La labor del auxiliar administrativo en la atención telefónica de un centro de trabajo

Incluido en la revista Ocronos. Vol. V. Nº 11–Noviembre 2022. Pág. Inicial: Vol. V; nº11: 167

Autor principal (primer firmante): Nuria Llana Collado

Fecha recepción: 1 de noviembre, 2022

Fecha aceptación: 17 de noviembre, 2022

Ref.: Ocronos. 2022;5(11) 167

Autora: Nuria Llana Collado

Categoría Profesional: Auxiliar Administrativo

Introducción

Las funciones del Auxiliar Administrativo en el ámbito sanitario vienen recogidas en la Orden de 1984 que aunque fue derogada por el Estatuto Marco del personal estatutario de los servicios de salud en esta materia se sigue rigiendo por la citada Orden. En ella se enumeran las distintas funciones del personal Auxiliar Administrativo entre las cuales se encuentran el ejercicio y desarrollo de las tareas administrativas-asistenciales propias de la Institución, tratamiento de los datos de pacientes, organización de expedientes, mecanografía de expedientes y atención telefónica.

Aunque podemos ver que no se diferencian apenas de las desempeñadas en otras instituciones sí se aprecia que el entorno es el que marca la diferencia.

La labor del auxiliar administrativo en un hospital o en un centro de salud es sencillo, pero no por ello deja de ser importante o prescindible, al contrario, es fundamental para el buen funcionamiento del mismo. En este artículo nos centraremos sobre todo en el trabajo de atención telefónica y en el call center.

Objetivos

Destacar el trabajo del auxiliar administrativo en los puestos de atención telefónica y su importancia en la estructura organizativa del hospital o centro de salud en el momento actual.

Resumen

El auxiliar administrativo es un trabajador que desempeña una función fundamental con la atención telefónica en el ámbito sanitario, esta gestión es imprescindible para el funcionamiento del centro de trabajo puesto que los pacientes se ponen en contacto telefónicamente para pedir sus citas, gestionar cambios o cancelar las mismas. Durante la pandemia la atención telefónica tuvo un papel relevante en nuestro sistema sanitario ya que era la única vía para gestionar las consultas médicas, por ello se habilitaron call centers adicionales y se tuvieron que incrementar notablemente el número de auxiliares administrativos para poder llevar la carga de trabajo.

La atención al cliente se digitalizó y la atención física pasó a ser telefónica, la relación con el paciente se transformó en este sentido y desde entonces estos métodos se han instalado en el sistema para quedarse, esto ha supuesto un enorme esfuerzo organizativo en nuestro sistema sanitario tanto de medios físicos materiales como factor humano.

Características de un centro de llamadas (call center)

 Un “call center” es un centro de atención de llamadas con dos objetivos principales.

• Atender al paciente gestionando sus citas y respondiendo a sus consultas sin tener que trasladarse físicamente al centro de salud.
• Liberar la carga laboral y mejorar la productividad del centro sanitario reduciendo costes, tiempo y esfuerzo.

Cómo actúa el auxiliar en su función de atención telefónica

• Recibiendo llamadas: para dar respuesta a las necesidades de los usuarios que solicitan información.
• Realizando llamadas: localizando al usuario e informándoles sobre futuras citas, pruebas médicas o solicitando documentación.
• Transfiriendo llamadas: la función de la centralita desviando llamadas a cada departamento o especialidad dentro del centro de trabajo, facilitando la comunicación tanto interna como externa.

Perfil profesional del auxiliar administrativo en la atención telefónica

• El auxiliar administrativo debe responder en la atención telefónica de una forma adecuada en función del entorno de las instituciones sanitarias mostrando una alta capacidad de escucha y de análisis para actuar de forma adecuada en cada escenario que se le plantee.
• Como característica principal tiene que tener capacidad de comunicación, ser empático, emplear un tono de voz adecuado, esto es importante ya que es el primer contacto que tiene el paciente tiene con el centro de salud u hospital.
• Se trata de un ambiente humano complejo, se requiere compromiso, paciencia y profesionalidad para su desarrollo.
• Sentido de la ética.
• Compromiso con las funciones administrativas.

Métodos

Se consultan manuales de oposiciones, páginas web, legislación y se utilizan palabras clave para obtener información.

Palabras clave

Centralita, call center, auxiliar administrativo, sistema sanitario.

Bibliografía

1. https://www.atenciondellamadas. net/call-center-sanitario-y- como-contratarlo/#:~:text=En% 20concreto %2 C%20su% 20principal%20labor,que%20 necesita%20de%20su%20experiencia.
2. https://www.formacionalcala.com/ articulos/113/funciones-del-auxiliar-administrativo-sanitario
3. https://www.opoinnova.com/ guia-definitiva-auxiliar-administrativo-salud/
4. Orden de 28 de mayo de 1984