La importancia de la atención telefónica en los servicios de salud

Incluido en la revista Ocronos. Vol. VI. Nº 6–Junio 2023. Pág. Inicial: Vol. VI; nº6: 17

Autor principal (primer firmante): Raúl Sánchez García

Fecha recepción: 20 de mayo, 2023

Fecha aceptación: 1 de junio, 2023

Ref.: Ocronos. 2023;6(6) 17

Autor

  • Raúl Sánchez García.

Categoría profesional

Auxiliar Administrativo.

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Introducción

Hoy en día las relaciones con la ciudadanía son una pieza fundamental dentro de la actividad de las Administraciones Públicas. En los últimos años, la naturaleza de dichas relaciones se ha visto sometida a un profundo cambio, derivado del proceso de modernización experimentado por la gestión pública.

La nueva visión de esta gestión pública ha supuesto que toda Administración Española, en sus diversos niveles (estatal, autonómico, provincial y local), haya experimentado en los últimos años un proceso de modernización y cambio, tratando de dar respuesta a los nuevos desafíos de la sociedad actual.

El proceso tecnológico es imparable y en los últimos tiempos han surgido otros canales de comunicación con las Administraciones relevantes como sitios web, correo electrónico y aplicaciones. A pesar de ello, el teléfono es hoy un medio de comunicación mucho más utilizado para contactar inmediatamente con el usuario que estas otras alternativas.

La atención telefónica responde principalmente, a las necesidades de la Administración por ofrecer un valor añadido a su servicio, ofreciendo mayores comodidades al ciudadano (evitar la espera de colas, rapidez, garantía y compromiso de respuesta).

Es por ello por lo que se ha convertido en una herramienta imprescindible que ha sustituido en gran medida a las cartas y comunicaciones escritas.

Desarrollo

El teléfono es una herramienta importante para el personal que trabaja en centros tanto en Atención Primaria como en Atención Especializada.

La atención telefónica tiene la innegable ventaja de que permite interactuar con el interlocutor, tiene carácter inmediato. Sin embargo, la comunicación se realiza únicamente a través de la palabra, por lo que es primordial, no sólo el mensaje comunicado, sino la forma de comunicarlo.

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Como inconveniente tiene que es una forma de comunicación no presencial en la que no es posible ver a nuestro interlocutor, con la pérdida de contenido que tiene la falta de contacto visual (la kinésica).

Hay algunas características básicas en la comunicación telefónica que son, entre otros, la escucha activa, la empatía, la fluidez verbal, la voz, la sonrisa, el silencio y las pausas.

A pesar de todo, en los centros de salud, centros de especialidades y en los hospitales mediante el teléfono se concierta citas, realizan peticiones de todo tipo, se pide información… por lo que el conocimiento y correcto uso de los aspectos que intervienen en la atención telefónica facilitara la comunicación y además conseguirá que no se produzca perdida del contenido de la información que se quiere transmitir.

Aspectos que intervienen en la atención telefónica

Actitud positiva: Mantener una actitud positiva durante el tiempo de la llamada facilitará una respuesta positiva en el usuario.

La sonrisa: Produce un gran impacto en la atención telefónica. Si se utiliza desde el principio, ayuda a crear una atmósfera positiva en la conversación. Sin duda, se puede ver una sonrisa en el teléfono. Una sonrisa da un tono cálido a nuestras palabras.

Escucha activa: Se debe escuchar con atención para obtener una respuesta adecuada y coherente. Saber escuchar, saber preguntar e interpretar nos facilitará llevar a cabo nuestro trabajo.

Empatía: Dar muestras de sintonía y comprensión al interlocutor le proporcionara apoyo y satisfacción. Ser capaz de manejar estas situaciones aportando respuestas efectivas.

Hablar con fluidez: Un vocabulario extenso ayuda a adaptarse mejor a los diferentes tipos de situaciones que pueden acontecer.

La voz: Aquí se incluyen algunos de los rasgos primarios, como la entonación, la articulación y el tempo de elocución.

La articulación es el grado de vocalización de las palabras. En una conversación telefónica se debe hablar con claridad, separando las palabras al pronunciar.

El tono de voz debe ajustarse a las diferentes situaciones. Sin embargo, para evitar la monotonía, es conveniente al hablar utilizar variaciones de tono. En general, elija un tono cálido y tranquilo que muestre empatía y una actitud positiva hacia la otra persona. Se recomienda usar un tono calmado en caso de que haya objeciones.

La elocución o ritmo de conversación. Se debe ser un poco más lento que en las conversaciones cara a cara porque se carece de la información visual de los gestos y expresiones faciales para completar el mensaje.

El silencio y las pausas permiten la escucha activa y facilita que el usuario explique la razón de su llamada. También hace que podamos realzar lo que es importante y da tiempo al usuario de que asimile lo que le decimos.

Fases de la conversación telefónica

1- Preparación de la llamada

Es conveniente tener preparado todo el material que se deba utilizar cuando se va a hablar con el usuario.

Se debe responder en los tres primeros tonos. Sonreír facilita que el transcurso de la conversación sea muy positivo.

2- Desarrollo de la llamada

  • Acogida. Es importante comenzar con un saludo, identificándose uno mismo y nombrando la institución.

  • Descubrir el motivo de la llamada: En este punto queremos saber cuál es el motivo de la llamada. Necesitamos comprender el problema o cuestión que nos plantea para poder ofrecer una solución adecuada. Se ha de mantener un tono amistoso y seguro, evitando hacer muchas preguntas y tomando notas si es necesario.

  • Decidir la acción a realizar: Una vez que nos han explicado lo que quieren se ha de decidir el curso de acción a tomar, que puede ser, entre otros:

    Facilitar una cita para un servicio médico, de pediatría, de Enfermería, etc.; facilitar información referente al acceso a las prestaciones sanitarias; transferir la comunicación a otro profesional; recibir mensajes; atender quejas, reclamaciones, etc.

3- La despedida: En toda recepción de llamadas, sea del tipo que sea, es muy importante la despedida para dejar una buena imagen a nuestro interlocutor. Para realizarla es conveniente recordar a modo de resumen lo que se le ha dicho al interlocutor (por ejemplo, el día y hora de la cita) asegurarse de haber satisfecho la llamada del usuario y despedirse.

Protocolo de atención telefónica

  • Descolgar el teléfono lo más rápido posible, no dejar que suene más de tres veces.
  • Comience con un saludo e identificándose y nombre al servicio en el que trabaja.
  • Utilice un tono de voz amistoso y cálido.
  • Si fuera necesario tome nota de la información que se le da.
  • Practique la escucha activa. Haga que el usuario explique lo que quiere.
  • Realice preguntas que sean necesarias para obtener la máxima información.
  • Antes de poner a alguien en espera o transferir una llamada comentárselo al usuario.
  • Repita al final los aspectos esenciales de lo que el usuario explique.
  • Es conveniente no perder los nervios ni los buenos modales, tener paciencia.

Conclusión

La atención telefónica es una labor de suma importancia tanto en Atención primaria como en Atención especializada.

El correcto uso de esta facilitara la comunicación y permitirá que la transmisión de la información sea lo más veraz posible y por consiguiente cumplirá con su función.

Bibliografía

  1. https://revistamedica.com/atencion-telef onica-auxiliar-administrativo-paciente .
  2. https://www.deustosalud.com/blog/ges tion-sanitaria/claves-para-buena-atenc ion-telefonica-centro-sanitario
  3. Temario oposiciones Auxiliar Administrativo MAD.
  4. Temario oposiciones Administrativo JOSE MUR.