información
Por otro lado el profesional está cambiando su forma de relación con el usuario adecuándose a los derechos que afectan al paciente, actuando como asesor de los conocimientos que posee, y consensuando con el paciente las decisiones y procedimientos a realizar.
Derechos del paciente
La toma de decisiones que ha de realizar el paciente implica que este ha tener acceso a la información, capacidad de comprensión y de evaluación para poder llegar a una conclusión, el paciente o usuario tiene derecho a decidir libremente, después de recibir la información adecuada, entre las opciones clínicas disponibles.(Ley básica reguladora de la autonomía del paciente, LBRAP, 2002), así mismo, Todo profesional que interviene en la actividad asistencial está obligado no sólo a la correcta prestación de sus técnicas, sino al cumplimiento de los deberes de información y de documentación clínica, y al respeto de las decisiones adoptadas libre y voluntariamente por el paciente (LBRAP, 2002).
Objetivos
Objetivo General
Estudio de los contenidos indispensables en la comunicación con el paciente.
Objetivos Específicos
Identificar los errores en el lenguaje que pueden interferir en las comunicaciones con el usuario.
Definir las habilidades sociales comunicacionales a utilizar en el entorno sanitario
Metodología
Búsqueda en bases de datos
El artículo aquí presentado está efectuado en base a un estudio bibliográfico en buscadores como: Google y en bases de datos como: Dialnet, Scielo, NCBI,….
Palabras utilizadas como búsqueda
Como palabras clave en la búsqueda hemos utilizado: lenguaje, comunicación, personal estatutario, sanidad, paciente.
Criterios de Inclusión y Exclusiones
Se han usado como criterios de inclusión: publicaciones y documentos en español, estudios avalados científicamente y textos completos. Los resultados de la búsqueda son amplios. Aquellos textos con escaso interés han sido excluidos. Se estudian minuciosamente 13 por su valor con el estudio presentado.
Resultados
Contenidos indispensables en la comunicación
La comunicación entre el profesional y el aspecto fundamental en el sector sanitario, de tal manera que la colaboración del usuario va a depender de ella (Capdevila, M, 2014). Para que esta sea eficaz su contenido ha de cumplir una serie de requisitos:
Significativo: el contenido será relevante y estará relacionado con el tema que se está acometiendo.
Suficiente: la información ofrecida será la justa, no más de la que se pueda asimilar, ni menos de la que se pueda entender.
Apropiado: el mensaje será claro, correctamente estructurado y siguiendo un orden, se evitarán tecnicismos que dificulten la comprensión del paciente, adaptándolo a su nivel cultural, lenguaje habitual…
Preciso: se utilizarán frases cortas para la comprensión correcta del mensaje que queremos transmitir. La información será real, integra y correcta. Modelos adecuados de comunicación
Errores en el lenguaje que pueden interferir en las comunicaciones con el usuario
Gran parte de los problemas entre el profesional y el paciente son generados por fallos en las comunicaciones producidos por errores en el lenguaje (Naranjo I, Ricaurte G, 2014), tales como:
La omisión: cuando se suprime información, sea intencionadamente o no, que implica el ahorro de tiempo limitándose al hecho esencial, pero que puede tener un resultado desafortunado a causa de la falta de información.
Imprecisiones: el uso de frases incompletas en las que no se especifica los datos de una situación concreta, el cómo, porqué, donde… y que pueden alterar el contexto.
Generalización: el uso en el lenguaje de expresiones muy extendidas a la hora de expresar pensamiento que incluye en conjunto excluyendo información relevante para el receptor.
Distorsión: cuando se realizan afirmaciones y juicios considerados como verdades personales y que intentan ser impuestas a los demás, se generan malentendidos y problemas en las comunicaciones
Podemos definir habilidades sociales en comunicación al conjunto de conductas emitidas por el individuo en un contexto interpersonal que expresa sus sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de un modo adecuado a la situación, respetando esas conductas en los demás (Caballo V, 1997).Podemos destacar:
- Destreza para afrontar situaciones difíciles como agresiones, comunicaciones de noticias adversas….
- Pericia asertiva reconociendo limitaciones y errores, pidiendo disculpas cuando sea necesario y realizando la defensa de los derechos profesionales, diciendo no sin mostrarse agresivo.
- Habilidad de negociación con estrategias que permitan hacer frente a los problemas que vayan surgiendo escuchando, definiendo el problema y formular alternativas.
- Capacidad de transmitir información y persuadir al paciente facilitando la comprensión del mensaje de salud, su recuerdo y su cumplimiento.
- Maña orientada a la realización de entrevistas, mediante la escucha, realizando las preguntas adecuadas.
Epilogo
Comunicaciones eficaces
Podemos afirmar que la globalización y los cambios sociales que se están viviendo, están afectando la percepción que el paciente tiene de sobre su salud, las nuevas tecnologías ofrecen demasiada información que generan nuevas dudas en el usuario, creando aún más desinformación. A ello se une las dificultades con que se encuentra el profesional, por falta de tiempo generada por la presión asistencial, por dificultad de adaptación a las incipientes nuevas tecnologías (Valero M, Curtidor M 2008)…..que dificultan aún más las comunicaciones eficaces.
Beneficios de un paciente bien informado
Las encuestas realizadas así como el análisis de los distintos indicadores de calidad demuestran que cuando un paciente está bien informado genera amplios beneficios en el desarrollo de su enfermedad y en el proceso de comunicación eficaz con los profesionales (Nebot J, Mira J, Guilabert M, Pérez V, Pablo D, Quirós T y Cuesta D 2014) enfrentando mejor su proceso, superando los miedos e incertidumbres que produce, siguiendo el tratamiento necesario y aceptando las indicaciones necesarias.
Enfoques del profesional y el usuario
Se ha de tener presente que cada paciente es diferente y que cada profesional también. Las interpretaciones o conductas, ante un mismo caso, pueden generar un enfoque sensitivo o técnico distinto en cada profesional (Jiménez J, Buller E, Luzuriaga C, 2016) sin que por ello los resultados sean erróneos, mientras que en cada paciente el enfoque de la enfermedad puede distinto debido a las características individuales de cada persona.
Conclusión
Podemos concluir que el paciente es el eje principal en que se basa el SNS, que el objetivo de los profesionales del entorno sanitario deben estar orientados al bienestar del usuario tanto físico, psíquico y social, siendo necesario aplicar todas aquellas medidas que la garanticen y que implican una comunicación eficaz a través de un lenguaje adaptado (Santamaría A, Santamaría J, Verdú J, 2019) a las necesidades y que se haga comprensible al usuario.
Bibliografía
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- Santamaría A, Santamaría J, Verdú J. 1- Técnicas y estrategias de comunicación para mejorar la relación con el paciente. [En línea]. Disponible en: http://www.comsegovia.com/pdf/cursos/2018/Modulo%201-%20La%20comunicacion.pdf [Consultado el 17 de octubre de 2019].
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- Nebot J, Mira J, Guilabert M, Pérez V, Pablo D, Quirós T, Cuesta D. Conjunto de indicadores de calidad y seguridad para hospitales de la Agencia Valenciana de Salud. Conjunto-indicadores-calidad-seguridad-hospitales. [En línea] 2014; 29 (DOI: 101016): 29-35. Disponible en: https://www.elsevier.es/es-revista-revista-calidad-asistencial-256-articulo-conjunto-indicadores-calidad-seguridad-hospitales-S1134282X1300119X [Accedido el 17 de octubre de 2019].
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