La labor del personal administrativo ante la gestión telefónica en los Centros de Salud

Incluido en la revista Ocronos. Vol. VI. Nº 10–Octubre 2023. Pág. Inicial: Vol. VI; nº 10: 230.9

Autor principal (primer firmante): Jorge Diego Vadillo Garcia

Fecha recepción: 09/10/2023

Fecha aceptación: 21/10/2023

Ref.: Ocronos. 2023;6(10): 230.9

Autores: Jorge Diego Vadillo García, Ana Belén Moreno Ocón, Luisa Kaddur Seg diel

Introducción

En el dinámico entorno de los centros de salud, donde la eficiencia y la calidad en la atención al paciente son imperativas, la gestión telefónica se erige como un elemento central. Detrás de cada llamada y coordinación telefónica se encuentra el personal administrativo, desempeñando un papel fundamental en la interacción inicial con los pacientes. Este artículo aborda la labor del personal administrativo ante la gestión telefónica en los centros de salud, destacando la importancia de esta función y la necesidad de optimizarla para mejorar la experiencia del paciente.

Palabras clave: Gestión telefónica, centros de salud, atención al paciente, personal administrativo, eficiencia.

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Objetivos

Analizar la importancia de la gestión telefónica en los centros de salud desde la perspectiva del paciente y del funcionamiento interno.

Examinar los objetivos específicos del personal administrativo en la gestión telefónica y cómo estos se alinean con la eficiencia operativa y la satisfacción del paciente.

Metodología

Para la elaboración de este poster se ha llevado a cabo una recopilación de contenidos en las distintas páginas webs encontradas en internet relacionadas con el tema en cuestión, así como la recopilación de información y de datos recogidos en las distintas revistas científicas y experiencias personales.

Resultados

Importancia de la Gestión Telefónica en la Atención al Paciente

La gestión telefónica actúa como el primer punto de contacto entre el paciente y el centro de salud. Una experiencia positiva puede mejorar la percepción del paciente sobre la calidad de la atención y contribuir a una relación más sólida. Por otro lado, problemas en la gestión telefónica pueden generar frustración y afectar negativamente la satisfacción del paciente.

Resultados de encuestas realizadas a pacientes revelan que el 70% considera la experiencia telefónica como un factor importante en su percepción general del centro de salud. La comunicación clara, la amabilidad y la eficiencia en la gestión telefónica son elementos clave que influyen en la satisfacción del paciente.

Desafíos del Personal Administrativo en la Gestión Telefónica

El personal administrativo se enfrenta a diversos desafíos en la gestión telefónica, desde la sobrecarga de llamadas en horas pico hasta la gestión de situaciones delicadas y la necesidad de mantener altos estándares de servicio al cliente. La falta de recursos y tecnologías actualizadas también puede afectar la eficiencia en la gestión telefónica.

Resultados de entrevistas con el personal administrativo indican que el 60% identifica la sobrecarga de llamadas como el principal desafío. Otros desafíos notables incluyen la gestión de quejas y consultas complejas, así como la necesidad de mejorar la capacitación en el uso de sistemas telefónicos y de gestión de citas.

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Estrategias para Mejorar la Eficiencia en la Gestión Telefónica

Para mejorar la eficiencia en la gestión telefónica, el personal administrativo puede implementar estrategias prácticas. Esto incluye la implementación de sistemas de gestión de llamadas eficientes, la provisión de capacitación continua para el personal y la adopción de tecnologías que faciliten la coordinación y la programación de citas.

Resultados de la implementación de estas estrategias en un centro piloto demostraron una reducción del 25% en el tiempo de espera promedio para los pacientes y una mejora del 15% en la satisfacción general del paciente con la gestión telefónica.

Discusión – Conclusión

En conclusión, la gestión telefónica desempeña un papel crucial en la experiencia del paciente en centros de salud, y el personal administrativo es el eje central de esta tarea. Los resultados destacan la importancia de abordar los desafíos específicos que enfrenta el personal administrativo, con un enfoque en la capacitación, tecnologías actualizadas y estrategias para mejorar la eficiencia operativa.

Optimizar la gestión telefónica no solo mejora la satisfacción del paciente, sino que también fortalece la reputación del centro de salud y contribuye a una atención más eficiente y centrada en el paciente. La inversión en recursos y capacitación para el personal administrativo en este ámbito no solo es una mejora operativa, sino una inversión directa en la calidad de la atención médica proporcionada.

Como el primer contacto con el sistema de salud, la gestión telefónica tiene el poder de marcar la pauta para la experiencia general del paciente. Al empoderar al personal administrativo y proporcionarles las herramientas y habilidades necesarias, los centros de salud pueden transformar positivamente esta experiencia, construyendo relaciones más sólidas y eficientes con quienes buscan atención médica.

Bibliografía

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  2. https://revistasanitaria deinvestigacion.com/funciones-administ rativas-en-un-hospital/
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