Incluido en la revista Ocronos. Vol. V. Nº 6–Junio 2022. Pág. Inicial: Vol. V; nº 6: 133
Autor principal (primer firmante): Cristina Rollón Donaire
Fecha recepción: 3 de junio, 2022
Fecha aceptación: 21 de junio, 2022
Ref.: Ocronos. 2022;5(6): 133
Autores:
Cristina Rollón Donaire (primer autor), José Manuel Fernández González (segundo autor), Ana Cristina Zapico Fernández (tercer autor)
Introducción
Según el Diccionario de la Lengua Española, humanizar es “hacer humano, familiar, afable a alguien o algo”. Qué duda cabe que cuando un ciudadano se acerca a un centro sanitario porque necesita asistencia sanitaria, espera recibir una atención “humanizada”.
Enfermar hace que las personas se sientan más vulnerables y frágiles, por lo que resulta crucial la actitud de los profesionales.
Debemos recordar que el administrativo forma parte de la estructura de los servicios sanitarios y en muchos casos, es el primer profesional con el que el ciudadano se encuentra cuando entra al sistema sanitario.
Desarrollo
La humanización no es tanto un proceso de estructuras y mecanismos, es más de actitudes.
Muchos profesionales del personal administrativo de la salud realizan su trabajo de cara al público, por eso es necesario realizar una atención humanizada ante las necesidades de los usuarios. La forma y manera serán fundamentales para llevar a cabo su trabajo y para que el usuario se lleve una correcta información e impresión.
Debemos recordar que el ciudadano tiene derecho a recibir un trato humanizado y digno. Respetando su personalidad, raza, género, nivel socioeconómico, ideología, así como su ciclo vital, tal como los niños y niñas, jóvenes, adultos y adultos mayores.
Tenemos que caminar hacia un Servicio de Salud coordinado, seguro, flexible y centrado en el paciente.
La humanización en el desarrollo del trabajo del personal administrativo al servicio de la salud pública pretende:
- Orientar la atención del personal administrativo de salud hacia el servicio del ser humano vulnerable por sus patologías, caracterizado por un comportamiento basado en valores humanos y éticos que se brinda con un compromiso personal, profesional e institucional.
- “Servicio de Salud coordinado, seguro, flexible y centrado en el paciente”.
- Suavizar las situaciones de conflicto, con actitudes de respeto hacia el otro de manera clara y pausada.
- Aplicar los aspectos éticos y legales (confidencialidad) en el manejo de la información al usuario, así como la información del paciente.
- Valorar el aumento de dificultades con que se encuentran los pacientes y sus acompañantes en la accesibilidad al centro sanitario por sus problemas de comunicación, de edad, de movilidad…, siempre desde la seguridad de realizarlo con el método correcto y con los recursos disponibles.
- Tenemos que rehumanizar, lo que significa volver a poner la atención en la actitud para ser “humanizantes”. Esto empieza por decir con nuestra presencia, palabras y conductas: “Tú eres una persona única y te respeto. Eres protagonista en tu proceso de salud y enfermedad, reconozco tu dignidad intrínseca”. La dignidad humana es el fundamento de la humanización.
Para lograr que esta interacción personal entre el administrativo y el usuario podríamos utilizar los siguientes métodos:
- Cursos de formación enfocados a desarrollar habilidades y conocimientos en los profesionales para prestar un servicio oportuno y eficaz.
- Adecuar las herramientas informáticas a las necesidades del servicio para garantizar un trato cercano y accesible con un lenguaje sencillo para el paciente. La tecnología no debe ser una barrera para que el enfermo y su familia reciban un trato humanizado.
- Escuchar de forma activa y con atención la petición del usuario. Involucrarse con el usuario.
- Establecer un ambiente de confianza. Es el momento de mirar con confianza a las personas no juzgando; con paciencia y aceptación.
- Es el momento de la acogida y hospitalidad. La acogida es una práctica que requiere el reconocimiento de las necesidades del otro, de su dignidad, de su diversidad.
- Hay que empatizar, mirar desde el punto de vista del otro para comprender.
- Las respuestas deben ser adecuadas al grado de comprensión del usuario, siendo nuestro lenguaje adaptable a la situación.
- Habría que finalizar la comunicación sabiendo que el usuario ha comprendido el mensaje correctamente y se marcha satisfecho.
- Cuando el usuario no se explique adecuadamente ayudarle realizando una pregunta asertiva, que permita al paciente aportar soluciones.
- En situaciones de conflicto, repetir afirmación sin variar tono, ritmo, volumen. Otorgar cierta razón al usuario impidiendo continuar con la discusión.
- Habrá que ignorar cuando no es imposible una conversación constructiva.
Resultado
La percepción de la calidad del servicio por el paciente mejorará de forma ostensible y eso se verá reflejado en la valoración de toda la organización.
Es el momento de recuperar los instrumentos más antiguos del mundo: la palabra y las manos. El resultado para el usuario será su satisfacción, su tranquilidad, la posibilidad de realizar sugerencias y su garantía de respuesta.
El personal administrativo tendrá la satisfacción de la valoración del trabajo realizado, prestando un servicio próximo, ágil y resolutivo, desarrollando una gran capacidad de responder ante imprevistos.
Lo que se pretende con esta interacción entre usuario y profesional es obtener una relación agradable, coherente y resolutiva. Produciendo una doble satisfacción la del trabajo bien percibido y la resolución de la necesidad sanitaria del usuario.
Bibliografía
- Plan de Salud del Principado de Asturias 2019-2030. Poblaciones Sanas. Personas Sanas: https://transparencia.asturias. es/webasturias/GOBIERNO/ ACUERDOS/castellano/ ficheros/2019/ 2019_05_08_ plan_salud_2019_2030.pdf
- Plan de Humanización de la Asistencia Sanitaria 2016-2019. Consejería de Sanidad. Comunidad de Madrid: https://www.madrid.org/bvirtual/ BVCM017902.pdf
