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Humanización en los Servicios de Emergencias (urgencias extrahospitalarias)

humanizacion-emergencias

Incluido en la revista Ocronos. Vol. IV. Nº 6–Junio 2021. Pág. Inicial: Vol. IV; nº6: 129

Autor principal (primer firmante): Nazaret Romero Pizarro

Fecha recepción: 16 de junio, 2021

Fecha aceptación: 20 de junio, 2021

Ref.: Ocronos. 2021;4(6): 129

Autoras:

Nazaret Romero Pizarro. María José Mena González

Resumen

Todo servicio asistencial debe cimentarse en el trato humano, la empatía y la amabilidad. Aparte de las buenas prácticas en el tratamiento, la humanización de los servicios sanitarios ayuda a generar la confianza que personas depositan en nuestras instituciones y personal sanitario. Este aspecto es especialmente relevante en los servicios de emergencia extrahospitalaria, donde es frecuente que se traten pacientes tras accidentes o patologías con carácter de urgencia.

Actualmente estamos lidiando con una situación persistente desde hace años en nuestro sistema sanitario: saturación, estrés laboral del personal sanitario, falta de recursos, eventualidad en contratos, etc. Estos factores pueden llegar a generar la deshumanización de los servicios sanitarios. Existe un compromiso por parte de algunas instituciones y del personal sanitario para revertir esta situación. En este trabajo revisamos los factores que afectan a la humanización de los servicios de emergencia extrahospitalaria, e introducimos algunas medidas promulgadas por los planes de actuación institucionales para la promoción de un mayor trato humano en los servicios sanitarios.

Palabras clave

Humanización. Emergencias. Extrahospitalarias. Sanitarios.

Abstract

All care services must be based on humane treatment, empathy and kindness. Apart from good practices in treatment, the humanization of health services helps to generate the trust that people place in our institutions and health personnel. This aspect is especially relevant in out-of-hospital emergency services, where patients are frequently treated urgently after accidents or pathologies. We are currently dealing with a persistent situation in our health system for years: saturation, work stress of health personnel, lack of resources, eventuality in contracts, etc. These factors can lead to the dehumanization of health services. There is a commitment on the part of some institutions and health personnel to reverse this situation. In this paper we review the factors that affect the humanization of out-of-hospital emergency services, and we introduce some measures promulgated by institutional action plans to promote greater treatment in health services.

Keywords

Humanization. Emergencies Out-of-hospital. Sanitary.

Introducción

En ocasiones los servicios sanitarios se han interpretado y gestionado en base a criterios económicos, priorizando una gestión eficiente y eficaz de un servicio profesional muchas veces en perjuicio de la calidad asistencial que se trasmite a los pacientes. Siempre es conveniente hacer hincapié en las prioridades que nos marcan las profesiones sanitarias en proporcionar los mejores cuidados a los pacientes de manera organizada y evitando dilaciones e ineficacias. Sin embargo, esto no es contrario y debe ir de la mano de un trato humano, cálido y empático tanto a los pacientes como a los familiares (armonización tratamiento de la patología y atención al paciente).

En los últimos años se ha producido una progresiva concienciación sobre la importancia de una atención humana y respetuosa al paciente. La creación en el 1984 de la “Carta de los Derechos y Deberes de los Pacientes” y el “Plan de Humanización de la Asistencia Hospitalaria”, inició un proceso que ha sido continuado recientemente por la publicación de diferentes planes de actuación para los diferentes servicios sanitarios autonómicos.(1-4) El objetivo es mejorar el trato y acompañamiento al paciente durante unos momentos en los que este se encuentra con frecuencia en una situación emocional y físicamente vulnerable, y en un entorno desconocido e incómodo.

La humanización de los servicios sanitarios expresa el deseo de hacerlos humanos y familiares, ajustando el trato a la dignidad de las personas. Humanizar requiere del profesional sanitario una

actitud crítica con la que reevalúe continuamente sus procedimientos de intervención para adaptarlos a las necesidades del paciente. De esta manera el paciente deja de ser un sujeto pasivo que debe ser tratado, y recupera un papel protagonista y activo más allá de su enfermedad o dolencia.

Humanización en emergencias extrahospitalarias

A pesar de que suponen un porcentaje minoritario del total de las emergencias sanitarias, las emergencias extrahospitalarias (centros de salud o servicios de urgencia) frecuentemente suponen el primer contacto del paciente con el sistema sanitario, y por la naturaleza de la causa de la emergencia suele ser de carácter urgente y requerir una intervención inmediata. Estas características convierten a las emergencias extrahospitalarias en un servicio especialmente relevante para el paciente que las solicita, pudiendo afectar significativamente a la manera en que van a reaccionar emocionalmente durante la urgencia y su paso por el resto de sistema sanitario.

Debido a estos motivos se ha generado un interés por aumentar la satisfacción de los pacientes a su paso por los servicios de emergencia. Es imprescindible que el personal médico y de Enfermería de emergencias mantenga un compromiso y motivación por la mejora continua respecto a la humanización del servicio que proporcionan.

Factores en la humanización de emergencias extrahospitalarias

El grado de humanización que alcanzan los diferentes servicios sanitarios se determina en la práctica mediante la satisfacción de los pacientes y familiares. Se ha observado que este grado de satisfacción está directamente relacionado con los tiempos de espera y la comunicación con los sanitarios. Estos factores son normalmente modificables, y fácilmente mejorables cuando se toman las medidas adecuadas. A continuación, se detallan los factores determinantes en la humanización de los servicios de urgencias extrahospitalarias, y las medidas que estos servicios y los sanitarios pueden incorporar para mejorar la experiencia del paciente.

Factores organizativos

Probablemente uno de los factores más delicados en las emergencias extrahospitalarias, sobre todo en servicios de urgencia, es la organización eficiente del mismo. El tiempo de espera tras la primera llamada es crucial para el paciente y los acompañantes cuando se produce una emergencia. Ante el estrés que conlleva los sucesos que derivan en una emergencia, cuando la atención se produce con rapidez el paciente interpreta que su problema es una prioridad para el sistema sanitario y el personal encargado. Una respuesta organizativa eficiente generará el sentimiento en el paciente de que está siendo tratado por un grupo de profesionales con la formación adecuada, generando un efecto tranquilizador que repercutirá positivamente en la respuesta al tratamiento y en su recuperación.

Durante la llamada, la intervención del personal asistencial de recepción de emergencias es crucial. La formación de estos profesionales para la movilización de forma eficiente de los recursos necesarios altera de forma notable el tiempo de respuesta y de atención final. Existen factores estructurales que afectaran al tiempo de respuesta, como por ejemplo la cercanía de un centro de salud o de una unidad móvil que se pueda desplazar de forma rápida. La creación de un sistema de emergencias descentralizado y que permita la asistencia sanitaria rápida a los pacientes es vital, sobre todo en zonas rurales o de difícil acceso. Una vez que el dispositivo sanitario ha sido desplegado en el lugar donde el paciente se localice, el personal sanitario debe actuar de forma coordinada y eficaz para evitar demoras en el suministro de la asistencia al paciente.

Todos estos factores organizativos afectarán en la satisfacción final del paciente en el proceso de la emergencia, ya que la ausencia dará pie a una sensación de falta de control e inseguridad por parte del servicio sanitario. Afortunadamente, el sistema sanitario español de emergencias se somete a un proceso continuo de autoevaluación organizativa y mejora de los tiempos de respuesta y despliegue, y de los protocolos de todo el personal interviniente en una situación de emergencias.

Comunicación e información

Se ha observado que los pacientes y acompañantes tienden a exagerar el tiempo de espera real. A este respecto debemos tener en cuenta la diferencia entre el tiempo de espera real, y el tiempo que experimentan los pacientes durante una situación estresante. Es labor del personal asistencial ofrecer un acompañamiento y guiar a los pacientes y acompañantes en el proceso de espera. Se debe ofrecer información periódica acompañada de trato humano y tranquilizador.

También se ha observado que la rellamada ejerce un papel tranquilizador en el paciente y los acompañantes. Esta acción se debe realizar tras la asignación de los recursos, y está encaminada a proporcionar información objetiva de estos recursos asignados y el tiempo de espera aproximado. Es muy importante para el paciente recibir información acerca de posibles retrasos que se estén produciendo.

Proporcionar la información clínica de la dolencia del paciente a el mismo y a los acompañantes, es fundamental para la tranquilidad de los mismo. Sin embargo, más importante que el tiempo que los sanitarios dediquen a comunicarse con los pacientes, será la calidad de está comunicación. La información y la comunicación con el paciente deberá basarse en la empatía y el buen trato.

El trato con el paciente no solo debe ser educado y agradable, el

personal sanitario de emergencias debe satisfacer las necesidades del paciente y de los familiares. Se debe trasmitir mensajes claros y concisos sobre el recurso movilizado, y en la comunicación con familiares se les trasmitirá información sobre el estado de salud del paciente. Una comunicación ineficiente o inadecuada es una de las principales causas de insatisfacción de los pacientes durante los servicios de emergencias. Esto es debido al sentimiento de abandono que provoca en los pacientes. Problemas de comunicación o falta de información pueden ser interpretados como faltas de respeto al paciente.

En paralelo a la comunicación y la transmisión de información objetiva, los pacientes requieren en estas circunstancias, apoyo emocional por parte del personal que le está tratando. Generar empatía y sentirse escuchados y entendidos, genera una mayor tranquilidad en los pacientes.

En los casos en los que los medios lo permitan, y se recomiende por razón de edad del paciente, estado de shock o nerviosismo excesivo, o algún otro motivo que determine el personal sanitario, se permitirá el acompañamiento por algún familiar o allegado en el transporte sanitario. Los pacientes acompañados tienden a sentirse más seguros y confiados, y a dejarse guiar mejor por el personal sanitario.

Otros factores

Un elemento clave en la humanización de la atención al paciente, y al que no se le suele dar la suficiente consideración, es la satisfacción laboral del personal sanitario. Los profesionales sanitarios motivados y con deseos de autorrealización laboral proporcionarán mejores cuidados y estarán más sensibilizados con la importancia de la calidez y humanidad en el trato con los pacientes. Por el contrario, unos sanitarios con altos niveles de estrés e insatisfacción no proporcionarán unos cuidados integrales y completos al paciente.

Además de la satisfacción laboral, es aconsejable que el personal sanitario actualice de forma continua su grado de capacitación y formación. Los pacientes y acompañantes percibirán y valorarán el buen desempeño profesional y la competencia de los sanitarios, proporcionándoles una mayor seguridad que repercutirá en el grado de satisfacción.

Otro factor importante en situaciones en las que el paciente se muestra vulnerable es el interés por parte del personal sanitario de mantener la intimidad de los pacientes. Se deben tomar medidas que garanticen, en la medida de lo posible, el bienestar del paciente, y que le proporcionen tranquilidad y seguridad.

Por último, la percepción por parte del paciente de que la dedicación de los sanitarios es alta, y el tiempo que destinan para proporcionarle cuidados es el adecuado. Estos factores afectarán directamente al grado de satisfacción de los pacientes.

Personal de Enfermería en humanización de los servicios de emergencia

El rol del personal de Enfermería suele estar bien valorado por los pacientes de emergencias de acuerdo al grado de humanización que alcanzan durante la realización de sus funciones. Cuando se consulta a los pacientes, estos destacan la actitud y predisposición del personal de Enfermería al preocuparse por aspectos más humanos como la comunicación en un lenguaje sencillo, la escucha activa del paciente, o la posibilidad de atender preguntas y realizar asesoramiento.

Los enfermeros y enfermeras son frecuentemente el colectivo que más tiempo pasan con los pacientes y familiares. Debido a esto, su responsabilidad en la humanización del trato asistencial es clave para lograr la satisfacción del paciente. Su participación durante los procedimientos más invasivos mediante la comunicación y empatía, facilita el paso de los pacientes por estos tratamientos.

En algunos servicios de emergencias existe el rol de personal de Enfermería de enlace. Este tiene un papel menos técnico, centrándose más en aspectos psicosociales y emocionales del paciente.

Medidas de humanización

El sistema de emergencias extrahospitalarias debe mantener un proceso constante de actualización en sus procedimientos y en la formación del personal sanitario, con el objetivo de lograr una mejora continua del grado de satisfacción de los pacientes al recibir un trato humano.

Una medida clave que nos permite conocer los factores que determinan la satisfacción del paciente, y que es necesaria para realizar una mejora continua de los planes de humanización que se apliquen son la realización de cuestionarios de satisfacción al paciente. Conocer la opinión de los pacientes y cómo podríamos mejorar la atención proporcionada es crucial para humanizar los servicios de emergencia. Esta medida también puede realizarse mediante una buena comunicación sanitario-paciente. Cuando un paciente se siente escuchado y se establece un canal de comunicación eficaz o un vínculo, este adquiere confianza y seguridad para realizar preguntas o peticiones que mejoren su estado físico o emocional durante el tratamiento.

Uno de las medidas que se ha comenzado a introducir en los servicios de emergencias de algunos países es la aplicación de un triage de emergencias humanizado. En contraste con los triajes aplicados en España que derivan de protocolos establecidos únicamente por cuestiones técnicas, estos triajes humanizados garantizan el cuidado del paciente y tienen en cuenta criterios técnicos, pero también otros más subjetivos y psicosociales. Estos procedimientos permiten involucrar al paciente en la decisión de la prioridad asignada. Estos pacientes obtienen una mayor información de su patología y de las posibles consecuencias y tratamientos, lo que permite tranquilizarles y hacerles partícipes del proceso, mejorando la seguridad del paciente y la calidad asistencial.

Otra medida interesante es la mejora como educadores del personal sanitario. Una de las cuestiones que a los pacientes les

genera inseguridad y contribuye a su insatisfacción, es la falta de explicaciones sobre las medidas o tratamientos a los que se le está sometiendo. Proporcionar al personal de urgencias herramientas y motivación para transmitir de forma más clara y educativa la información de sus procedimientos permitirá elevar el sentimiento de seguridad del paciente. Además, la mejora de la información recibida afectará a otros factores relacionados con su posterior tratamiento o rehabilitación.

Por último, una medida fundamental en la humanización de los servicios de urgencia es la proporción de recursos destinados a su mejora y buen funcionamiento. Este es el factor más relevante en el mantenimiento del grado de satisfacción del paciente. Un servicio de emergencias extrahospitalario que posea suficientes recursos para reducir los tiempos de espera, la calidad del acompañamiento durante la llamada y la espera, y la saturación o carga asistencial del equipo

desplazado que afectará al tiempo que pueden dedicar al paciente. La cantidad y calidad de los recursos que disponga un servicio de emergencias constituirán los cimientos que permitan aplicar otras medidas humanizadoras basadas en la comunicación y el trato por parte de los sanitarios.

Conclusión

Durante muchos años se ha observado una deshumanización en algunos servicios sanitarios de emergencia debido a multitud de factores. El personal sanitario ha sido incentivado para ofrecer un tratamiento y un trato profesional y técnico, olvidando en ocasiones la importancia de la parte humana de un proceso tan particular como la atención de un ser humano en un estado de vulnerabilidad. Sin embargo, actualmente existe dentro de las diferentes administraciones un interés y motivación por revertir este fenómeno, y ofrecer al paciente un trato humano y empático que maximice su comodidad y satisfacción. La formación del personal en técnicas de comunicación y la optimización de los recursos son fundamentales para lograr este objetivo de humanización de los servicios de emergencias.

Bibliografía

  1. Dirección General de Salud. Departamento de Salud. Gobierno de Navarra. Estrategia de humanización  del     sistema    sanitario     público     de      Navarra.    2017; Disponible         en: https://www.navarra.es/NR/rdonlyres/ 684B6D5D-02 FA-465D-9F1C- EC60CE963B0C/430016/estrategia _de_humanizacion_del_ sistema_sanitario_p.pdf.
  2. Bermejo JC. “Humanizar la asistencia sanitaria”. Bilbao ED, editor 2015.
  3. Grupo de trabajo de Humanización de los Servicios de Urgencias Hospitalarias. Manual de buenas prácticas de humanización en Servicios de Urgencias Hospitalarias. Madrid: Proyecto HU-CI; 2020. Disponible en: https://proyectohuci.com/ es/bp-hurghosp/.
  4. Dirección General de Coordinación de la Atención al Ciudadano y Humanización de la Asistencia Sanitaria. Conserjería de Sanidad. Comunidad de Madrid. Plan de Humanización de la Asistencia Sanitaria 2016-2019. 2016. Disponible en: https://www.madrid.org/ bvirtual/BVCM017902.pdf.
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