Incluido en la revista Ocronos. Vol. VI. Nº 7–Julio 2023. Pág. Inicial: Vol. VI; nº7: 71.2
Autor principal (primer firmante): Patricia Fernández González
Fecha recepción: 18 de abril, 2023
Fecha aceptación: 8 de julio, 2023
Ref.: Ocronos. 2023;6(7) 71.2
Autoras
- Patricia Fernández González
- María García Acebal
- Rocío García Arviza
Categoría profesional
Auxiliar administrativo
Introducción
En los últimos años se ha producido un aumento generalizado tanto de las quejas de los usuarios de los sistemas sanitarios como de las sugerencias de mejora.
Los ciudadanos tienen un nivel de exigencia cada vez más alto y quieren que sus reivindicaciones sean atendidas en forma de resultados y mejoras. Ya no es suficiente que escuchen sus quejas o sugerencias.
Por ello, recoger, tratar y contestar, en definitiva, gestionar las quejas y sugerencias de los usuarios de forma eficaz, pasan a ser actividades clave en las organizaciones sanitarias.
Por otro lado, con la información obtenida de las quejas y sugerencias, se pueden identificar puntos críticos de mejora en la calidad de la asistencia, así como una buena manera de aumentar la satisfacción y lealtad de los usuarios que se quejan al ver sus quejas tenidas en cuenta y gestionadas adecuadamente.
Para dar respuesta a esta forma de participación del paciente/usuario en el sistema sanitario se articula todo un proceso administrativo relacionado con las quejas y sugerencias que, por otra parte.
Cabe resaltar que en el sistema sanitario español como consecuencia del proceso de transferencia de competencias a las Comunidades Autónomas, se desarrolla de forma descentralizada e incluso, en algunos casos, en cada organización sanitaria de una misma Comunidad Autónoma.
Desarrollo
En el ámbito sanitario del Principado de Asturias, la Ley 7/2019 de 29 de marzo, de Salud, establece en su artículo 61 el derecho a formular sugerencias y quejas.
Para ello dispone que debe hacerse efectivo a través de procedimientos ágiles y efectivos y establece como obligaciones de los centros, servicios y establecimientos sanitarios la de mantener permanentemente a disposición de los usurarios formularios de sugerencias y reclamaciones habilitados en la web institucional, así como la de dotarse de un procedimiento escrito o electrónico de gestión de sugerencias y reclamaciones y un registro adecuado de las mismas.
El artículo 4 letras d) y e) del Decreto 89/2017, de 20 de Diciembre por el que se regula la atención ciudadana y las oficinas de asistencia en materia de registros en la Administración del Principado de Asturias, sus organismos y entes públicos, da una definición de sugerencia y queja:
- Sugerencia es la manifestación o declaración de un ciudadano en la que éste transmite una idea con la que pretende mejorar los servicios que presta la Administración del Principado de Asturias o sus organismos y entes públicos, o alguno de sus procesos, o bien solicita la prestación de un servicio o actuación no previsto o no ofrecido.
- Queja es toda exposición de una incidencia durante la prestación de un servicio por parte de la Administración del Principado de Asturias o sus organismos y entes públicos que produce en la persona que reclama la percepción de ineficacia o de actuación inadecuada, y que requiere de una respuesta.
El procedimiento administrativo para la presentación de quejas y sugerencias a que puedan dar lugar las tardanzas, desatenciones y otras anomalías que se observen en el funcionamiento de los servicios del Sistema Sanitario público del Principado de Asturias es el siguiente:
- Presentación:
Presencialmente en las Oficinas del Servicio de Atención al Ciudadano (S.A.C.), Oficinas de Asistencia en materia de Registro de las Consejerías del Principado de Asturias y por cualquiera de los medios previstos en el artículo
16.4 de la Ley 39/2015 de 1 de octubre del procedimiento administrativo común de las Administraciones Públicas (correo postal e internet/sede electrónica). Se puede presentar durante todo el año.
- Recepción, tramitación:
Servicio de Atención al Usuario de las Áreas Sanitarias o el órgano responsable de la gestión de quejas y sugerencias del Servicio de Salud del Principado de Asturias (SESPA) o de la Consejería competente en materia de Salud.
- Resolución y notificación:
Gerencia del Área Sanitaria, Dirección Gerencia del SESPA o la Dirección General con responsabilidad en la materia de la Consejería citada, según corresponda. El plazo máximo para notificar la respuesta es de 1 mes.
Todas las quejas o sugerencias siempre serán valoradas, pero solo recibirá carta de contestación, si presenta la queja o sugerencia por escrito en un registro oficial o a través de la sede electrónica.
- Control:
Secretaría General Técnica.
Palabras clave
Queja, sugerencia, mejora, respuesta, satisfacción, calidad asistencial.
Conclusiones
Una buena gestión de las quejas y sugerencias presentadas por los pacientes/usuarios del sistema sanitario, contribuyen de un lado, a dar satisfacción a los pacientes/usuarios que se quejan y del otro, a mejorar la calidad asistencial.
Bibliografía
- Análisis y benchmarking del tratamiento de las reclamaciones y sugerencias en el Sistema Nacional de Salud. Informes, estudios e investigación 2008. Ministerio de Sanidad y Consumo.
- Las quejas y reclamaciones como elemento de participación del paciente en su propia salud y seguridad. Universidad de Murcia. Escuela Internacional de Doctorado. Manuela Muñoz Sánchez 2018.
- Ley 7/2019 de 29 de marzo, de Salud.
- Decreto 89/2017 de 20 de diciembre, por el que se regula la Atención Ciudadana y las oficinas de asistencia en materia de Registros en la Administración del Principado de Asturias, sus organismos y entes públicos.
- Quejas, sugerencias y agradecimientos del ámbito sanitario. www.asturias.es
- Presentación de quejas, sugerencias y agradecimientos en ámbito sanitario. www.astursalud.es