Incluido en la revista Ocronos. Vol. IV. Nº 2–Febrero 2021. Pág. Inicial: Vol. IV; nº2: 116
Autor principal (primer firmante): Marta Torre Asenjo
Fecha recepción: 28 de Enero, 2021
Fecha aceptación: 24 de Febrero, 2021
Ref.: Ocronos. 2021;4(2): 116
Autoras: Marta Torre Asenjo (primera autora) y Julia Rodríguez González (segunda autora).
Categoría Profesional: Auxiliar administrativo.
Protocolo a seguir
Cuando un paciente llama para pedir cita se tendrá en cuenta el siguiente protocolo:
- La llamada telefónica será la prioridad en la forma de contactar con el centro.
- Se reformarán las agendas de los profesionales para que se alternen tramos de consultas telefónica y presenciales, el objetivo es que se junte la menos gente posible en los centros de salud. También se tienen que definir los huecos donde puede pueda citar el Call Center.
- Se pondrá un mensaje de alerta en las agendas de los profesionales que están en más de un centro. Fijando con claridad el horario que tienen en cada centro.
- El primer filtrado lo hará la unidad administrativa, identificando el motivo y la prioridad.
- Motivo de consulta, puede ser trámite administrativo o consulta clínica.
- Si es trámite administrativo (receta electrónica, justificantes, incapacidad temporal, etc.), se cita en la agenda administrativa
Si es consulta clínica:
- puede ser sospecha COVID (fiebre, tos disnea), se le citará el mismo día en la agenda del profesional sanitario correspondiente.
- No COVID, se citará en el primer hueco disponible del médico como consulta telefónica. El profesional sanitario que le corresponda (médico de familia, pediatría o enfermería) será quien valore el tipo de atención que precisa ese paciente (telefónica, presencial, domicilio). Si el paciente no está de acuerdo con el primer hueco disponible, porque le parece que su problema es urgente, se citará en la agenda de gestión no demorable.
- La unidad administrativa después de saber el motivo de la consulta también citará en las unidades de apoyo, odontología, matrona, fisioterapeuta.
- Tanto en las consultas presenciales en el centro como en el propio domicilio se realizará un triaje COVID-19 (toma de temperatura, etc.) por personal sanitario. En los centros de salud se deberán habilitar circuitos diferenciados de casos sospechosos, se denominan respiratorios y zonas limpias.
- En los circuitos de acceso al centro de salud en el que los pacientes tengan que permanecer en el exterior se minimizarán los tiempos de espera.
- Es muy importante la información que se le da al paciente. En la medida de lo posible debe de acudir solo, tener máxima puntualidad, a la entrada del centro se le tomará la temperatura, se lavará las manos con gel hidroalcohólico, se le hará entrega de una mascarilla quirúrgica, importantísimo mantener la distancia de al menos 1,5-2 metros con otros pacientes si hubiere, permanecer sentado hasta el profesional sanitario de llame, con la mascarilla puesta en todo momento, no se puede deambular por la sala.
- En la medida de lo posible, se citará al paciente en una sola visita para acudir a todas las consultas que necesite.
Es muy importante la correcta definición de las agendas para optimizar el trabajo, son el conjunto de actividades dirigidas a gestionar la demanda de la atención solicitada por el usuario orientándola al profesional correspondiente, medicina, enfermería o administración. Serán gestionadas por el administrativo del Call Center o la Unidad Administrativa del Centro de Salud.
Estas agendas llevarán el nombre de AGENDA ADMINISTRATIVA 1,2…
En estas agendas tanto los administrativos del Call Center como los de la Unidad Administrativa citarán en esta agenda los siguientes procedimientos administrativos:
➔ Justificantes de asistencia.
➔ Receta electrónica.
➔ Partes IT.
➔ Trámites tarjeta sanitaria individual.
➔ Solicitud documentación sanitaria.
➔ Transporte sanitario.
➔ Facturación a terceros.
➔ Quejas y sugerencias.
➔ Trámites consultas/listas de espera.
Objetivos
Tener un documento donde puedan apoyarse las distintas áreas sanitarias de Asturias para que funcionen de igual manera, es decir, que sirva de guía en el manejo de casos de COVID 19
Método
Propia experiencia y el Servicio de Salud del Gobierno del Principado de Asturias.
Conclusión
Por todo lo anterior expuesto y por la experiencia en el desarrollo del puesto de trabajo concluimos que la gestión de las citas se hace de una manera más eficaz y las aglomeraciones en los centros de salud son casi inexistentes. Sin embargo, no ha sido muy bien acogido por los pacientes esta nueva forma de gestión.
Bibliografía
- Documento Interno del Servicio de salud del Principado de Asturias. www.astursalud.es. Gobierno Principado de Asturias.
- Documento técnico. Manejo de la atención primaria del COVID 19: Centro de coordinación de alertas y emergencias sanitarias.
- Sociedad española de médicos de atención primaria SEMERGEN, Manuel Linares, Laura Santos.
- Sociedad española de medicina familiar y comunitaria (SEMGIC) Javier Arranz Izquierdo, José María Molero.
- Mscbs.gob.es página del ministerio de sanidad
