La buena gestión del administrativo frente al paciente

Incluido en la revista Ocronos. Vol. IV. Nº 5–Mayo 2021. Pág. Inicial: Vol. IV; nº5: 231

Autor principal (primer firmante): Emilia Tarrazo Riesgo

Fecha recepción: 12 de Mayo, 2021

Fecha aceptación: 28 de Mayo, 2021

Ref.: Ocronos. 2021;4(5): 231

Autora:

Emilia Tarrazo Riesgo

Categoría profesional:

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Auxiliar Administrativo

Resumen

Información es el nombre por el que se conoce un conjunto organizado de datos que constituyen un mensaje que cambia el estado de conocimiento del sujeto o sistema que recibe dicho mensaje.

Palabras clave:

Aptitud y actitud, comunicación, asertividad y calidad.

El personal de administración y las habilidades de comunicación

Los administrativos de atención sanitaria son intermediarios y facilitadores del acceso a los servicios sanitarios mediante la información, orientación, derivación y resolución, y en su caso, de las sugerencias, reclamaciones y disconformidades.

Permiten la participación de los ciudadanos en el sistema, y reducir su incertidumbre.

La comunicación con los pacientes no solo es con palabras, las expresiones no verbales y el silencio también son formas de comunicación.

Resulta obligado señalar, el papel que desempeñan los profesionales que prestan sus servicios en funciones administrativas, cuyo trabajo se ha hecho cada vez más visible.

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El administrativo de la salud debe alcanzar la “excelencia profesional”, dado que la excelencia no es una meta o un fin en sí misma, sino un camino que exige un sólido armazón estructural, técnico y conceptual, inteligente y flexible a la vez.

Una respuesta correcta por parte del personal administrativo sería no mostrar desconocimiento del tema.

Una respuesta incorrecta sería decirle que “desconoce lo que hay que hacer” o que “no es competencia suya informarle sobre este asunto”.

Frecuentemente nos encontramos, ante dilemas éticos que deberá resolver solo o junto con su equipo.

La ética no siempre dará una respuesta exacta al dilema planteado; tendremos que escoger, después de haber reflexionado.

La formación del administrativo de la salud se entiende como un proceso en el tiempo con resultado del desarrollo de aptitudes, habilidades y actitudes mantenidas, tal que le lleven a la excelencia profesional.

El administrativo de la salud, debe estar formado y motivado para comunicar y comunicarse.

La información es un derecho y un deber. Esta hará que el paciente tome la decisión más adecuada en el ejercicio de su autonomía; la información puede ser verbal o escrita. Ambas tienen formas de presentación distintas y muchas veces complementarias.

La información será adecuada y personalizada, adaptándose a las características personales.

No obstante, saber dar un” no “explicando y razonando los motivos, puede convertir una insatisfacción inicial del usuario en satisfacción.

Acordará con el usuario la mejor manera de resolver el conflicto.

Escuchar, identificarse con el receptor, adaptar el lenguaje, el trato, la empatía son básicos para comunicar adecuadamente.

Mantener el contacto visual (un punto este muy importante) de la llamada comunicación asertiva.

El resultado de una buena comunicación se mide por el efecto que tiene en el receptor.

Ejemplos de respuestas negativas y positivas “Yo no me encargo de esto” “¿Lo ha entendido bien?” “¿No sé si me he explicado bien o tiene Ud. alguna duda o pregunta que hacerme?

“Ud. está equivocado” “Perdone, pero las normas no las pone Ud.”

No existe la no comunicación, pues continuamente se está comunicando, con independencia de que el acto se lleve a cabo de manera eficaz o no.

La accesibilidad al sistema sanitario son las principales demandas de los ciudadanos, implica que los servicios estén disponibles en tiempo y lugar y conforme a su utilidad, siendo capaces de resolver la demanda de forma rápida y con una calidad aceptable para obtener buenos resultados.

El administrativo de la salud es clave para la accesibilidad en primera línea. Estas personas han de tener una clara vocación de servicio, y ser capaces de dar respuesta.

En caso contrario pueden ser la primera barrera con la que tropieza el ciudadano.

El administrativo puede hacer una primera observación de las necesidades del paciente para facilitarle el acceso al servicio que necesita y resolver de forma eficiente situaciones puntuales.

Los profesionales han de aceptar el conflicto como algo natural en su entorno, y que necesita de una correcta gestión en cada momento.

La mediación o la negociación son herramientas válidas, como también lo son actitudes como la comunicación, la escucha activa, la empatía, etc.

El administrativo sabe que el conflicto es algo consustancial a su trabajo y ha de aprender a convivir con él, no hay que evitarlo, forma parte de nuestro entorno y hay que asumirlo, y no hay una única forma de entenderlo porque cada persona es diferente, es necesario valorarlo para poder comprenderlo y darle una solución.

Cada día los administrativos ayudan y resuelven conflictos, de forma rápida y óptima.

Muchos se resuelven diariamente en el primer contacto con el usuario y en algunas ocasiones es necesario decir “no” pero siempre poniéndose en el lugar de la persona, con empatía, respeto y justificando los motivos con la máxima transparencia y veracidad.

No siempre será posible resolver el conflicto planteado, incluso haciendo todo lo posible para lograrlo.

La confidencialidad (derecho a la intimidad) en el ámbito de la salud, es la garantía del tratamiento adecuado de toda la información conocida de los pacientes. Es un derecho del ciudadano y un deber de la organización sanitaria que es la responsable de garantizar la protección de los datos frente a un mal uso o acceso injustificado a los mismos.

Cada persona tiene derecho a definir los límites y el contenido de su intimidad. Solo facilitaremos datos al propio paciente, a la persona a quien él haya autorizado o a sus representantes legales.

El administrativo tiene la obligación de preservar la información.

Los administrativos de poblaciones pequeñas donde todos se conocen; el respeto a la confidencialidad y la intimidad es fundamental, en especial con colectivos como los menores, las personas mayores, los discapacitados, las personas con enfermedades mentales etc.

Ha de considerar este tema guardando secreto de aquellos datos que le sean conocidos del ámbito privado de los pacientes.

La atención a las personas puede considerarse como el “trabajo más noble de los profesionales”.

Implica escuchar, reflexionar, participar, ponerse en el lugar del ciudadano

El objetivo es una atención de calidad, segura, eficaz, ágil.

Es importante observar, escuchar, preguntar, sentir y finalmente responder.

La calidad del servicio depende de una buena atención a la persona.

La empatía, el trato correcto, el respeto, la calidez de las palabras, no ignorarla, dirigirse por su nombre, sonreír… son elementos imprescindibles para que los usuarios se sientan atendidos y generar confianza. Y la persona se sentirá satisfecha y segura.

Las aptitudes y las actitudes del profesional son los criterios de calidad de un servicio.

La calidad en un equipo administrativo implica el compromiso de todos sus miembros, tener presentes los aspectos éticos, trabajar con eficacia y ser eficientes, comunicarse adecuadamente, protocolos bien diseñados, el trato personal y humano, así como trabajar en equipo, en definitiva: el trabajo bien hecho.

Trabajar con calidad implica trabajar con método, es importante planificar la calidad y evaluar las actividades realizadas. Por ello es necesario definir los objetivos, nombrar responsables, definir indicadores y establecer estándares que nos ayuden a “medirlos” de forma correcta y aceptable, disponer de un seguimiento periódico y comunicar los resultados.

La información es un derecho básico del usuario de los servicios de salud y debe hacer referencia a todos aquellos aspectos que permitan al paciente tomar decisiones en el ejercicio de su autonomía. Será veraz, adecuada y personalizada en cada usuario.

Conclusiones

La labor diaria de los administrativos es un trabajo noble que nos enriquece tanto a nivel personal como profesional.

Bibliografía

  1. Redorta, J. Aprender a resolver conflictos. Ed. Paidós. 2007
  2. Ramón-Cortés, F. -La isla de los cinco faros: un recorrido por las claves de la comunicación. Ed. RBA libros. 2008.
  3. Rubí Navarrete, J. Subdirector de la Agencia Nacional de Protección de Datos. – La Confidencialidad de la Información
  4. Sánchez, M. Intimidad.- Confidencialidad y secreto. Fundación de Ciencias de la Salud. 2005.
  5. SAR Quativae.- Guía práctica: Ética para los profesionales de la Salud.
  6. Serrado, J. Clèries, X. Solá, M. Aprender en entornos sanitarios. Un reto saludable para usuarios y profesionales. Viguera Editores. 2011.