Índice
AUTORES
Silvia Nikole Arcoiza Pato, Ignacio Pérez García, Manuel Díaz del Blanco y Francisco Herrero León.
OBJETIVOS
Entender la relación que existe entre las habilidades sociales y la comunicación y su importancia para las relaciones interpersonales.
Desarrollar y manejar en la práctica habilidades de empatía, escucha activa y comunicación asertiva
Tomar conciencia de la necesidad de formación de las personas en habilidades y estrategias de comunicación asertiva como factor de desarrollo personal, y de prevención y resolución de conflictos interpersonales.
UN POCO DE HISTORIA
En 1983, Gardner, comenzó hablando de la existencia de inteligencias múltiples, en un principio concreto la existencia de 8 tipos distintos (lingüística, matemática, corporal-cenestésica, visual intrapersonal e interpersonal). Más adelante lo extendió a 20.
El termino inteligencia emocional fue utilizado por primera vez por Salovey y Mayer, pero fue popularizado por Goleman en 1933. La necesidad de incorporar este concepto responde a la constatación de que el coeficiente intelectual era una medida insuficiente para explicar la manera en la que las personas interactúan con el medio, y, especialmente, para explicar el éxito en dicha tarea, lo que, por otra parte, constituye una definición de inteligencia.
En 1993, Goleman define diversas emociones primarias de cuya gestión se encarga la inteligencia emocional (ira, tristeza, miedo, alegría, amor, sorpresa, aversión y vergüenza).
CONCEPTOS CLAVE
Llamamos inteligencia emocional a la capacidad de sentir, entender, controlar y modificar los estados anímicos propios o ajenos, es decir, la capacidad de reconocer nuestros sentimientos y los de las demás personas y la habilidad para gestionarlos.
El personal al servicio del departamento administrativo en su relación directa con los pacientes o usuarios debe manejar la competencia social.
Entendemos por competencia social el conjunto de conocimientos, valores, creencias, actitudes y habilidades sociales necesarias para conseguir una convivencia social excelente y satisfactoria. Toda competencia incorpora tres tipos de capacidades: conocimientos (saber), actitudes (querer) y habilidades (hacer).
COMPONENTES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
Las capacidades incluidas en la inteligencia emocional se pueden clasificar de la siguiente manera:
Inteligencia emocional intrapersonal
- Auto conocimiento, que incluye: conciencia emocional, autoevaluación objetiva de nosotros mismos y confianza en uno mismo.
- Autorregulación, que incluye: autocontrol, confiabilidad, escrupulosidad, adaptabilidad e innovación.
- Auto motivación, que incluye: afán de triunfo, compromiso, iniciativa y optimismo.
Inteligencia emocional interpersonal
- Reconocimiento de los demás, esto es: empatía, conciencia de grupo.
- Relaciones interpersonales o habilidades sociales:
- Capacidad para crear vínculos y relaciones afectivas con otras personas, creando redes de relaciones.
- Capacidad para detectar y crear redes de influencia a través de estrategias u formas afectivas de relación.
En base a todos los conceptos anteriores y nuestro trabajado de atención al público debemos desarrollar nuestro menú de habilidades comunicativas:
- Escuchar activamente. La escucha es condición necesaria para que se produzca la comunicación, pero además hay que saber escuchar. Escuchar con comprensión y cuidado, nos permite hacernos conscientes de lo que la otra persona está diciendo y lo que está intentando comunicarnos. A través de esta habilidad damos información a nuestro interlocutor de que estamos recibiendo lo que nos dice.
- Empatía. Es escuchar activamente las emociones y sentimientos de los demás, es tratar de “meternos en su pellejo” y entender los motivos de los mismos.
- Resumir. Es un componente importante de la habilidad de escuchar. Demostramos a la otra persona que estamos recibiendo lo que nos comunica y al mismo tiempo le informamos de nuestro grado de comprensión.
- Hacer preguntas. Es una habilidad para proveernos de información. Si deseamos ayudar a resolver problemas, o conocer una situación para poder intervenir de la manera más adecuadas necesitamos información. Las preguntas también se utilizan para generar dudas o invitar a la reflexión.
- Ser positivo y recompensante. Es la habilidad para incentivar y motivar. A través de los incentivos y resultados valiosos es más probable que una persona repita aquellos comportamientos que han sido efectivos para conseguirlos.
- Mensajes de “yo”. Es el que se envía en primera persona, es hablar de uno mismo sin imputar o atribuir a la otra persona tus opiniones sentimientos o cambios de tu conducta. Es una manera de expresar los sentimientos propios sin evaluar la conducta de los demás, y facilitar la expresión de las diferencias y el desacuerdo.
- Acuerdo parcial o disco rayado. Es una habilidad de comunicación que implica escuchar activamente y empatizar, aceptando que los demás también tienen deseos y sentimientos y que pueden tener razones legítimas para hacernos las objeciones que nos hacen.
- Dar información útil. Proveer a la otra persona de información acerca de su propio comportamiento, con el objetivo de promover comportamientos que están siendo eficaces y eficientes, o para modificar otras que no lo son. Ha de ser positiva, especifica, oportuna, orientada al presente y al futuro.
- Ayudar a pensar. Es una habilidad que tiene por objetivo facilitar en nuestro interlocutor procesos de auto reflexión. Presupone la habilidad de saber hacer preguntas y pretende promover auto preguntas en las otras personas.
- Hacer reír. Se trata de desarrollar ironía no hiriente y el sentido del humor, para relajar las situaciones y facilitar la comunicación.
CONCLUSIONES
Pasamos la mayor parte de nuestras vidas con otras personas, ya bien sea en nuestra vida personal como profesional. Por consiguiente, es importante aprender a entenderse con los otros y a funcionar adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas habilidades nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales.
Debemos potenciar en nosotros un lenguaje asertivo para el trato con los demás esto beneficia a uno mismo y mejora notablemente las relaciones interpersonales.
BIBLIOGRAFÍA
- Coll, Palacios y Marchesi (ed.) (1990), Desarrollo psicológico y educación II. Madrid: Alianza Editorial.
- Gimeno Sacristán y Pérez Gómez (comp.) (1989) La enseñanza: su teoría y su práctica. Madrid: Akal.
- Ferrière, A.(1982) La Escuela activa. Barcelona: Herder.
- Roca, E (2008). Como mejorar tus habilidades sociales. ACDE.
- Goleman, D (1999). La práctica de la inteligencia emocional. Kairos.