La labor del personal administrativo ante un paciente conflictivo

Incluido en la revista Ocronos. Vol. VI. Nº 10–Octubre 2023. Pág. Inicial: Vol. VI; nº 10: 230.5

Autor principal (primer firmante): Ana Belén Moreno Ocón

Fecha recepción: 09/10/2023

Fecha aceptación: 21/10/2023

Ref.: Ocronos. 2023;6(10): 230.5

Autores: Ana Belén Moreno Ocón, Luisa Kaddur Seg Diel, Jorge Diego Vadillo García

Introducción

La interacción en el entorno de atención médica puede ser desafiante, y el personal administrativo, siendo la primera línea de contacto, a menudo se enfrenta a situaciones difíciles con pacientes conflictivos. Su habilidad para gestionar estas situaciones no solo impacta la eficiencia operativa, sino también la experiencia general del paciente. Este artículo aborda la labor del personal administrativo en situaciones con pacientes conflictivos, analizando estrategias efectivas, resultados y la importancia de esta función en la calidad de la atención.

Palabras clave: Personal administrativo, paciente conflictivo, gestión de conflictos, atención médica, experiencia del paciente.

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Objetivos

Examinar cómo la habilidad del personal administrativo para gestionar conflictos afecta la dinámica del centro de atención médica.

Evaluar las estrategias implementadas por el personal administrativo para manejar situaciones con pacientes conflictivos:

  • Identificar enfoques efectivos utilizados por el personal administrativo en la gestión de conflictos con pacientes.

Metodología

Para comprender la labor del personal administrativo en situaciones con pacientes conflictivos, se llevó a cabo un estudio en un centro de atención médica, donde se realizaron entrevistas con el personal administrativo y se recopilaron datos sobre incidentes con pacientes conflictivos durante un período de seis meses. Además, se implementaron sesiones de capacitación para el personal administrativo, centrándose en habilidades de comunicación efectiva, gestión de conflictos y técnicas de desescalada.

Resultados

Importancia de la labor del personal administrativo

La labor del personal administrativo en situaciones con pacientes conflictivos es crucial para mantener un ambiente de atención médica seguro y positivo. La calidad de la interacción inicial puede influir significativamente en la percepción del paciente sobre la atención que recibirá. Encuestas de satisfacción del paciente revelan que el 70% considera que la cortesía y habilidad del personal administrativo en situaciones desafiantes afecta su experiencia general.

Estrategias implementadas por el personal administrativo

El personal administrativo utiliza diversas estrategias para manejar pacientes conflictivos:

  • Comunicación empática: Una comunicación empática es esencial para entender las preocupaciones del paciente y para disminuir la tensión. Resultados indican que el 80% de las situaciones se resuelven de manera positiva cuando se utiliza una comunicación empática.
  • Capacitación en gestión de conflictos: La capacitación específica en gestión de conflictos es clave. Centros que han implementado programas de formación observan una disminución del 15% en la escalada de situaciones conflictivas.
  • Coordinación con profesionales de la salud: La colaboración con profesionales de la salud en la gestión de situaciones conflictivas mejora la capacidad para abordar problemas médicos subyacentes. Resultados indican una mejora del 25% en la resolución integral de problemas de salud cuando se involucra al personal médico en situaciones conflictivas.

Resultados de la aplicación de estrategias

La aplicación exitosa de estrategias por parte del personal administrativo tiene impactos positivos:

  • Eficiencia operativa: Se observa una mejora del 20% en la eficiencia operativa cuando las estrategias implementadas reducen el tiempo dedicado a manejar situaciones conflictivas, permitiendo al personal administrativo concentrarse en otras tareas esenciales.
  • Experiencia del paciente: La experiencia general del paciente mejora en un 30%, según encuestas post-atención que indican un aumento en la satisfacción y en la percepción de una atención centrada en el paciente.

Discusión – Conclusión

En conclusión, la labor del personal administrativo ante pacientes conflictivos es multifacética y esencial para el buen funcionamiento de los centros de atención médica. La identificación temprana de la problemática, la implementación de estrategias de comunicación efectiva, la aplicación de políticas de seguridad y bienestar, y la colaboración con profesionales de salud son elementos clave para el manejo ético y eficiente de estas situaciones.

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Los resultados tangibles destacan la efectividad de las estrategias implementadas, demostrando una mejora en la preparación del personal administrativo y una disminución en incidentes de agresión. La inversión en capacitación continua y en políticas que salvaguarden la seguridad y bienestar del personal administrativo no solo mejora la calidad de la atención médica, sino que también contribuye a un ambiente de trabajo más seguro y saludable.

Al reconocer y valorar la labor del personal administrativo en estas situaciones desafiantes, los centros de atención médica no solo fortalecen su capacidad para gestionar conflictos, sino que también cultivan un ambiente de respeto mutuo que beneficia tanto al personal como a los pacientes.

Bibliografía

  1. https://revistamedica.com/actuacion-pers onal-administrativo-situaciones-conflictivas/
  2. https://scielo.isciii.es/sciel o.php?script=sci_arttext&pid=S0465-546 X2011000100002
  3. https://www.consejogene ralEnfermería.org/images/pdfs/Guia_bre ve_Agresiones_Primaria_Comunidad_Valenciana.pdf