Importancia de una correcta comunicación en el ámbito de la Salud para personal no sanitario

Incluido en la revista Ocronos. Vol. VI. Nº 12–Diciembre 2023. Pág. Inicial: Vol. VI; nº 12: 175

Autor principal (primer firmante): Gracia Flora García Cerrudo

Fecha recepción: 13/11/2023

Fecha aceptación: 10/12/2023

Ref.: Ocronos. 2023;6(12): 175

Autores

Gracia F. García Cerrudo

Diego Llorente Mateo

Mª Luisa Garcés Álvarez

Categoría profesional: Trabajo Social, Técnicas Superiores en Administración y Documentación Sanitaria, Personal Administrativo

Palabras clave: Habilidades comunicativas, paciente, healthcare, emotional intelligences

Objetivos

  • Visibilizar la importancia de una buena comunicación para una mayor calidad en nuestra tarea profesional.
  • Evitar fallos en la comunicación que puedan producir consecuencias graves para pacientes, profesionales y las instituciones sanitarias.
  • Ser capaces de transmitir correctamente la información a pacientes y colegas.
  • Tomar conciencia de nuestras limitaciones al respecto, tras una concienzuda autoevaluación para saber qué aspectos debemos mejorar.
  • Reclamar a los superiores jerárquicos formación especializada al respecto

Métodos

Hemos realizado una búsqueda sistemática de libros y se han consultado artículos en las principales bases de datos: PubMed, Medline y Scielo, seleccionando artículos con las siguientes palabras clave: comunicación, empatía, habilidades comunicativas, healthcare, emotional intelligences.

Además, se han tenido en cuenta diferentes Protocolos de los Servicios de Salud autonómicos y manuales de bienvenida al personal incidiendo en la atención al paciente.

Resultados

Elementos de la comunicación

Son conocidos los diferentes elementos que forman parte del proceso comunicativo:

Emisor

Consideramos que toma este rol la persona que comienza el proceso comunicativo para que otras personas puedan interpretarla información que está trasladando. Asumimos, que las figuras de emisor y receptor se intercambian pasando el emisor a receptor y viceversa. Hemos de recordarlo, para no caer en errores comunicativos que nos desagradan cuando solemos actuar como receptores.

Receptor

Es quien voluntaria o involuntariamente, recibe e interpreta aquello que está trasmitiendo el emisor, a través de los sentidos, de la información trasladada por la persona emisora.

Mensaje

Se trata de lo que queremos comunicar, es decir aquello que transmite la persona emisora y lo que está captando la receptora. Tenemos que ser conscientes de que no es lo mismo mensaje que significado, en gran parte por el código utilizado pero también por el ruido que puede darse durante el proceso comunicativo. Incluso un mismo mensaje en dos días distintos en los que nos encontramos diferentes anímicamente no serán iguales.

Ruido

Es todo aquello que interfiere duramente la comunicación. No nos referimos solamente al ruido de forma literal, sino a todo aquello que puede alterar una conversación o información. Por ejemplo, en un correo electrónico que redactamos desde el Servicio de Atención al Paciente podría ser un error al teclear, en una conversación telefónica para informar sobre la fecha de la cita un pequeño corte de cobertura que altera la información.

Código

Cuando decimos que como emisores y receptores interpretamos la información se debe a que lo hacemos, literalmente. No todas las personas tenemos la misma capacidad a la hora de codificar y descodificar los mensajes, aunque utilicemos los mismos códigos.

Mejorar nuestras habilidades comunicativas no hará mejorar este aspecto para facilitar a las personas receptoras aquellos que queremos decir, evitando tecnicismos y sabiendo cuándo debemos evitar un lenguaje más científico o sanitario para usar otro más coloquial atendiendo a las capacidades de la persona con la que nos estamos comunicando.

Canal

Es la forma en la que el mensaje viaje, de emisor a receptor, dependiendo de dónde o cómo nos estemos comunicando el canal será diferente.

En una conversación presencial, será el aire mientras que es una telefónica serán los sistemas telefónicos y las ondas, si hablamos de una videollamada también cambian pues serán los sistemas de transmisión de señales digitales, lo mismo sucede cuando nos estamos comunicando a través de correos electrónicos.

Contexto

Es el momento espacio-tiempo en que se está produciendo nuestra comunicación e influye tanto en la emisión como en la recepción. Dónde y cuándo nos comunicamos es muy diferente pues se pueden producir cientos de situaciones diferentes. No será el mismo contexto cuando una doctora comunica una mala noticia, que cuando conversamos con una paciente en la sala de espera y que presenta cierto nerviosismo por lo que acabamos hablando de temas banales.

Como el entorno condiciona en la manera en la que decimos las cosas o en el contenido de la información debemos mejorar nuestras habilidades comunicativas para saber cómo actuar en diferentes situaciones, para lograr explicarnos mejor y que nos entiendan o para poder ayudarles.

Feedback

Es la manera en la que nos vuelve la información que hemos trasmitido al receptor. En ocasiones serán simplemente micro gestos, que podemos interpretar como que no lo ha entendido bien y debemos explicarnos nuevamente de forma más clara o puede ser que muestre enfado y signifique que sí ha entendido el mensaje y está disgustado por tener que esperar 5 meses para una cita. Pero no solamente se tratan de respuestas no verbales, también puede significar el inicio de un proceso comunicativo nuevo, como querer información y orientación para presentar una queja.

Funciones del lenguaje

Igualmente, la mayoría hemos estudiado en algún momento de nuestra formación sobre las diferentes funciones del lenguaje, en el ámbito de la salud nos centraremos en:

Apelativa (también llamada conativa)

Buscamos una respuesta de la persona que recibe nuestro mensaje. Las usamos cuando llamamos la atención de una persona, para dar órdenes o formular preguntas.

Podemos citar como ejemplos: “¡La mascarilla es obligatoria!” “¡Respeten la fila!” “¿Tiene cita previa?”

La representativa (conocida a su vez como informativa o referencial)

La utilizaremos para transmitir mensajes o información tanto de forma verbal como por escrito en nuestra labor divulgativa y también en la científica.

“Si quiere un justificante de atención, por favor, diríjase a Atención al Paciente”. El horario de nuestro Servicio es de 9 a 14 horas ininterrumpidamente”.

La función emotiva (asertiva o sintomática)

Es la que utilizamos a la hora de transmitir emociones y sentimientos, por eso la utilizaremos sin darnos cuenta si mantenemos una comunicación empática.

“¡Siento tanto no poder atenderle!“ “¡Me encantaría poder ayudarle!” “¡Ojalá se recupere!”

La función fática (conocida en algunos entornos como de contacto)

También muy usada para validar la comunicación que se está produciendo entre dos (o más) personas. La podemos utilizar también en conversaciones telefónicas para que la persona receptora sepa que seguimos ahí y le estamos escuchando.

La usamos cuando decimos frases como “Sí, la escucho…”, “entiendo lo que propone…”, “¡buenas tardes!, “Hasta luego”

Función poética (o estética)

Como se basa en la estética de lo que estamos comunicando más que en el contenido o significado de lo que queremos decir, no la utilizaremos en nuestro día a día. Sin embargo, sí podemos hacer uso de símiles, metáforas o ironía, en algunos comentarios de publicaciones divulgativas o en presentaciones y comunicaciones orales de estudios o posters.

La función metalingüística

Apenas la utilizaremos, puesto que se emplea para explicar el propio lenguaje.

En todo caso serían ejemplos: “Las siglas SNS significan Sistema Nacional de Salud” o casos similares.

Podríamos seguir hablando sobre las funciones del leguaje según varios autores, pero las señaladas sirven para hacernos una idea y en este artículo queremos profundizar en otros temas.

Comunicación no verbal

Otro aspecto fundamental es conocer que existen dos tipos de comunicación: la verbal y la no verbal y que incluso cuando pensamos que no estamos comunicando, lo hacemos. La comunicación no verbal (CNV) es más difícil de controlar, pues incluso pequeños micro gestos de apenas unos segundos, pueden hacer que la otra persona reciba información que no queremos estar trasladando con palabras.

Aquí, podríamos explayarnos largo y tendido, pero lo dejaremos para otro artículo señalando en este, simplemente algunas de las formas de CNV: expresiones faciales y corporales, gestos, posturas y movimientos…

Mejorar nuestra comunicación

Ahora pasaremos a detenernos en 3 pilares fundamentales para una buena comunicación y asistencia profesional en el ámbito sanitario: escucha activa, asertividad y empatía.

Parte de la atención del proceso asistencial se basa en la escucha activa en la que la persona paciente se expresa, no solo con sus palabras sino también con su tono, sus pausas, sus silencios…cada vez se busca que el profesional sanitario se forme en la comunicación para prestar una mejor atención. Sin embargo, se deja de lado al equipo no sanitario: persona de administración, celadoras/es, profesionales del trabajo social y la psicología que igualmente se comunican con la pacientes y personas usuarias.

Se ha demostrado que entrenar y enseñar mejoras en la comunicación consiguen mejor relación de ayuda entre los profesionales y pacientes en cada proceso asistencial y también en situaciones especialmente difíciles y complejas. Por ello, queremos que esta misma se extienda al resto del personal para finalmente todos los profesionales implicados desarrollen su labor de la mejor manera posible lo que conduce a una mayor calidad de la asistencia y a que ésta siga con algunos de los objetivos que generalmente encontramos en los Planes de Humanización.

Una de las tareas que podemos llevar a cabo es trabajar para mejorar nuestra asertividad, que nos permitirá trabajar con mayor confianza, respetando los derechos del resto del personal con el que trabajamos y de los pacientes con los que tratamos y siempre que sea necesario, ser capaces de defendernos sin que nos genere malestar o ansiedad. En ocasiones se malinterpreta o se cree erróneamente que la asertividad busca convencer a los otros o manipularlos para que piensen como nosotros, pero nada más lejos de la realidad; podemos simplificarla en una sola frase y es que se trata de no dejarnos manipular ni manipular a los demás.

Podemos creer que al trabajar en equipos multidisciplinares nos posicionamos por debajo de determinadas categorías por la tradición jerárquica implantada en el mundo de la Medicina, sin embargo, se busca que el trabajo en equipo con distintas categorías sea enriquecedor en vez de fuente de conflicto.

De cara a pacientes y personas usuarias puede resultarnos igualmente duro o complicado, especialmente cuando están viviendo situaciones difíciles, de gravedad, urgencia o cualquier otra circunstancia que les pueda provocar malestar y un fuerte estrés. No debemos dejarnos arrastrar por el nerviosismo, situaciones de conflicto o desesperación que puedan rebasarnos. Por ello es importante trabajar estas habilidades, buscando ayuda de superiores, otros profesionales o formación continuada de tipo práctico.

Otro de los pilares fundamentales para conseguir una buena comunicación y una atención humanizada y de calidad es la empatía.

Sabemos, ya que lo estudiamos en la universidad en diferentes asignaturas o en ciclos formativos y además porque es pregunta habitual en diferentes procesos selectivos, que se trata de la habilidad de apreciar y entender los sentimientos de la otra persona y de la capacidad de ponernos en su lugar. Es decir, interviene el saber interpretar qué está sintiendo la otra persona (por sus expresiones, sus silencios, sus palabras…) y al mismo tiempo ponernos en su piel para entender cómo se siente.

No es importante solamente durante la asistencia sanitaria, sino que desde que la persona entra en el centro médico, es necesaria para una correcta relación de ayuda. En ocasiones necesitará orientación para realizar un trámite, otras veces solamente querrá que le informemos de dónde está una consulta o cómo llegar a la salida. En cualquiera de ellas, debemos ser conscientes de que nadie acude a un hospital o consultorio por gusto, puede estar experimentando dolor, estar sufriendo por su familiar ingresado o simplemente sentirse sobrepasado ante una situación que desconoce.

Por ello, debemos actuar de la manera más profesional de la que seamos capaces, para que la persona al menos, se sienta bien atendida.

Somos conscientes de la actual situación que vivimos en los centros sanitarios en los que han aumentado las reclamaciones y las agresiones que también afectan a nuestro estado de ánimo y en ocasiones echamos de menos empatía de pacientes y personas usuarias hacia nosotros como profesionales, pero aun en estas situaciones debemos responder con profesionalidad y haciendo uso de las habilidades comunicativas que hemos comentado.

Discusión

Si tenemos en cuenta la máxima de “es imposible no comunicar” seremos conscientes de la importancia de la comunicación en nuestro día a día en general y en nuestra labor profesional en particular. Por ello, debemos concienciarnos sobre la importancia de mejorar nuestras habilidades comunicativas que repercutirán en una mejor atención para todas las personas usuarias de nuestros centros y unidades.

Conclusiones

Mejorar la comunicación conlleva a que se produzcan menos malentendidos, lo que puede mejorar la calidad de la atención y evitar reclamaciones.

Conseguir que la comunicación que se produce con cada profesional desde que pacientes y personas usuarias acceden a los centros sanitarios, puede conseguir identificar con mayor rapidez signos y síntomas que faciliten el diagnóstico. En casos extremos o situaciones de urgencias, celadores/as y personal de administración pueden haberse comunicado con la persona antes que el equipo médico al que trasladará la información obtenida.

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