Incluido en la revista Ocronos. Vol. VI. Nº 2–Febrero 2023. Pág. Inicial: Vol. VI; nº2: 269
Autor principal (primer firmante): Sandra Martinez Ponz
Fecha recepción: 30 de enero, 2023
Fecha aceptación: 26 de febrero, 2023
Ref.: Ocronos. 2023;6(2) 269
Autores:
- Sandra Martinez Ponz
- José Alberto Espinosa Plo
- María Asunción Marzo Simón
- Rosa Ana Cuartero Vintaned
- Consuelo Puzo Lerís
- Silvia Soria Bercebal
Palabras clave: servicio | urgencias | estancia | pacientes | paciente | satisfacción | información | transmite | atención | preocupa |
Introducción
Los servicios de emergencia son el punto de referencia básico del sistema de salud de un país.
La Organización Mundial de la Salud (OMS) define la urgencia como “el reconocimiento de la ocurrencia accidental de problemas de diferente origen y gravedad, en cualquier lugar o actividad, que requieran atención urgente por parte de la persona afectada o de sus familiares.
En España, los servicios de urgencias hospitalarias son el nivel de atención más habitual, pero el sistema sanitario público dispone de otros recursos para la atención de pacientes urgentes.
Dado que la atención de todas las emergencias es un componente fundamental de cualquier sistema de salud (público o privado), es importante mejorar la satisfacción de los pacientes y sus familiares o acompañantes en este entorno de atención.
Además del alto grado de formación profesional y alto nivel científico y técnico de estos servicios, la satisfacción del usuario es el parámetro más utilizado para evaluar la calidad de los servicios médicos y, a su vez, la atención prestada es uno de los más importantes.
El concepto de calidad de la atención prestada por los profesionales gira en torno a la satisfacción del usuario, por lo que los pacientes cuyas expectativas y necesidades son satisfechas son pacientes satisfechos.
La satisfacción también está relacionada con la información proporcionada (y su calidad), la empatía del equipo, la amabilidad, la escucha activa, la confianza o la privacidad garantizada. Todo ello y los tiempos de espera aumentan la satisfacción del paciente en Urgencias.
En definitiva, la información del paciente, las posibilidades de atención de seguimiento y el trato humano son factores que aumentan la satisfacción del paciente y mejoran la calidad de la atención al paciente.
Humanización en Urgencias
Para lograr el objetivo de humanizar el servicio de urgencias, necesitamos conocer el concepto de ‘humanizar’ con todos los actores involucrados en el proceso de atención (pacientes, familiares, asistentes, profesionales).
El concepto de humanización que cada uno puede tener está relacionado con la satisfacción del paciente, por lo que según la fórmula “más es más”, a mayor satisfacción del paciente/usuario y de la familia y compañeros, mayor es la humanización de las urgencias. Citemos pues algunas de las preocupaciones de los pacientes, familiares y profesionales que pueden tener una estancia inadecuada o deficiente en el servicio de urgencias.
- A los pacientes les preocupa cuando van al servicio de urgencias el nivel de atención, la información y el trato que reciben.
- La principal preocupación de los familiares o acompañantes es poder acompañarlos durante su estancia en este servicio y estar bien informados sobre su estado de salud.
- Como profesionales, queremos dedicar más tiempo al cuidado de nuestros pacientes para mejorar nuestra estructura y reducir la presión asistencial.
Aunque pocos estudios empíricos han medido la satisfacción de los pacientes en el servicio de urgencias, se han identificado varios determinantes de la satisfacción de estos pacientes durante su estancia en el servicio.
Los más importantes son:
- Información recibida y su calidad.
- Supervisión por personal de Enfermería.
- Atención psicológica y emocional proporcionada por profesionales médicos del servicio.
- Nivel organizativo reconocido.
- Tiempo de espera para asistencia médica.
En la mayoría de los casos, la información adecuada del paciente y el trato humano con un seguimiento continuo durante su estancia en el SU contribuyen en gran medida a garantizar la satisfacción del paciente, a pesar de que la duración es más larga de lo esperado.
Seguridad del paciente en el Servicio de Urgencias
Los avances médicos del siglo XX han cambiado el tratamiento y el pronóstico de muchas enfermedades.
Esta evolución está acompañada por una variedad de factores, incluido un aumento exponencial en la complejidad, especialización y segmentación de la atención médica, lo que puede conducir a mayores riesgos y posibles daños a los pacientes.
Como tal, la seguridad del paciente es ahora una prioridad para grandes organizaciones como la Organización Mundial de la Salud (OMS), la Unión Europea y las autoridades sanitarias.
La calidad de la atención en los servicios de urgencias hospitalarios ha mostrado una mejora generalizada. Los efectos secundarios más frecuentes de este medio o servicio se deben a las siguientes situaciones:
- Errores relacionados con el diagnóstico cínico o con pruebas diagnósticas erróneas (retraso en el diagnóstico, error en etiquetas identificativas, etc.)
- Errores en el triaje de pacientes.
- En el momento del cambio de turno, momento en que se transmite la información del paciente.
- Mala comunicación entre los equipos profesionales.
Para evitar errores y efectos secundarios que perjudiquen directamente a los pacientes, el Foro Nacional de Calidad (NQF) ha publicado una actualización sobre prácticas médicas seguras aplicables a los servicios de emergencia.
Entre ellas, encontramos:
- Consentimiento informado.
- Tener en cuenta las preferencias del paciente con relación a las medidas o tratamientos de soporte vital básico y dejarlo manifestado en las hojas de seguimiento clínico.
- Garantizar transparencia durante la asistencia sanitaria.
- Proporcionar atención al proveedor de la asistencia.
- Hay que asegurar que la información que se transmite al paciente es oportuna y comprensible.
- Garantizar dentro de la organización sanitaria sistemas, estructuras y estrategias de comunicación con abreviaturas estandarizadas que aseguren una comunicación completa entre el personal y no deje lugar a error.
- Fomentar y formar al equipo de saluda que realicen un etiquetado correcto de los estudios diagnósticos para evitar posibles errores.
- Realizar higiene de manos al menos, en los 5 momentos clave que recomienda la OMS.
- Prevención de infecciones asociadas a:
- Catéter central.
- Herida quirúrgica.
- Sondaje Vesical.
- Organismos multirresistentes.
- Prevención de úlceras por presión.
- Prevención de un posible tromboembolismo venoso.
- Prevención de efectos adversos de medicamentos.
Bibliografía
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