Gestión administrativa de peticiones de consulta de salud mental en especializada

Autores

  • Marco Antonio Fernández Estévez, auxiliar administrativo Hospital de Cabueñes.
  • Marina Isabel Pérez Meana, auxiliar administrativo Hospital de Cabueñes.
  • María Flor Pavón Fernández, auxiliar administrativo y celador Bolsa de empleo Servicio de Salud del Principado de Asturias.
  • Cristina Victoria Gayol Torres auxiliar administrativo Hospital de Cabueñes.

Introducción

En los últimos años se ha producido un cambio en el patrón de utilización de los servicios públicos de Salud Mental, con un incremento notable de nuevas demandas por parte de la población. En Asturias, según datos de primeras consultas, este tipo de demandas pasaron del 25,5% en 1989, al 56,58% en 2000 y al 60% en 2005. La importancia de este tipo de enfermedades supera al de otras enfermedades crónicas, como la artritis, diabetes o enfermedades cardiacas y respiratorias.

En base a estos datos y los reflejados en la tabla (1), es fácil entender la necesidad de una correcta gestión de las solicitudes de atención para pacientes que sufren este tipo de enfermedades.

El principal objetivo de esta gestión es garantizar el acceso y la continuidad de cuidados, para aquellas personas con un trastorno en salud mental, atendiendo a sus necesidades siempre que sea posible en su entorno familiar habitual, así como el desarrollo de todas aquellas acciones de coordinación intersectorial encaminadas a la rehabilitación y reinserción social y laboral obteniendo como resultado una reducción de recaídas e ingresos hospitalarios. Para la consecución de este objetivo un primer paso es una correcta gestión de las solicitudes de atención emitidas por los médicos de Atención Primaria (MAP) o especialistas.

El proceso para la consecución de este objetivo se inicia con:

Solicitud de atención del paciente por parte de su médico de Atención Primaria.

La mayoría de las solicitudes de consulta se realizan desde Atención Primaria es una “primera línea” de la que depende el que se puedan diagnosticar los problemas de salud mental lo antes posible. Y en estos casos, la detección temprana es fundamental. Según datos tomados en Asturias en el año 2012 un 95,9% de los pacientes vienen derivados desde Atención Primaria, un 1,9% de urgencias, un 1,6 % de otras especialidades médicas (por ejemplo, Medicina Interna o Endocrinología) y finalmente un 0,6% procede de otros dispositivos diferentes a los mencionados.

El personal administrativo hace un primer filtro sobre estas peticiones, clasificando las mismas en función de si la petición es una primera consulta o es una sucesiva, y del carácter de la petición (normal, preferente o urgente):

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  • Petición primera consulta normal, el personal administrativo se pone en contacto con el paciente, para que personal sanitario de enfermería tengan un primer contacto, en ese momento se procede a la apertura de una historia clínica. Con los datos obtenidos en la entrevista se pasa a la reunión de equipo semanal (equipo compuesto por los psicólogos, psiquiatras, personal de enfermería y administrativo).
  • Petición primera consulta preferente, al considerarse que es una petición que requiere ser abordada con una mayor urgencia se prescinde del primer contacto con el paciente, por lo que directamente se le abre historia clínica, se registra y se pasa a reunión semanal.
  • Petición de consulta sucesiva (normal y preferente), al tener datos ya del paciente, se procede a la búsqueda de la historia que de salud mental ya tendría, se registra con el nombre del facultativo que en su momento le había atendido y se pasa a la reunión semanal
  • Peticiones urgentes, por norma general este tipo de peticiones acuden directamente a la Unidad de Hospitalización Psiquiátrica (UHP), unidad destinada al ingreso de personas con patología psiquiátrica, cuya situación de salud requiere del internamiento, cumple además la función de atención de urgencias.
  • Peticiones de interconsultas por parte de otras especialidades a pacientes ingresados, estas son atendidas por el profesional al que ese día le corresponde realizar la guardia.

Con todos estos datos recabados, las peticiones convenientemente clasificadas y acompañadas de sus historiales clínicos se pasa como dijimos anteriormente a una reunión semanal en la que se ven las mismas, se le asigna al paciente el facultativo más adecuado para la patología que padece, si el paciente es conocido del Servicio, se le asigna el mismo facultativo con el fin de mejorar la relación y en base a la urgencia que se aprecie en la entrevista con el paciente o que le imprima la solicitud hecha por el facultativo que lo remite a este Servicio, se procede al encaje de la consulta en la agenda del personal que lo vaya a atender.

En un último paso, se procede a la mecanización de todas estas citas, para posteriormente ser comunicadas a los pacientes, indicándoles día, hora, fecha y persona que lo va a atender. En caso de que el paciente no pudiese acudir en la fecha asignada, se le buscaría de acuerdo con el facultativo otra lo más próxima a la que originalmente se le asignaba.

En una última fase tenemos que tener en cuenta que el personal administrativo, es el primero que recibe al paciente, de ahí la importancia de tener una empatía con los pacientes, esta va a ser la primera impresión que del Servicio van a tener, muchas personas acuden a estas consultas condicionadas por los estigmas que este tipo de enfermedades tienen, por lo que este contacto es un primer paso para normalizar este tipo de consultas, haciendo que el paciente se encuentre más cómodo, se le explica un poco como funciona este Servicio, explicaciones que se acompañan de un tríptico informativo, que incluyen teléfonos de contacto atendido también por el personal administrativo que les permite cambiar citas, o ponerse en contacto con el facultativo que le atiende. Así mismo se les explica cómo actuar en caso de una urgencia.

Conclusiones

Mediante la utilización de todo este procedimiento arriba descrito, se pretende conseguir para el paciente afectado por este tipo de enfermedades, la atención más adecuada, buscando que en la medida de lo posible el paciente se encuentre lo más cómodo posible, bien porque ya fue atendido por el mismo facultativo, o porque es el que mejor puede responder a sus demandas de atención.

Por otra parte, se pretende también que dentro de las posibilidades se atienda al paciente a la mayor brevedad posible, teniendo en cuenta la urgencia que requiere la atención al mismo.

Otro objetivo que se persigue con la utilización del método arriba descrito en una organización eficiente de las agendas de personal sanitario, al ser los propios facultativos los que intervienen en el proceso de asignación de citas a pacientes. Por norma general se reservan para las primeras visitas los primeros huecos del día que serán de duración superior, posteriormente se citan a las segundas visitas de pacientes, y por último se reserva un tramo horario para la realización de otras tareas como realización de informes, atención telefónica a pacientes.

Tabla 1. Mortalidad por causas relacionadas con la salud mental y por suicidio. Asturias 2012

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Bibliografía

  • La Vanguardia 28/05/18.
  • Proceso de Atención al Paciente Crónico Complejo de Salud Mental (SACYL).
  • Gestión clínica en Salud Mental. ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE NEUROPSIQUIATRÍA
  • Plan de Salud Mental del Principado de Asturias.
  • Rev. Asoc. Esp. Neuropsiquiatría. vol. 34 no. 124 Madrid 2014