Incluido en la revista Ocronos. Vol. VI. Nº 11–Noviembre 2023. Pág. Inicial: Vol. VI; nº 11: 72.2
Autor principal (primer firmante): Mª Celsa Fernández Rodríguez
Fecha recepción: 29/10/2023
Fecha aceptación: 10/11/2023
Ref.: Ocronos. 2023;6(11): 72.2
Autora: Mª Celsa Fernández Rodríguez (auxiliar administrativa)
Segunda autora: Mª Antonia Díaz Álvarez (auxiliar administrativa)
Tercera autora: Ana Montilla Díaz (auxiliar administrativa)
Cuarta autora: Natalia Carrio Maese (auxiliar administrativa)
Resumen
Cuando hablamos de humanización lo primero que nos viene a la cabeza es bondad. Por supuesto, esto es importante, pero la humanización significa mucho más: requiere la dignidad inherente a todo ser humano y los derechos que de ella se derivan.
En un centro de salud o en un hospital, la función del auxiliar administrativo, es una pieza clave, para transmitir y comunicar al usuario cualquier trámite que desee resolver, para la organización de las tareas asistenciales, dando lugar al buen desarrollo de las actividades diarias, sin dejar al descuido la parte humana que implica, en el trato con el usuario.
Nunca debemos olvidar que humanizar la ayuda significa implicar a todas las personas, incluidos tanto de las proveedoras de la asistencia como de las que la reciben.
Las personas necesitan ser escuchadas, especialmente cuando su salud o la de un ser querido está en riesgo. La escucha activa es una de las herramientas de humanidad más importantes.
Para conseguir humanizar el trato y la asistencia es necesario considerar todos los determinantes de la salud, tanto los personales, los sociales, los económicos y los ambientales, y además prestar especial atención a la perspectiva de género.
Palabras clave
Humanización. Escucha activa. Empatizar. Usuario. Paciente. Centro sanitario. Auxiliar administrativo.
Objetivos
Mejorar la calidad y la utilidad de la información ofrecida a pacientes y usuarios para aumentar su satisfacción por la atención recibida y facilitarles el contacto con el sistema sanitario. Adaptar la información a las necesidades de pacientes y usuarios.
El Instituto Asturiano “Adolfo Posada” (IAAP) es un órgano desconcentrado con rango o nivel orgánico de Dirección General, actualmente está adscrito a la Consejería de Presidencia, Reto Demográfico, Igualdad y Turismo. La regulación de su organización se encuentra en el Decreto 15/2012, de 8 de marzo, (modificado por Decreto 32/2019, de 15 de mayo, y por Decreto 2/2020, de 13 de febrero).
El Instituto atiende a la organización de cursos de formación y perfeccionamiento de sus empleados públicos para su permanente actualización y, en su caso, reciclaje o promoción en la carrera administrativa, al igual que incentiva y apoya esta labor, se pueden citar algunos cursos, por ejemplo: humanización, aspectos éticos legales de la función administrativa, confidencialidad, atención al usuario, escucha activa, conductas conflictivas.
Puesto que a veces nos encontramos con pacientes que tienen diferentes comportamientos agresivos o violentos ante el personal de administración, y perfiles de usuarios que tramitan reclamaciones: el exigente, el enfadado, el discutidor, el conversador y el ofensivo y nos atacan verbalmente para paliar esa inseguridad de presentan de alguna manera.
No hay que entrar en conflicto con ellos, sino que debemos utilizar nuestra paciencia, ser amables en todo momento sin perder la serenidad cuando se detectan expresiones potencialmente ofensivas o dañinas, como insultos o expresiones de odio, por lo que el personal no sanitario debería realizar dichos cursos ya que facilitaría mucho el trabajo, tanto el trato y la relación en el día a día con los demandantes de los servicios administrativos dentro de los centros socio sanitarios, puesto que proporcionan técnicas para actuar desde otra perspectiva, como enfrentarse a las formas y al problema planteado por el ciudadano que demanda atención a través de una ventanilla y al que a lo largo de nuestra vida laboral vamos a tener que atender en varias ocasiones por diferentes motivos.
La humanización en la atención sanitaria se ha ligado al ámbito de los Derechos Humanos, centrados en la dignidad de la persona.
Metodología
Se realiza una búsqueda bibliográfica sistemática sobre el tema a través de varios buscadores de internet. Se extraen una serie de manuales y guías actualizadas que revisamos para realizar el trabajo.
Resultados
Es importante no olvidar que detrás de cada enfermedad hay una persona que la vive de una forma u otra y que debe integrar esta condición a su vida.
En este sentido, hay algunas cosas que son indispensables, como un auxiliar administrativo en presencia de un paciente que sufre: una mirada, unas palabras, una sonrisa, mostrar calidez, escuchar, tener empatía y comprender la situación del usuario que se acerca al mostrador o la ventanilla de un centro de salud o de un hospital para hablarnos de lo que le preocupa y de las dudas que necesite resolver en un determinado momento. Ser una persona integral significa más que ser accesible y agradable.
Esto incluye minimizar la tendencia a ver al paciente como un objeto, una simple enfermedad o un síntoma específico. Lo más importante es que la atención que se dispense a los pacientes o usuarios de cualquier Servicio sea como a seres humanos, que exista claramente humanidad.
En ocasiones es un desahogo, para el usuario, poder contar cuestiones que les han sucedido al personal de administración en el centro sanitario al que acuden, con voz de queja.
No quieren poner reclamación, pero, sí hablarlo con alguien, que los escuche y les dedique un par de minutos con atención. Y generalmente, se consigue esa efectividad al igual que buenos resultados perseguidos en todos los Centros de Atención Primaria, ya que se pretende dar calidad en el servicio prestado.
Conclusiones
Los auxiliares administrativos y demás categorías sanitarias, pueden conseguir un comportamiento positivo, que aplicado a sus actividades permitan mejorar en el trato, lo que proporcionará confianza y seguridad, dando calidad humana, al usuario del sector sanitario de Atención Primaria y Atención Especializada.
Humanizar la salud no es tanto un proceso de estructuras y mecanismos, es sólo una cuestión de actitud. En una organización humanizada, los individuos y colectivos se esfuerzan por humanizar la realidad, las relaciones, el comportamiento y las circunstancias, especialmente cuando son conscientes de la vulnerabilidad de los demás y de la necesidad de ayuda del paciente.
Hay que aprender a ser positivos y fomentar aquellos valores que ayuden a las personas con las que tratamos día a día en nuestro centro de trabajo a vivir el lado más humano de la salud o de la enfermedad.
Lo que está aquí en juego no es sólo la misma relación no sanitaria o sanitaria, sino el tipo de seres humanos que realmente queremos ser. Está en juego humanizar la asistencia sanitaria, la calidad ética de la propia conducta.
La atención sanitaria humanizada significa atención personalizada al paciente.
Una sonrisa vale más que mil palabras.
Bibliografía
- Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica. (Boletín Oficial del Estado, núm. 274, de 15 de noviembre de 2002).
- https://dle.rae.es/humanidad
- https://scielo.isciii.es/scielo.php?scri pt=sci_arttext&pid=S1699-695X201700010 0005
- https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pm c/articles/PMC6934261/
- https://www.j untadeandalucia.es/export/drupaljda/Pl an%20Humanizaci%C3%B3n%20SSPA_v1204202 1.pdf
- https://www.astursalud.es/noti cias/-/noticias/plan-humanizaci-c3-b3n -de-la-asistencia-sanitaria-del-princi pado-de-asturias