Incluido en la revista Ocronos. Vol. V. Nº 11–Noviembre 2022. Pág. Inicial: Vol. V; nº11: 150
Autor principal (primer firmante): Mónica Fernández Vázquez
Fecha recepción: 19 de octubre, 2022
Fecha aceptación: 16 de noviembre, 2022
Ref.: Ocronos. 2022;5(11) 150
Autores
- Mónica Fernández Vázquez
- Emilio Pérez-Requeijo Vigil
- Amparo Corrales Casanueva
- Paula Grana García
- Carolina González Suárez
Introducción:
El ámbito sanitario es uno de los espacios profesionales en los que más importante resulta que el proceso de comunicación se produzca de una manera adecuada.
La práctica sanitaria ha experimentado muchos cambios en las últimas décadas y estos cambios requieren incorporar la comunicación como herramienta básica.
Hoy en día el paciente evalúa múltiples aspectos relacionados con la calidad y seguridad que ofrecen las instituciones sanitarias. Su percepción no va a estar solo relacionada con la resolución de su proceso, sino también con el trato humano recibido por el equipo que le atendió.
De acuerdo con la Join Commission, el 80% de los efectos graves en el sector sanitario se presentan por fallos en la comunicación entre el profesional de la salud y el paciente. Esto se debe principalmente a:
- Dudas no aclaradas en el momento oportuno
- Información dada por entendida a pesar de haber confusiones o interrogantes
- Malinterpretación del mensaje recibido por parte del paciente
Las repercusiones de una buena comunicación entre profesionales de la salud y pacientes o familiares están relacionadas con un mayor bienestar emocional o psicológico, pero también con una mejoría clínica. Diversos estudios muestran como los propios estados dentro del proceso de enfermedad mejoran conforme mayor sea la intensidad con que se cuidan los procesos de comunicación.
En el ámbito de las relaciones entre el paciente y los profesionales de la salud, es tan importante comunicarse de forma clara como tener la habilidad para saber escuchar y ponerse en el lugar del interlocutor para entender cómo se siente y cuáles son sus preocupaciones.
Una comunicación ASERTIVA permite transmitir un mensaje de una forma clara y empática, propiciando un clima positivo, algo que es realmente importante al interactuar con usuarios y pacientes de la salud, fomentando el respeto tanto por los demás como por nosotros mismos.
Objetivos
- Concienciar sobre la importancia de una comunicación adecuada y eficaz.
- Exponer algunas pautas o estrategias para mejorar la comunicación en el ámbito sanitario.
- Dar a conocer diferentes técnicas para lograr una comunicación asertiva.
Metodología
Para la elaboración del presente trabajo se ha llevado a cabo una investigación consistente en una revisión bibliográfica sobre la literatura científica existente. Se ha realizado una búsqueda sistemática de libros y publicaciones además de haber consultado artículos en la red, seleccionando los procedentes de publicaciones académicas revisadas.
Resultados
Resulta más que evidente que la mejora en la comunicación con los usuarios del sistema sanitario aumenta la calidad de los servicios de salud, ayuda a reducir conflictos, quejas y reclamaciones y favorece la confianza hacia los profesionales, además de optimizar los tiempos de consulta sin disminuir la calidad del servicio.
A la hora de transmitir correctamente un mensaje existen diferentes elementos que indican desde el estado de ánimo de la persona que presta la atención hasta su credibilidad, interés y compromiso.
La formación del personal sanitario en habilidades comunicativas es fundamental para fomentar la escucha, minimizar conflictos, y mejorar la evolución clínica de los pacientes.
Deberíamos aplicar reglas sencillas como:
- Mantener un contacto ocular directo, pero nunca amenazante.
- Mostrar una postura abierta, con las manos sueltas y sin demasiados gestos.
- La expresión del rostro debe estar en consonancia con el mensaje.
- Mantener una distancia interpersonal adecuada a la situación
- Ser imparcial ante las opiniones.
- Utilizar un lenguaje que el usuario pueda comprender.
- Practicar la escucha activa y la empatía expresándole al paciente nuestro esfuerzo por entenderle.
- Manejar aspectos emocionales, identificando los estados de ánimo propios y del paciente.
- Generar espacios de diálogo valorando y proponiendo diferentes alternativas ante situaciones difíciles.
Para lograr una comunicación efectiva sin dejar de lado una conducta asertiva deberíamos aplicar la técnica de las 4C, que consiste en transmitir la información de manera corta, clara, completa y cuando es necesaria:
- Comunicación corta: usando palabras y expresiones puntuales, obviando datos que no tengan nada que ver con el tema a tratar.
- Comunicación clara: buscando que el paciente/usuario entienda lo que se quiere transmitir sin complicaciones.
- Comunicación completa: evitando suprimir expresiones y términos que complementen la información y sin usar abreviaturas.
- Comunicación “cuándo es necesaria”: siempre comunicando en el momento justo y oportuno.
Conclusiones
Es importante la capacidad de ser asertivo en todos los aspectos de nuestra vida. Sin embargo, en uno de los campos dónde se hace imprescindible poseer dicha habilidad es en el profesional y laboral, dónde cada día hay que cumplir un número elevado de retos para alcanzar nuestros objetivos. Si además tenemos en cuenta la situación de ansiedad e incertidumbre en la que la mayoría de ocasiones se encuentran los usuarios de los servicios de salud, la comunicación asertiva se hace vital en nuestro día a día como profesionales.
El entrenamiento en habilidades sociales es imprescindible para minimizar la conflictividad y evitar que se generen situaciones poco deseables.
Por todo ello, y porqué además en gran medida la recuperación del paciente y la eficacia del tratamiento va a depender de nuestra manera de transmitir la información y de comunicarnos, es vital que nosotros como profesionales de la salud consigamos implementar los recursos necesarios que tengamos a nuestro alcance para mejorar la calidad comunicativa con los pacientes.
Bibliografía
- ¿Cómo mejorar la comunicación con el paciente? Internet. Citado el 16/09/2021. Disponible en: https://www.fundacionap. org/blog-atencion-primaria/como-mejorar-la- comunicacion-con-el-paciente
- 2. El paciente requiere una comunicación asertiva. Internet. Citado el 12/08/2021. Disponible en: https://www.saludiario.com/el- paciente-requiere-una-comunicacion-asertiva/#:~:text=Una comunicación asertiva%2C permite trasmitir,de la consulta de salud.
- La importancia de comunicar bien en el ámbito sanitario. Internet. Citado el 12/01/2020. Disponible en: https://theconversation.com /la-importancia-de-comunicar-bien-en- el-ambito-sanitario-129282
- ¿Cómo comunicarse asertivamente con el paciente en el ambiente clínico? Internet. Citado el 26/05/2021. Disponible en: https://contenido.fepasde. com/comunicacion-asertiva-con-el-paciente- en-un-ambiente-clinico
- Competencias Sociales y Emocionales asociadas a la comunicación. Curso “Lenguaje no verbal y Asertividad” del Instituto Asturiano de Administración Pública Adolfo Posada
- Importancia de una buena comunicación con el paciente. Internet. Citado el 24/07/2018. Disponible en: https://www.deustosalud.com /blog/gestion-sanitaria/importancia- buena-comunicacion-con-paciente