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Autoras: María Teresa Soto López, Aydee Hurtado Garcés, Mónica Navareño Bernardo La Rua
Categoría: Auxiliar administrativo
Resumen
La empatía en el servicio al paciente es un factor importante, desde el manejo de la inteligencia emocional del personal administrativo se puede trabajar la comunicación asertiva, y la empatía traduciéndose esto en un usuario satisfecho, un servicio más fluido, menos conflicto y la ausencia de quejas y reclamaciones por parte del paciente o acompañante.
Palabras clave: Inteligencia emocional, empatía, personal administración, comunicación asertiva.
Introducción
Los usuarios de los servicios de salud reclaman más empatía y comprensión por parte del personal sanitario y no sanitario. Desde hace tiempo desde las administraciones se busca una atención al paciente más humanizado, aquí juega un importante papel el personal administrativo, admisión de urgencias, atención telefónica, auxiliares administrativos, personal de información, etc.
El manejo de las emociones y sentimientos, juega un papel importante en la motivación, satisfacción laboral y el desempeño del trabajo. Muchas investigaciones señalan que los trabajadores emocionalmente expertos, conocen y dominan bien sus propios sentimientos, interpretan y se enfrentan con eficiencia a los sentimientos de los demás. (Goleman, 2001)
Desde esta perspectiva se demuestra que las personas con habilidades emocionales potenciadas tienen más probabilidades de sentirse satisfechas, ser eficaces en su vida y capaces de desarrollar los hábitos mentales, así como, ser más efectivos en la calidad de servicio y atención al usuario.
Inteligencia emocional
Peter Salovey y John D. Mayer en su artículo “Inteligencia Emocional“, definen la inteligencia emocional como “la capacidad de controlar los sentimientos y emociones, tanto propios como ajenos, de discriminar entre ellos y utilizar esta información para guiar nuestro pensamiento y nuestra conducta.” (1990).
Estos autores definen la inteligencia emocional como “la habilidad para percibir, valorar y expresar emociones con exactitud, la habilidad para acceder y/o generar sentimientos que faciliten el pensamiento; la habilidad para comprender emociones y el conocimiento emocional y la habilidad para regular las emociones facilitando un crecimiento emocional e intelectual.” Estas habilidades, se estructuran en un modelo que abarca desde los procesos psicológicos más básicos hasta los más complejos:
Percepción emocional
Se refiere al grado en el que las personas son capaces de percibir e identificar los estados emocionales, tanto los propios como los de otras personas. Incluye la capacidad para expresar las emociones adecuadamente y la facultad para reconocer la sinceridad de las emociones expresadas por los demás.
Habilidad para generar emociones que faciliten el pensamiento
Las emociones actúan sobre el modo de procesar la información, priorizan el pensamiento y dirigen la atención a la información importante. El humor también cambia la perspectiva, pudiendo ser más optimista o pesimista desembocando esto en diferentes tipos de acciones.
Habilidad para la comprensión emocional
Esta habilidad corresponde a ser capaz de comprender las emociones a través del conocimiento.
La capacidad para etiquetar emociones, reconocer las relaciones entre palabras y emociones, comprender, razonar y saber interpretarlas. Habilidad para comprender sentimientos complejos; por ejemplo, el amor y odio simultáneo hacia una persona querida (pareja, hijos) durante un conflicto.
Habilidad para la regulación emocional
Habilidad para regular las emociones de forma adecuada para conseguir mitigar las desagradables y mantener o potenciar las agradables. Habilidad para distanciarse de una emoción. Regulación de las emociones para lograr el conocimiento emocional, los pensamientos promueven el crecimiento personal y emocional para conseguir la gestión de las emociones ante diferentes situaciones.
Las estrategias de comunicación asertiva, la escucha activa, el percibir el apoyo de los otros, el denominado apoyo social; se han convertido en herramientas fundamentales a la hora de incrementar los estados emocionales positivos.
Empatía
Según el modelo de inteligencia emocional de Goleman (1999) una de las competencias sociales de la inteligencia emocional es la empatía que se define como la capacidad de ponerse en el lugar del otro.
La empatía es la capacidad de ponerte realmente en la posición de la otra persona y entender su situación. Una vez que verdaderamente entendemos la situación del otro, sus temores y molestias, podemos iniciar el proceso de comunicación. La empatía es una competencia clave de la inteligencia emocional que se pone de manifiesto a la hora de comunicarnos y relacionarnos con los demás siendo esta una de las habilidades fundamentales que deben tener las personas encargadas de servicios de atención al usuario.
La empatía no tiene por qué ser un largo proceso de comunicación, pocos minutos de escuchar con empatía es suficiente para entender lo que la otra persona está viviendo, esto es especialmente importante cuando se trata de un paciente o acompañante que está irritado, enfadado o emocionalmente alterado. Cuando las personas estas emocionalmente afectadas, es difícil para ellos actuar racionalmente.
A veces se confunden los términos empatía y simpatía, pero son dos capacidades distintas. La simpatía se centra en la amabilidad, se escucha a la otra persona para responder, sin necesidad de comprenderla, se busca lo positivo de la situación y la aprobación de la otra persona.
En cambio, la empatía no busca lo positivo de la situación, simplemente busca comprender a la otra persona. Se escucha para entender, no necesita la aprobación, reconoce las emociones sin juzgar. En la simpatía viene a ser algo como “caer bien o gustar” y en la empatía se busca “entender y reconocer las emociones del otro”.
Comunicación asertiva
La asertividad es la capacidad de decir y expresar las opiniones propias, emociones y necesidades de forma clara, franca y directa respetando las emociones, derechos y necesidades de la otra persona, sin herir sus sentimientos. Para ser una persona asertiva hay que reflexionar antes de comunicar algo difícil, evaluar si es el momento o lugar apropiado para la otra persona, tratando de averiguar cómo recibirá nuestra comunicación y como se sentirá. No es una cualidad innata sino que es una habilidad social que se va desarrollando.
La empatía es la capacidad de ponerte en la posición de la otra persona y entender su situación, por lo que para lograr una comunicación asertiva tenemos que prestar atención a cómo puede sentirse la otra persona y cuál puede ser la mejor forma de comunicarle algo, para ello debemos escuchar de forma activa, no sólo lo que la persona expresa con palabras, sino los sentimientos y las ideas a que hace referencia con lo que está hablando. Se debe escuchar antes de querer hablar, de lo contrario no se podrá atender a lo que la otra persona está diciendo.
Cuando dos personas son capaces de decir lo que piensan sin herir los sentimientos del otro, son capaces de comprenderse, se dan tiempo para hablar, se escuchan y logran exponer lo que piensan, se establece un diálogo óptimo, donde ambos comprenden la postura del otro, y donde la comunicación fluye hacia el objetivo que se haya establecido, evitando así malentendidos y discusiones estériles.
Conclusión
El manejo de las emociones y sentimientos, juega un papel importante en el desempeño del trabajo. La capacidad de controlar esos sentimientos y emociones es lo denominado Inteligencia Emocional.
Las estrategias de comunicación asertiva, la escucha activa, el percibir el apoyo de los otros, el denominado apoyo social; se han convertido en herramientas fundamentales a la hora de incrementar los estados emocionales positivos.
Una de las competencias sociales de la inteligencia emocional es la empatía que se define como la capacidad de ponerse en el lugar del otro.
Cuando sientes sinceramente empatía con otras personas, eres capaz de escuchar y comunicarte, les transmites una sensación de atención y comprensión. Y esto se traduce en menos situaciones incomodas, menos conflictos, reclamaciones, pacientes y/o acompañantes molestos…etc.
Bibliografía
- Mayer, J. D., & Salovey, P. (1997). What is Emotional Intelligence? En P. Salovey y D.J. Sluyter (Eds.), Emotional development and emotional intelligence educationalimplications (pp.3-31). New York: Basic Books.
- Caruso, D., y Salovey P. (2005). El directivo emocionalmente inteligente. La inteligencia emocional en la empresa.
- Goleman, D. Inteligencia emocional. Editorial Kairos 2002
- Goleman, D. La práctica de la inteligencia emocional. Editorial Kairos 1999
- https://www. leadersummaries.com/ver-resumen/inteligencia-emocional
- Colegio oficial de Psicología de Cataluña www.psiquiara.cat
- www.escuchaactiva.com
- https://www.psicologia-online.com /que-es-la-asertividad-y-ejemplos-2318.html